Đánh giá năng lực cạnh tranh Internet băng thông rộng

2.2. Năng lực cạnh tranh sản phẩm Internet băng thông rộng của Công ty VDC

2.2.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh Internet băng thông rộng

Hiện nay, trên thị trƣờng Internet đã diễn ra cạnh tranh rất khốc liệt không chỉ giữa các DNVT lớn nhƣ VDC, FPT, Viettel, EVN Telecom mà cả với rất nhiều DNVT mới thành lập, những doanh nghiệp đang dần khẳng định vị thế trên thị trƣờng, gây áp lực không nhỏ đến hoạt động SXKD của VNPT

2.2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ Internet băng thông rộng bao gồm chất lƣợng mạng lƣới (chất lƣợng kỹ thuật) và chất lƣợng phục vụ. Theo kết quả kiểm tra chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng của VDC năm 2011 thì các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ dịch vụ của VNDC đƣợc Bộ thông tin và truyền thông đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn ngành.

Hiện nay, VDC đã thực hiện công bố công khai tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ theo qui định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Bảng 2.5. Bảng công bố chất lƣợng

[Nguồn: http://vdc.com.vn ]

Các tiêu chuẩn trên đƣợc tính toán dựa trên các tiêu chuẩn tính điểm, đo lƣờng cho các dịch vụ viễn thông của Hiệp hội viễn thông quốc tế ITU (International Telecommunications Union). Các tiêu chuẩn đo kiểm chất lƣợng dịch vụ internet đều vƣợt mức theo qui định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Đây là một điều chứng tỏ mạng dịch vụ internet của VDC cung cấp ngày càng đƣợc khẳng định về chất lƣợng định lƣợng của dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Trong đó: Tốc độ đƣờng truyền thể hiện lƣu lƣợng truyền tải Internet từ các ISP tới thuê bao internet; tỷ lệ truy cập internet thành công là số lƣợng ngƣời truy cập internet trên tổng số thuê bao truy cập tại một thời điểm nhất định; chất lƣợng thoại đƣợc ITU tính theo thang điểm 10, chất lƣợng thoại điểm càng cao điều đó có nghĩa là chất lƣợng gọi điện thoại thông qua mạng cáp quang internet càng tốt, chất lƣợng truyền hình đƣợc tính đƣợc ITU tính theo thang điểm 300, tỷ lệ khiếu nại là số lƣợng khách hàng khiếu nại trong 100 khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 tháng

So sánh với 2 đối thủ là Viettel và FPT, thì chất lƣợng kỹ thuật của VDC tốt hơn 2 đối thủ này do Viettel và FPT chƣa đầu tƣ phát triển mạng lƣới đồng bộ và rộng khắp nhƣ VDC mặc dù FPT đã có máy đo tốc độ đƣờng truyền Internet để công bố với KH. Tình trạng rớt mạng, truy cập lúc đƣợc lúc không, chất lƣợng không ổn định... vẫn luôn là những lời phàn nàn của nhiều KH về 2 mạng này.

Để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, chu đáo, giúp khách hàng yên tâm lựa chọn và sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của VDC, VDC đã xây dựng các Trung tâm hỗ trợ khách hàng tại 3 khu vực Bắc - Trung - Nam, với đội ngũ tƣ vấn viên đƣợc đào tạo bài bản và giầu kinh nghiệm tiếp nhận các thông tin từ khách hàng và nhanh chóng giải quyết trong thời gian sớm nhất.

Hình 2.3. phân nhóm tổng đài hỗ trợ

[Nguồn: http://vdc.com.vn ]

Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tuy nhiên theo đánh giá chung của Khách hàng thì công tác

chăm sóc khách hàng của VDC còn rất yếu, việc gọi điện thoại đến các tổng đài hỗ trợ rất lâu mới gặp đƣợc điện thoại viên, việc viết thƣ gửi vào hòm thƣ điện tử của VDC rất lâu mới có sự hồi đáp.

Theo điều tra 413 khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ, số liệu thống kê so sánh nhƣ sau:

Hình 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng DV Internet của VDC

Nguồn: số liệu điều tra

Hình 2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí chất lƣợng dịch vụ, Viettel đạt 3,655 điểm.

