CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long
3.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua chỉ tiêu định tính
3.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để tiến hành so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Thăng Long, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh mức độ tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm mà các Ngân hàng VCB và BIDV đang cung cấp. Từ đó, đánh giá ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank đang cung cấp.
Bảng 3.11: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và các ngân hàng khác.
Chức năng Vietinbank Vietcombank BIDV
Thẻ ghi nợ
Rút tiền mặt tại ATM X X X
Nộp tiền mặt tại máy ATM
Thanh toán tại EDC/POS X X X
Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại ... X X X
Chuyển khoản sang thẻ TDQT X X X
Thẻ TDQT
Đa dạng các loại thẻ (Vietinbank Visa, Master card)
X X X
Internet Banking
Kiểm tra số dƣ tài khoản X X X
Xem và in giao dịch từng tháng X X X
Cập nhập thông tin sản phẩm và dịch vụ mới X X
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá hối đoái X X X
Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X X X
Đăng ký thẻ trên mạng X X X
Đăng ký vay trên mạng X X X
Mobile Banking
Xem thông tin, số dƣ tài khoản thẻ X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X
Nhận tin nhắn biến động số dƣ tài khoản X X X
Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá chứng khoán.
X X X
Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại… X X X
Chuyển khoản trên mạng X X X
Nhận thông báo kêt quả giao dịch chứng khoán.
X X X
Đăng ký làm thẻ X X X
Thanh toán trực tuyến X X X
(Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng WWW.bidv.com.vn;
WWW.vietcombank.com.vn; đến hết tháng 12 năm 2015)
Qua bảng so sánh trên, điều dễ nhận thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank nói chung và Vietinbank Thăng Long tƣơng đƣơng với các Ngân hàng khác.
Hoạt động thanh toán thẻ cũng đƣợc ngân hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của khách hàng, đem lại niềm tin về chất lƣợng thẻ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ Vietinbank Thăng Long tƣơng đƣơng các ngân hàng khác. Các tiện ích sử dụng có khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thấp.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng hiệu quả sử dụng cho khách hàng và có thể tăng cƣờng cạnh tranh với các ngân hàng khác, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống Bảng câu hỏi (Phụ lục 1) nhằm đánh giá thêm một số vấn đề sau:
-Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Thăng Long.
-Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank Thăng Long cung cấp.
-Khả năng phòng chống rủi ro về kỷ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật.
Có tất cả 100 bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của các giao dịch viên, khách hàng nhận phiếu khảo sát và cung cấp thông tin đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tính đại diện của số lƣợng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 100 mẫu cho một ƣớc lƣợng, số lƣợng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là 100 mẫu nên tính đại diện đƣợc bảo đảm để thực hiện nghiên cứu.
Kết quả khảo sát nhƣ sau:
Câu 1. Về giới tính. Biểu đồ 3.11: Giới tính Câu 2. Về độ tuổi Biểu đồ 3.12: Độ tuổi 1. Đối tƣợng khách hàng Biểu đồ 3.13: Đối tƣợng khách hàng
Câu 3. Nghề nghiệp Biểu đồ 3.14 Nghề nghiệp Câu 4. Trình độ học vấn. Biểu đồ 3.15: Trình độ học vấn
Câu 5. Thời gian giao dịch với Vietinbank Thăng Long.
Câu 6. Nguồn nhận biết thông tin.
Biểu đồ 3.17: Nguồn nhận biết thông tin
Câu 7. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Biểu đồ 3.18: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank
Câu 8. Một số sản phẩm đƣợc sử dụng:
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ( E – banking ): Phần lớn các khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, đồng thời dùng cùng lúc 2-3 sản phẩm: SMS Banking: 50%; Vietinbank IPay và SMS Banking: 25%
dụng tiện ích kiểm tra thông tin tài khoản; 50% chuyển tiền; 30% thanh toán hóa đơn; có khách hàng sử dụng đồng thời cả 2 tiện ích.
-Dịch vụ E-banking của Vietinbank mang lại cho khách hàng những tiện ích: 100% khách hàng đồng ý “tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch”; 80% đồng ý truy cập mọi lúc mọi nơi; 20% đồng ý giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng.
-Các thông tin hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking trên website của Vietinbank: 80% khách hàng đồng ý hƣớng dẫn chi tiết đầy đủ, 20% cho rằng đơn giản, rõ ràng.
