CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng một số các phƣơng pháp nghiên cứu trong quá trình thu thập thông tin và xử lý dữ liệu nhƣ: Phƣơng pháp điều tra, phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh …
2.2.1. Tiến hành thu thập thông tin.
Để thu thập thông tin thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp sau:
2.2.1.1. Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi.
● Mục đích: Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi nhằm thu thập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT phù hợp với mục đích luận văn đề ra.
● Cách tiến hành: Bảng hỏi đƣợc thiết kế xoay quanh các vấn đề thực tiễn công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Thăng Long. Các nội dung trong bảng hỏi bao gồm:
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Thăng Long.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank Thăng Long cung cấp.
- Khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật.
Hệ thống bảng hỏi đƣợc xây dựng gồm 20 câu hỏi dạng đóng và mở, câu hỏi chức năng và câu hỏi chọn lọc. Trong đó các nội dung câu hỏi xoay quanh các dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbannk CN Thăng Long cung cấp. Các câu hỏi nhằm vào mục đích đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, đội ngũ nhân viên... liên quan đến E-banking. Ngoài các câu hỏi đã có sẵn các phƣơng án trả lời, trong mẫu phiếu điều tra tác giả sử dụng câu hỏi thứ 20 ở dạng mở để cho khách hàng tự đƣa ra các quan điểm, ý kiến chủ quan của cá nhân mình. Đây sẽ là những căn cứ quan trọng để tác giả đƣa ra những đề xuất cho các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Chọn mẫu và triển khai điều tra
- Cỡ mẫu: số lƣợng ngƣời phỏng vấn là 100
- Phƣơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu bằng cách đứng tại quầy giao dịch của ngân hàng và gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng đến chi nhánh và 6 phòng giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tại ngân hàng....
Phạm vi lấy mẫu của tác giả gồm 100 phiếu phát cho khách hàng có phát sinh giao dịch tại chi nhánh. Bảng câu hỏi sẽ thu hồi sau 5 ngày tại các địa điểm nói trên.
Trên cơ sở bảng hỏi đƣợc xây dựng gồm 20 câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở chƣa bao gồm thông tin cá nhân ngƣời đƣợc hỏi), triển khai bảng hỏi bằng cách gửi trực tiếp đến khách hàng và nhận kết quả ngay sau đó
Bảng hỏi đƣợc chấp nhận sử dụng làm dữ liệu/ cơ sở nghiên cứu khi đã đƣợc điền đầy đủ các thông tin cần điều tra.
2.2.1.2. Phương pháp quan sát trực tiếp.
● Mục đích: Trên cơ sở tận dụng những tài liệu, thông tin tìm hiểu đƣợc trong quá trình công tác tại Vietinbank Thăng Long, phƣơng pháp này nhằm mục đích bổ sung thêm thông tin làm cơ sở cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị.
Cách thức triển khai: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng ở hai hình thức là quan sát, nghiên cứu những văn bản, tài liệu về quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, mức độ đáp ứng của hệ thống dịch vụ NHĐT, thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng …
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng tài liệu thứ cấp để phục vụ mục đích nghiên cứu.
2.2.1.3. Sử dụng tài liệu thứ cấp.
Tài liệu thứ cấp là loại tài liệu đƣợc xử lý, sƣu tập sẵn, đã công bố bao gồm những báo cáo, dữ liệu hiện có tại Vietinbank Thăng Long: Các quy chế, quy trình nội bộ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, các báo cáo định kỳ, báo cáo thƣờng niên về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch vụ, mục tiêu của đơn vị trong từng thời kỳ ...
Mục đích: Quá trình thu thập dữ liệu bằng phƣơng pháp này nhằm mục đích cung cấp các tài liệu, thông tin phản ánh tình hình thực tiễn về công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Thăng Long và những vấn đề liên quan đã đƣợc phân tích, báo cáo bởi những thành viên, bộ phận (phòng/ban) trong đơn vị. Những tài liệu mang tính kế thừa này sẽ đƣợc sử dụng tiếp tục trong quá trình phân tích, thực hiện luận văn.