Hình 2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dv Internet của FPT

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí chất lƣợng dịch vụ, FPT đạt 3,60 điểm. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ của VDC đƣợc đánh giá cao nhất, Viettel đứng thứ 2 và FPT đứng thứ 3. Tỷ lệ khách hàng đƣa ra ý kiến “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” đối với VDC là tƣơng đối cao (trên 50%). Tuy nhiên vấn đề giải quyết thắc mắc khiếu nại của nhà mạng chƣa đƣợc khách hàng đồng tình khi chỉ có 44% khách hàng cho rằng “Khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại thì đƣợc giải quyết nhanh chóng”. Có 34% khách hàng đƣợc hỏi không đƣa ra ý kiến về nhận định này và 22% khách hàng không đồng ý với nhận định đó. Với những phản ứng của khách hàng nhƣ vậy chứng tỏ khách hàng đang cho rằng nhà mạng phục vụ khách hàng chƣa tốt, chƣa quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng chỉ có 48% khách hàng đồng ý với nhận định “Kết quả giải quyết khiếu nại làm cho khách hàng cảm thấy thoả đáng” chứng tỏ kết quả khiếu nại của nhà mạng chƣa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, chƣa chú trọng đầy đủ việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Một vấn đề nữa “Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục sự cố nhanh chóng” khi chỉ có 43% khách hàng đồng ý, chứng tỏ cơ sở kỹ thuật của nhà mạng chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu.

2.2.2.2. Giá cƣớc dịch vụ

Nếu so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ khác tại địa bàn, VDC là đơn vị cung cấp các gói cƣớc dịch vụ internet băng rộng rẻ nhất. Do các gói cƣớc dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là khác nhau (khác nhau về tốc độ đƣờng truyền) nên khó có thể đánh giá và so sánh một cách chính xác giá cƣớc của các nhà cung cấp với nhau. Tuy nhiên theo tính toán chung thì giá cƣớc dịch internet băng rộng do VDC cung cấp thấp hơn giá do các nhà cung cấp khác từ 3-5%. Chính việc áp chính sách giá này đã giúp VDC nhanh chóng trở thành những cấp Internet băng rộng cố định lớn nhất Việt Nam. Nhƣ vậy, nếu so về các gói dịch vụ trọn gói thì giá cƣớc dịch vụ internet băng rộng của VDC thấp nhất trong 3 nhà cung cấp (VDC, Viettel, FPT). Tuy nhiên khi dùng với dung lƣợng lớn thì giá cƣớc của Viettel sẽ thấp hơn do cƣớc vƣợt lƣu lƣợng chỉ 0.5đ/10Kb. Nhƣ vậy là dịch vụ trọn gói của VVDC không thích hợp cho khách hàng dùng dung lƣợng lớn nhƣ download phim,

nhạc…Trên thực tế, VDC đang hƣớng đến khách hảng có nhu cầu sử dụng cho công việc thực sự.

Để so sánh đánh giá của khách hàng về giá cƣớc dịch vụ của VDC và các nhà cung cấp khác, tác giả tiếp tục sử dụng số liệu điều tra trên 413 khách hàng:

Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng về giá cƣớc dv Internet của VDC

Nguồn: số liệu điều tra

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về gía cƣớc dịch vụ Internet của VDC đạt 3,61 điểm.

Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về giá cƣớc dịch vụ Internet của Viettel

Nguồn: số liệu điều tra

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về gía cƣớc dịch vụ Internet của Viettel đạt 3,53 điểm.

Hình 2.9. Đánh giá của khách hàng về giá cƣớc dịch vụ Internet của FPT

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về gía cƣớc dịch vụ Internet của FPT đạt 3.56 điểm.

Qua số liệu điều tra, có thể thấy khách hàng đánh giá, giá cƣớc của 2 nhà mạng Viettel và FPT là tƣơng đối giống nhau, VDC đƣợc đánh giá cao hơn về giá cƣớc. Ý kiến cho rằng “Cách thức thanh toán cƣớc hàng tháng nhƣ hiện nay là thuận tiện cho khách hàng” là nhận đƣợc tỷ lệ đồng ý cao nhất (82%). Bên cạnh, với lợi thế là mạng lƣới phục vụ khắp các địa bàn và sự kết hợp với các dịch vụ viễn thông khác nữa thì đã tạo điều kiện cho khách hàng về khâu thanh toán rất tốt. Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp qua nhân viên thu cƣớc, thanh toán tại các Trung tâm (Đài) Viễn thông, Thanh toán qua các hệ thống thanh toán hiện đại nhƣ Ngân hàng, Bƣu điện, Ví điện tử Ngân lƣợng…. Đây cũng là một lợi thế quan trọng của VDC khi so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ khác.