- Đánh giá sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank: 50% khách hàng có ý kiến là Bình thƣờng; 20% có ý kiến là đa dạng; 10% có ý kiến ít sản phẩm
- Về mức phí dịch vụ E-Banking của ngân hàng so với các ngân hàng khác: 100% khách hàng đánh giá mức phí cạnh tranh và tƣơng đƣơng các ngân hàng khác
- Đánh giá mức độ thực hiện các quy trình giao dịch trên E-Banking: 50% có ý kiến nhanh gọn; 30% có ý kiến đơn giản; 10% có ý kiến chuẩn xác. 10% có ý kiến phức tạp
- Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ E-Banking của Vietinbank: 60% có ý kiến là bình thƣờng; 30% có ý kiến an toàn; 10% có ý kiến rất an toàn.
- Dịch vụ E-Banking có đảm bảo an toàn về tài chính cho khách hàng không: 60% có ý kiến là bình thƣờng; 30% có ý kiến an toàn; 10% có ý kiến rất an toàn.
Qua số liệu thống kê của 100 khách hàng đƣợc khảo sát, ta rút ra một vài nhận xét nhƣ sau:
- Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ là Nữ chiếm ƣu thế, nằm trong độ tuổi 18 - 35, chủ yếu là đối tƣợng đi làm, trình độ học vấn là PTTH và Đại học, có thời gian giao dịch với Vietinbank dƣới 5 năm.
-Đa số khách hàng đều sử dụng sản phẩm dịch vụ SMS Banking đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất do tính tiện lợi của nó.
-Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua truyền miệng (ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp), Trang web của Ngân
hàng, sau đó là nhân viên Ngân hàng tƣ vấn.
-Hầu hết các khách hàng vẫn chỉ sử dụng những tiện ích đơn giản nhƣ vấn tin tài khoản để kiểm tra số dƣ, chuyển khoản, …..
3.2.2.2. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long.
Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử cũng có những yếu tố rủi ro trong quá trình hoạt động. Danh mục rủi ro tác nghiệp ngày càng gia tăng, một số lỗi rủi ro tác nghiệp vẫn chƣa đƣợc kiểm soát tốt và có dấu hiệu gia tăng nhƣ: Lỗi sự cố, lỗi đƣờng truyền, Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ ...
-Đối với một số câu hỏi về rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử:
Câu 1. Sử dụng dịch vụ E-Banking của Vietinbank thông tin có đƣợc bảo mật không:
Câu 2. Thời gian thực hiện một giao dịch thành công
Biều đồ 3.20: Thời gian thực hiện giao dịch
Câu 3. Sự cố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Câu 4. Khi gặp sự cố trong giao dịch E-Banking
Biều đồ 3.22: Sự cố sẽ làm gì
Câu 5. Khi gặp sự cố mà quý khách đã gặp đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết ở mức độ nào:
Câu 6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về bộ phần chăm sóc khách hàng:
Biểu đồ 3.24 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
- Hầu hết các khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank: đều có ít nhất 1 lần gặp các lỗi hệ thống, chủ yếu là do lỗi đƣờng truyền và giao dịch bị gián đoạn.
- Khi gặp sự cố nhiều khách hàng đã biết gọi điện cho tổng đài hỗ trợ (40%). Tuy nhiên vẫn có nhiều khách hàng chờ kết quả thông báo của hệ thống (30%).
- Khi gặp sự cố mà khách hàng gặp đƣợc nhân viên tƣ vấn:
Tại Vietinbank có trung tâm chung cho toàn hệ thống, trung tâm Contact Centre sẽ hỗ trợ khách hàng tất cả các thắc mắc. Khi có thắc mắc của khách hàng, Cán bộ tại Trung tâm sẽ gửi mail về cho Chi nhánh liên quan giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Khi đánh giá về hệ thống chăm sóc khách hàng: 70% khách hàng đồng ý. Tuy nhiên cũng có 1 số trƣờng hợp khách hàng vẫn cảm thấy không hài lòng.
Biểu đồ 3.25 Niềm tin của khách hàng với Dịch vụ E-Banking
Đối với câu hỏi mở: Những góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng E-Banking của Vietinbank: Chủ yếu vẫn là cải thiện đƣờng truyền khi đăng nhập, tránh lỗi hệ thống, đăng nhập vào hệ thống chậm đặc biệt vào các ngày cuối tháng, cuối năm; việc xử lý các giao dịch khiếu nại trên E-Banking chậm,…