Cách tiến hành: Trên cơ sở một số tài liệu, thông tin thứ cấp đã đƣợc thu thập trong quá trình công tác tại Vietinbank Thăng Long phục vụ cho mục đích công việc, quá trình bổ sung, hoàn thiện tài liệu phục vụ cho luận văn đƣợc triển khai thực hiện thông qua việc tiếp cận, làm việc với các bộ phận (phòng/ban) có liên quan trong đơn vị (Bộ phận Kế toán Ngân quỹ, các phòng giao dịch, bộ phận Kế hoạch tổng hợp, ...). Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng thông tin trong một số tài liệu nghiên cứu, hƣớng dẫn của các đơn vị bên ngoài Vietinbank (NHNN, các nội dung trong các bài báo, Website của các NHTM khác, đề tài nghiên cứu liên quan ...) sử dụng làm tài liệu tham khảo.
2.2.2. Tiến hành xử lý thông tin
2.2.2.1. Phương pháp thống kê.
● Mục đích: Phƣơng pháp này nhằm mục đích thống kê thông tin dữ liệu sơ cấp - triển khai bằng hình thức bảng hỏi để phục vụ phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHĐT theo mục tiêu đề tài.
Cách thức triển khai: Sử dụng công cụ Excel để thống kê dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ các bảng câu hỏi dƣới các hình thức khác.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.
● Mục đích: Các phƣơng pháp này đƣợc sử dụng nhằm mục đích phân tích, so sánh nêu bật sự khác biệt và tổng hợp các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc.
Cách thức thực hiện: Trên cơ sở các kết quả thu thập thông tin từ việc nghiên cứu tài liệu, số liệu thống kê, quan sát … tiến hành phân tích số liệu, phân tích các bảng, biểu đồ, đồ thị … so sánh và tổng hợp số liệu để đƣa ra kết quả nhận xét đánh giá phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn.
CHƢƠNG 3
THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1. Đặc điểm, tình hình chung của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ Phần công thương Việt Nam
Ngày 1/7/1988, Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam đã ra đời và đi vào hoạt động. Là một trong bốn ngân hàng thƣơng mại lớn nhất trên cả nƣớc, NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade).
Sau hơn 25 năm qua Vietinbank đã tăng trƣởng nhanh, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế và đã đạt đƣợc nhiều thành tựu trên mọi mặt hoạt động, góp phần không nhỏ trong việc thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nƣớc nhà. Đến với VietinBank, khách hàng hài lòng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
3.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ Phần công thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
NHTM Cổ phần công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long (trƣớc đây là chi nhánh Nguyễn Trãi) là chi nhánh cấp II trực thuộc NHCT Tỉnh Hà Tây đƣợc thành lập trên cơ sở nâng cấp từ PGD số 5- Chi nhánh NHCT Tỉnh Hà Tây vào tháng 12/1993. Từ 01/07/2006 chi nhánh NHCT Nguyễn Trãi đƣợc nâng cấp thành chi nhánh cấp I trực thuộc NHCT Việt Nam có địa chỉ tại số 39 Trần Phú- Quận Hà Đông- TP Hà Nội. Trụ sở chi nhánh phải đi thuê, cơ sở vật chất cũ kỹ chật chội, nguồn nhân lực có hạn chỉ 28 ngƣời, tình hình kinh doanh khó khăn. Sau 2 năm từ khi nâng cấp thành chi nhánh cấp I, năm 2008 là giai đoạn nền kinh tế chịu ảnh
hƣởng năng nề của cuộc khủng khoảng kinh tế thế giới và suy thoái kinh tế trong nƣớc ảnh hƣởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của mọi thành phần kinh tế trong đó có chi nhánh Nguyễn Trãi; thị trƣờng tài chính tiền tệ có nhiều bất ổn, lạm phát tăng cao ... Đứng trƣớc tình hình khó khăn nhƣ vậy, Nhà nƣớc tập trung thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội đã có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng.