Tuy nhiên ở chỉ tiêu 3,4,5: “Cƣớc phí của 1 gói nhƣ hiện nay là hợp lý”, “gói cƣớc khách hàng dùng thƣờng xuyên có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá”, “Cách tính cƣớc theo nhƣ hiện nay của mạng khách hàng đang dùng là hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ” ý kiến đồng ý lần lƣợt là 31%, 44%, 35% đồng ý. Nhƣ vậy, với gói cƣớc , khách hàng đánh giá rằng cƣớc phí của nhà mạng VDC hiện nay còn cao, chƣa có nhiều khuyến mại cho các thuê bao trả sau, giá cƣớc và các dịch vụ khuyến mại cho thuê bao trả sau cần phải đƣợc quan tâm hơn. Điều này cũng đƣợc chứng minh bằng thực tế. Gần đây, khi các thuê bao trả trƣớc dồn dập đƣợc nhà mạng khuyến mại. Chạy đua theo xu hƣớng, VDC chƣa có nhiều động thái để chăm sóc nhóm khách hàng lâu dài này, chăm chú phát triển thị phần, bỏ quên việc chăm sóc khách hàng đã có. Trong khi đó, do là mạng internet có đầu tiên trên thị trƣờng, khá nhiều khách hàng là những khách hàng lâu năm có nhu cầu sử dụng nhiều và không quá khắt khe trong việc chi tiêu cho cƣớc phí. Đây cũng chính là điểm yếu mà VDC bỏ quên khách hàng, vì đã rất yên tâm về họ..

2.2.2.3. Hệ thống phân phối dịch vụ

VDC có lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng là hình thành kênh phân phối từ lâu đời và quen thuộc với KH,

trải rộng khắp đất nƣớc với hệ thống điểm giao dịch đến tận làng xã cùng đội ngũ đại lý, cộng tác viên đông đảo nên dễ tiếp cận với KH hơn các đối thủ. Tuy nhiên, hạn chế của VDC so với FPT và Viettel trong việc tổ chức hệ thống kênh phân phối dịch vụ là có quá nhiều cấp tham gia quản lý và thực hiện trong quy trình bán hàng nên chi phí tăng; và cơ chế hoa hồng cho đội ngũ đại lý, cộng tác viên chƣa hấp dẫn và linh hoạt nhƣ các đối thủ nên hình thức phân phối này chƣa hoạt động hiệu quả nhƣ các đối thủ.

Một đặc thù trong hệ thống kênh phân phối các dịch vụ của VDC và các doanh nghiệp viễn thông khác là hệ thống kênh phân phối không chỉ làm nhiệm vụ phân phối một sản phẩm dịch vụ mà chung cho tất cả các dịch vụ mà VDC đang cung cấp. Do vậy nếu chỉ nghiên cứu về Internet băng rộng thì rất khó để phân biệt rõ ràng việc tổ chức kênh phân phối của sản phẩm này so với hệ thống kênh phân phối của các sản phẩm dịch vụ khác.

Tính đến nay, VDC có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch của đại lý, 51 đại lý đa dịch vụ, hơn 900 cộng các viên các loại và phát triển mới trên 5000 điểm bán lẻ trên địa bàn.

Hệ thống kênh phân phối thông qua hệ thống Website và các tổng đài bán hàng cũng là kênh phân phối quan trọng đối với dịch vụ Internet. Khách hàng muốn tìm hiểu và sử dụng dịch vụ internet của VDC có thể thông qua các hệ thống Website nhƣ http://www.vdc.com.vn/

SMS Marketing (hay còn gọi là Mobile Marketing) là các ứng dụng gửi SMS phục vụ chủ yếu cho các mục đích marketing, quảng cáo .. đáp ứng hoàn hảo cho doanh nghiệp. Với chu trình hoàn toàn tự động gửi đi hơn 1000-6000 tin nhắn SMS trong một giờ và hoạt động liên tục 24/24, hệ thống SMS tiết kiệm đƣợc cả thời gian và tiền bạc cho các doanh nghiệp.

