3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet băng thông rộng
3.2.6. Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến yểm trợ
- Chuẩn hóa lại các tài liệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ , các đóng gói thiết bị, các mẫu biểu hợp đồng, giấy chứng nhận, phiếu bảo hành nhằm tạo sự thống nhất trong nhận diện thƣơng hiệu và tạo nên sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc chuẩn hóa tài liệu cũng tạo nên sự tự tin và hình ảnh tốt hơn cho đội ngũ bán hàng trong quá trình tiếp thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo nhắc lại về dịch vụ tập trung vào lợi thế của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh nhƣ chất lƣợng, độ ổn định của dịch vụ, các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo. Đối với các gói cƣớc các tính năng mới cũng cần đƣợc truyền thông để tạo sự nhận biết của khách hàng tiềm năng đối với các gói cƣớc mới.
- Cần đẩy mạnh công tác quan hệ công chúng lắng nghe, ghi nhận các phản hồi về dịch vụ từ phía khách hàng cũng nhƣ cung cấp các hiểu biết cần thiết về dịch vụ góp phần tạo mối liên hệ mật thiết hơn với các khách hàng hiện tại và cả các khách hàng tiềm năng. Việc quan hệ công chúng tốt cũng tạo một kênh thông tin tốt giúp điều chỉnh chính sách dịch vụ đƣợc sát hơn với tình hình thực tế. Để thực hiện công tác trên Công ty có thể xem xét thiết lập các trang mạng xã hội chính thống trên facebook, tweeter; các mục hỏi đáp trên các diễn đàn chuyên ngành, báo hợp tác kết hợp với đƣờng dây nóng 18001260 và địa chỉ email hotrokhachhang@vdc.com.vn đang vận hành.
- Đƣa ra các chính sách khuyến mại linh hoạt theo các chƣơng trình triển khai của đơn vị phát triển ứng dụng, theo nhóm khách hàng, theo khu vực, kết hợp nhiều phƣơng thức nhƣ giảm giá, tặng tháng, tặng quà, quay số trúng thƣởng nhằm nâng cao hiệu quả của công tác khuyến mại.
- Việc tổ chức chăm sóc khách hàng cũng cần trở nên chuyên nghiệp hơn thông qua việc xây dựng kịch bản tiếp cận, cách thức giao tiếp, trao đổi hỏi đáp thông tin, xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả tổ chức thực hiện. Công ty có thể cân nhắc cập nhật thêm cho hệ thống quản lý khách hàng các thông tin thu thập đƣợc thông qua gọi điện, email định kỳ về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng ngay từ khi đăng ký dịch vụ, bắt đầu sử dụng, trong quá trình sử dụng để hình thành hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trên cơ sở đó đƣa ra các phƣơng án hỗ trợ hợp lý.