Với những chính sách ƣu đãi của Nhà nƣớc, của Vietinbank, Chi nhánh đã nỗ lực góp sức cùng tỉnh nhà khắc phục khó khăn, phát huy tiềm năng lợi thế, huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế trên địa bàn Quận.
Tháng 10/2010 Chi nhánh Nguyễn Trãi chuyển địa điểm từ 39 Trần Phú- Hà Đông ra tòa nhà Vinaconex 9 Phạm Hùng- Mễ Trì Hạ- Từ Liêm- Hà Nội. Nằm tọa trên diện tích 500m2 gồm 4 tầng với cơ sở vật chất khang trang, bề thế. Tháng 4/2012 đổi tên chi nhánh từ Nguyễn Trãi thành Thăng Long. Trụ sở của chi nhánh nằm tại trung tâm giữa các quận Từ Liêm, Cầu Giấy, Hà Đông nơi có các cơ quan hành chính, các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, điện, hoạt động thƣơng mại, sản xuất kinh doanh tại các làng nghề thuộc tỉnh Hà Tây (cũ). Các phòng giao dịch của Chi nhánh đặt tại Khu vực Hà Đông, Cát Linh và Khu vực Thanh Trì.
Đến hết năm 2015, Tổng số cán bộ tại chi nhánh lên đến 84 ngƣời. Trong đó, độ tuổi của cán bộ chi nhánh từ 25-40 tuổi chiếm hơn 60% .
Trong những năm qua, Chi nhánh đã thực hiện nhiều giải pháp kinh doanh linh hoạt, triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có chính sách tiếp thị, khuyến mại và chăm sóc khách hàng, chú trọng việc quảng bá thƣơng hiệu VietinBank nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng tại địa phƣơng.
Do hạn chế về mạng lƣới nên Chi nhánh tập trung khai thác khách hàng chủ yếu tại thành phố. Cơ cấu khách hàng của chi nhánh hiện nay nhƣ sau: Số khách hàng ở địa bàn thành phố chiếm 90%/tổng số khách hàng đang có quan hệ giao dịch tại Chi nhánh, trong đó khách hàng cá nhân chiếm 75% và khách hàng tổ chức chiếm 25%.
Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Thăng Long
Dƣới sự lãnh đạo của Ban giám đốc Chi nhánh, Vietinbank Thăng Long gồm 06 Phòng/Tổ trực thuộc gồm Phòng kế toán, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ , Phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng Tổ chức hành chính; Phòng Tổng hợp và 06 Phòng giao dịch trực thuộc quản lý.
Biểu đồ 3.1: Mô hình tổ chức Vietinbank Thăng Long
3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thăng Long trong thời gian qua gian qua
Hà Nội là thành phố trực thuộc Trung ƣơng, trung tâm kinh tế quan trọng, là thủ đô nƣớc Việt Nam đồng thời cũng là nơi tập trung rất nhiều cơ quan tổ chức
BAN GIÁM ĐỐC VIETINBANK THĂNG LONG 06 PHÒNG GIAO DỊCH (Đại An, Thành Tây, An Phát, Hƣng Phát, Duy Tân, Từ Liêm) PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG BÁN LẺ PHÒNG KẾ TOÁN GIAO DỊCH PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TIỀN TỆ KHO QUỸ PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH
kinh tế, trung tâm thƣơng mại và mật độ dân cƣ đông đúc. Chính điều này đã tạo điều kiện để các TCTD mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn và sự cạnh tranh giữa các TCTD ngày càng gay gắt hơn. Tuy nhiên với sự chỉ đạo sáng suốt của Ban Giám đốc và sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh trong việc triển khai thực hiện tốt các chủ trƣơng, chính sách... mà trong những năm qua chi nhánh đã hoạt động rất hiệu quả, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế ở địa phƣơng.