Hiện nay, VDC cũng thƣờng sử dụng kênh phân phối này rất hiệu quả cho các công việc nhƣ đăng ký hoặc hủy sử dụng dịch vụ, thông báo về các chƣơng trình khuyến mại hoặc dịch vụ mới, thông báo về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng (lƣu lƣợng sử dụng, mức cƣớc vƣợt dung lƣợng,…)

Hình 2.10. Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của FPT

Nguồn: số liệu thống kê

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet của FPT đạt 3,674 điểm.

Hình 2.11. Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của Viettel

Nguồn: số liệu thống kê

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về hệ thống kênh phân phối của Viettel đạt 3,851 điểm.

Hình 2.12. Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của VDC

Nguồn: số liệu thống kê

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về hệ thống kênh phân phối VDC đạt 3,735.

2.2.2.4. Sự khác biệt hóa

Hình 2.13. Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt dịch vụ Intenet của VDC

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về sự khác biệt dịch vụ Internet VDC đạt 3,681 điểm

Hình 2.14. Đánh giá của KH về sự khác biệt hóa dịch vụ Internet của FPT

Nguồn: số liệu điều tra

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về sự khác biệt dịch vụ Internet FPT đạt 3,402 điểm.

Hình 2.15. Đánh giá của khách hàng về sự khác biệt dịch vụ Internet của Viettel

Với thang đo Liker 5 mức độ, ở tiêu chí về sự khác biệt dịch vụ Internet Viettel đạt 3,234 điểm

Về chỉ tiêu này, kết quả điều tra cho thấy, Viettel xếp cuối cùng. Duy nhất, chỉ tiêu 1 tỷ lệ khách hàng đồng ý “Mạng Internet khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khách nhau” là cao hơn 50%, còn các chỉ tiêu khác đều bị đánh giá thấp dƣới 50%. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế với các gói dịch vụ của 3 nhà mạng:

2.2.2.5. Thông tin và xúc tiến thƣơng mại dịch vụ

Hình 2.16. Đánh giá của KH về thông tin và xúc tiến thƣơng mại của VDC

Nguồn: số liệu thông kê VDC 3,803 điểm.

Hình 2.17. Đánh giá của KH về thông tin và xúc tiến thƣơng mại của Viettel

Nguồn: số liệu thông kê

Viettel 3,768 điểm.

Hình 2.18. Đánh giá của KH về thông tin và xúc tiến thƣơng mại của FPT

Nguồn: số liệu thông kê FPT 3,768 điểm.

Thông tin và xúc tiến thƣơng mại dịch vụ trở thành một công cụ Marketing quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Truyền thông giúp cho khách hàng biết đến doanh nghiệp, biết đến dịch vụ. Hiện tại VDC sử dụng khá đa dạng các công cụ truyền thông nhƣ Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng….

 Quảng cáo

Trong chiến lƣợc quảng cáo đối với dịch vụ internet băng rộng, ngoài các quảng cáo chung thì VDC cũng tiến hành các hoạt động quảng bá dịch vụ đến với khách hàng

Hằng năm, ngân sách dành cho quảng cáo của VDC chiếm khoảng 9% tổng doanh thu. VDC sử dụng hầu hết các phƣơng tiện quảng cáo. Tuy nhiên dịch vụ internet băng rộng chủ yếu đƣợc quảng cáo trên các phƣơng tiện SMS, website, radio và hƣớng đến ngƣời tiêu dùng có thu nhập cao. Các phƣơng tiện nhƣ truyền hình, báo viết ít đƣợc sử dụng hơn. Với các phƣơng tiện quảng cáo khác nhau và dựa vào mức độ trung thành của các khách hàng với các phƣơng tiện quảng cáo, sự thích hợp của dịch vụ với các chƣơng trình thì VDC đã tổ chức quảng cáo trên các phƣơng tiện nhƣ sau:

- Quảng cáo trên Radio: Tuy mức độ quan tâm đến quảng cáo trên radio giảm mạnh, tuy nhiên với chi phí thấp, linh hoạt và xuất hiện thêm nhiều chƣơng trình hay: ca nhac, tin tức.. nên VDC vẫn quan tâm tới hình thức quảng cáo này, và chủ yếu tập trung vào các giờ cao điểm và hƣớng tới các khách hàng trẻ, khách hàng sử dụng phƣơng tiện ô tô hoặc xe bus. Hiện tại VDC đang ký hợp đồng quảng cáo với VOV của đài tiếng nói Hà nội (kênh VOV giao thông)

- Quảng cáo qua SMS: Quảng cáo bằng hình thức SMS tới khách hàng là