3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet băng thông rộng
3.2.3. Chính sách sản phẩm
- Mặc dù vẫn đƣợc đánh giá là đơn vị hàng đầu trong công tác nghiên cứu phát triển nhƣng với một lĩnh vực biến đối nhanh nhƣ lĩnh vực công nghệ thông tin thì việc tăng cƣờng thúc đẩy phát triển thêm các dòng sản phẩm và giải pháp bổ trợ hƣớng tới các thị trƣờng đang trong giai đoạn phát triển: chứng khoán, ngân hàng…là yếu tố cơ bản để phát triển bền vững và duy trì năng lực cạnh tranh. Để thực hiện mục tiêu kể trên cần xem xét tới việc tạo động lực cho nhân viên và tập thể trong việc nghiên cứu sản phẩm mới, sáng tạo các giải pháp. Tác giả đề xuất công ty mạnh dạn đƣa ra chính sách tƣởng thƣởng cao hơn nữa cho mỗi sản phẩm mới mà có hiệu quả cao trong khai thác và sử dụng. Cụ thể: có hợp đồng cụ thể ghi nhận tên tác giả hoặc nhóm nghiên cứu, điều này không những tôn vinh, động viên các cá nhân tập thể trong công trình nghiên cứu mà còn là việc ghi nhận thành công của của cá nhân và tập thể góp phầnphát triển sự nghiệp của các cá nhân sau này. Bên cạnh đó cũng cần có hợp đồng cụ thể trong khai thác, đảm bảo các cá nhân có tên trong bản quyền sản phẩm sẽ đƣợc trả tiền bản quyền theo mức độ khai tác sản phẩm và trong suốt thời gian sản phẩm đƣợc bảo hộ bản quyền. Thêm vào đó là quyền đƣợc phân chia tiền bản quyền khi sang nhƣợng hoặc nhƣợng quyền khai thác.
Kết quả của giải pháp này là tạo ra động lực vô cùng to lớn cho nhân viên trong việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm và giải pháp. Qua các sản phẩm đó thƣơng hiệu công ty đƣợc nâng cao, khả năng cạnh tranh đƣợc cải thiện, còn đội ngũ nhân viên ngày càng phát triển và gắn bó với công ty. Tài sản quý nhất của công ty là nguồn nhân lực ngày càng phát triển tạo lợi thế cạnh tranh hơn nữa cho công ty.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: do việc duy trì một mức giá thấp hơn các nhà cung cấp khác là không khả thi kéo theo mức lợi nhuận của dịch vụ giảm do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là điều kiện tiên quyết. Để có thể thực hiện điều đó cần áp dụng một cách triệt các biện pháp quản lý ngay từ thiết bị đầu vào, năng lực đáp ứng hệ thống, các quy chuẩn vận hành khai thác nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật.
Giữa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ vào gồm đội ngũ bán hàng, cài đặt, hỗ trợ, đội ngũ thu cƣớc và bàn giao thiết bị, hồ sơ cho khách hàng cần đƣợc chuẩn hóa và rút ngắn thời gian chờ. Thay vì thời gian từ khách hàng có yêu cầu đến khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tối đa là 03 ngày nhƣ hiện tại có thể rút ngắn xuống tối đa là 02 ngày trên toàn bộ các địa bàn. Việc rút ngắn thời gian phục vụ có thể thực hiện thành công thông qua đẩy nhanh tiến độ ứng dụng chính thức hệ thống quản lý khách hàng toàn trình, các bộ phận tham gia trong quá trình cung cấp sẽ thƣờng xuyên theo dõi và cập nhật thông tin triển khai của đơn vị mình trên hệ thống theo từng khách hàng cụ thể.
Đồng thời VDC cũng cần phải đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt thông qua việc ban hành các tiêu chuẩn và cơ chế giám sát đánh giá thái độ của đội ngũ bán hàng và cải thiện hiệu qủa của bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận Chăm sóc khách hàng mặc dù cũng đã rất thành công trong công tác tổ chức sự kiện và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian gần đây hệ thống chăm sóc khách hàng và tổng đài hỗ trợ bị quá tải cũng nhƣ nhân viên giao dịch chƣa nắm chắc dịch vụ trả lời vòng vo gây ra các phàn nàn từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất công ty thực hiện một số hoạt động nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cụ thể nhƣ sau:
- Chuyên nghiệp hoá đội ngũ chăm sóc khách hàng: Đội ngũ nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả nhân viên chính thức lẫn cộng tác viên thời vụ. Do đó để tạo sự thống nhất trong công tác trả lời và hỗ trợ khách hàng cần thuê tổ chức chuyên nghiệp đào tạo lập ngay chƣơng trình đào tạo chuyên nghiệp về phục vụ chăm sóc khách hàng cho toàn bộ nhân viên phòng, xây dựng một cung cách phục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp vƣợt trội.
Nâng cao năng lực của hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001260 để đáp ứng đƣợc các yêu cầu hỗ trợ vào các giai đoạn cao điểm. Thực hiện chủ động gọi trƣớc cho khách hàng trong tháng trƣớc các thời gian cao điểm để tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng và có biện pháp hỗ trợ kịp thời. Góp phần làm giảm tình trạng lƣu lƣợng dồn vào cùng thời điểm gây nghẽn hệ thống. Đồng thời tuyên truyền cho khách hàng các công cụ tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khác qua email, Skype, Yahoo.