Sau hơn 03 năm (từ 2012-2015), Vietinbank Thăng Long đã đạt đƣợc đƣợc một số thành quả nhất định, nhƣ sau:
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Thăng Long
Đơn vị tính: Tỷ đồng,%
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tiền tỷ đồng % Số tiền tỷ đồng % Số tiền tỷ đồng % Tổng nguồn vốn 2.414,2 100 2.638,4 100 3124.2 100 Theo đối tuợng Tiền gửi từ TCKT 1.637,3 67,8 1.743,6 66 2133.9 68.3 Tiền gửi từ dân cƣ 776,9 32,2 894,8 34 990.3 31.7 Theo thời hạn Không kỳ hạn 403 17 436,2 16,5 319.0 10.2 Có kỳ hạn 2.011,2 83 2.202,2 83,5 2805.1 89.8
Biểu đồ 3.2: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thăng Long theo đối tƣợng
Biểu đồ 3.3: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thăng Long theo thời hạn
Nhìn vào bảng trên cho thấy: Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng dần qua các năm. Tổng nguồn vốn năm 2014 là 2.638 tỷ đồng tăng 224 tỷ đồng so với năm 2013. Tổng nguồn vốn năm 2015 là 3.124 tỷ đồng, tăng 486 tỷ đồng so với năm 2014. Đạt đƣợc những kết quả nhƣ trên là do chi nhánh đã kết hợp triển khai đồng bộ các giải pháp trong việc điều hành cơ cấu nguồn vốn kết hợp với nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng. Cụ thể, Chi nhánh thƣờng xuyên triển khai các đợt phát hành chƣơng trình huy động tiền gửi nhƣ Xuân tích lũy tháng vàng chu du Mỹ, Pink March- tháng hồng, Gửi tiền ngay- quà liền tay,… theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Bên cạnh đó, chi nhánh luôn đƣa ra các biện pháp nâng cao chất lƣợng bán hàng, phong cách phục vụ tại các phòng giao dịch; công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng luôn đƣợc quan tâm, đặc biệt là các khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định…
Phân theo đối tƣợng khách hàng, nguồn vốn huy động của NH chủ yếu từ các tổ chức kinh tế chiếm trên 60% trong tổng nguồn vốn cao nhất tới 68% trong năm 2015, còn lại là nguồn tiền gửi dân cƣ. Theo cơ cấu nguồn vốn nhƣ vậy tính ổn định về nguồn không cao mà chi phí huy động vốn lớn. Việc huy động vốn từ các tổ chức kinh tế đƣợc ƣu điểm là số dƣ lớn, nhƣng chỉ trong thời gian ngắn, chi phí huy động ngoài lãi suất cao, không ổn định bằng nguồn tiền gửi dân cƣ. Phân theo kỳ hạn, vốn huy động
có kỳ hạn chiếm tỷ trọng trên 80%, cao nhất lên tới 89,80% trong năm 2015 còn lại là nguồn vốn huy động không kỳ hạn. Nhìn chung qua các năm, nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính, có kỳ hạn. Đây là những nguồn vốn không ổn định, chi phí huy động vốn cao, trong tƣơng lai chi nhánh nên hƣớng tới thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế có nguồn nhàn rỗi nhƣ các kho bạc hoặc các công ty nhà nƣớc thì hoặc nguồn tiền gửi dân cƣ mới đảm bảo ổn định nguồn.
Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Thăng Long
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % Tổng dƣ nợ cho vay 1.755.006 100,0 1.934.626 100 2.414.651 100 DNL 1.455.926 83,0 1.321.794 68,3 1.508.906 62,4 DNVVN 171.800 9,8 443.238 22,9 703.792 29,2 Cá nhân, hộ gia đình 127.280 7,2 169.594 8,8 201.953 8,4
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Thăng Long
Qua bảng 2.2 cho thấy, tổng dƣ nợ cho vay có sự tăng trƣởng qua các năm. Năm 2012 đạt 1.755 tỷ đồng. Năm 2013 đạt 1.935 tỷ đồng. Năm 2015 đạt 2.414 tỷ đồng. Tỷ lệ tăng trƣởng 2014 so với 2013 là 10,20%. Tỷ lệ tăng trƣởng 2015 so với