CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Xây dựng và giữ vững mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng tác giả đề cập chính là Chủ sản phẩm (Product Owner), một vai trò rất quan trọng trong quá trình áp dụng Scrum vào triển khai dự án. Chủ sản phẩm chính là ngƣời định hƣớng sản phẩm. Nếu vai trò Chủ sản phẩm làm không tốt sẽ ảnh hƣởng đến kết quả chung. Với Scrum, Công ty không chỉ là đơn vị cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng mà Scrum coi khách hàng là ngƣời đồng hành cùng với đội dự án hoàn thành sản phẩm. Sản phẩm này đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy với dự án CNTT áp dụng kết hợp giữa ISO 9001:2015 và Scrum không chỉ cung cấp đến khách hàng một sự thân thiện, gần gũi, lịch sự về thái độ, một tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong thực hiện các công việc mà còn cần làm cho khách hàng hiểu rõ đƣợc trách nhiệm của mình trong dự án để từ đó những yêu cầu của khách hàng đƣa ra hợp lý, đúng đắn phù hợp với trình độ phát triển công nghệ hiện tại. Đề xuất của tác giả về việc xây dựng mối quan hệ với chặt chẽ với khách hàng nhƣ sau:
- Tăng cƣờng truyền thông để khách hàng hiểu đƣợc trách nhiệm của vai trò là Chủ sản phẩm, Công ty cần xác định tạo lập mối quan hệ với khách hàng trên tinh thần cùng có lợi (win – win), từ cơ sở mối quan hệ này khách hàng mới có thể thân thiện trao đổi và có sự liên hệ chặt chẽ với đội dự án. Xây dựng văn hóa “Khách hàng là ngƣời nhà mình” để đội dự án thân thiện với khách hàng. Tuy nhiên sự thân thiện phải có chừng mực và không đƣợc quá trớn.
- Xây dựng các bản cam kết về mức độ thời gian mà Product Owner tham gia vào dự án.
- Xác định và lựa chọn đúng Product Owner, đảm bảo là ngƣời có thẩm quyền đại diện khách hàng về mặt pháp lý, am hiểu nghiệp vụ và hiểu về các yêu cầu sản phẩm phần mềm cần có.
- Tài trợ các khóa học đào tạo ngoài về Chuyên gia Product Owner và mời vị đảm nhiệm vai trò Product Owner của khách hàng đi học
Bảng 4.3: Đề xuất các hành động cụ thể để Công ty tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng hơn
(Đơn vị: USD)
Khóa đào tạo Tổng chi phí dự kiến
Thời gian dự
kiến Ghi chú
Tổng quan về Scrum (Scrum
Foundation) 1000 03/2016
Đã bao gồm chi phí đi lại, lƣu trú và giải trí cho khách hàng Chuyên gia Product Owner
(Professional Scrum Product Owner)
1495 05/2016
Đã bao gồm chi phí đi lại, lƣu trú và giải trí cho khách hàng
Nguồn: Tác giả đề xuất
Xây dựng đƣợc mối quan hệ chặt chẽ này sẽ là điều kiện đầu vào vô cùng quan trọng để FPT IS có thể triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 và Scrum.
KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã có cơ hội đi sâu tìm hiểu lịch sử phát triển của một Tập đoàn đa ngành nghề lớn số 1 Việt Nam, tìm hiểu quá trình hình thành của Tập đoàn và một công ty thành viên lớn từng mang danh hiệu “Quả đấm thép” của Tập đoàn. Đồng thời, tác giả đã có cái nhìn toàn diện về Hệ thống quản lý chất lƣợng tại FPT IS, đánh giá đƣợc chất lƣợng các dự án phần mềm tại Công ty qua những thành tích và hạn chế còn gặp phải của Công ty. Bên cạnh đó, tác giả đã hiểu đƣợc một số những nguyện vọng thay đổi, cải tiến của chính các thành viên trong Công ty và một số những ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến chất lƣợng dự án phần mềm.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã gặp phải một số khó khăn khi thu thập dữ liệu thông tin do quá trình nghiên cứu đúng vào dịp Công ty có sự thay đổi về mô hình tổ chức và thay đổi nhân sự lãnh đạo cấp cao, các dự án của Công ty đều thực hiện onsite tại khách hàng, nằm rải rác trên địa bàn cả nƣớc, nên quá trình thu thập không dễ dàng nhƣ khi ngồi tập trung.
Trong phần cuối của nghiên cứu, tác giả có đƣa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh việc triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 và Scrum tại Công ty.
Trong khuôn khổ luận văn với đề tài: “Triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 và Scrum cho các dự án phần mềm của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” tác giả đã bám sát vào mục đích, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu để tìm và lựa chọn các giải pháp phù hợp nhất cho FPT IS trong những năm tiếp theo.
Về mặt lý luận, luận văn đã hệ thống hoá đƣợc những vấn đề cơ bản về ISO 9001:2015, scrum và các hệ thống chất lƣợng áp dụng trong quá trình triển khai phát triển các dự án phần mềm ở FPT nói riêng và các công ty công nghệ trên lãnh thổ Việt Nam nói chung.
Về mặt thực tiễn, luận văn đã tập trung nghiên cứu các yếu tố nội bộ và bên ngoài của công ty trên thực tế. Trên cơ sở phân tích, đánh giá tất cả các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng những mô hình, tiêu chuẩn triển khai nổi tiếng trên thế giới,
những ƣu nhƣợc điểm, điểm mạnh yếu, các lợi thế cạnh tranh của công ty luận văn đã tìm và lựa chọn đƣợc giải pháp phù hợp. Luận văn cũng đã đƣa ra các giải pháp thực hiện giải pháp đƣợc lựa chọn bằng các đề xuất cụ thể, dễ thực hiện và phù hợp nhất với năng lực của công ty trong những năm tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đoàn Lan Anh, 2016. Khảo sát, đánh giá quy trình quản lý chất lượng phần mềm dựa theo độ đo và đề xuất phương án tối ưu cho các Công ty gia công phần mềm. Luận văn Thạc sĩ Công nghệ thông tin, ĐH Quốc gia HN.
2. Nguyễn Văn Duy, 2015. Phương pháp phát triển phần mềm nhanh Agile và phát triển ứng dụng trên Smart Phon. Luận văn thạc sĩ Nghành CNTT ĐH Quốc gia HN.
3. Eric Ries, 2011. Lean Startup. Hà Nội: Nhà xuất bản Thời đại.
4. FPT IS, 2014. Tập san Báo cáo thường niên FPT IS năm 2017-2018. Hà Nội. 5. FPT IS, 2010-2014. Báo cáo tài chính FPT IS năm 2015-2018. Hà Nội.
6. FPT IS, 2015. Hệ thống Tài liệu ISO 9001:2015 và mối quan hệ với Scrum áp dụng tại FPT IS. Hà Nội.
7. Mai Thị Hồng Hạnh, 2013. Hoàn thiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần tin học viễn thông Petrolimex. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Phạm Quang Hòa, 2006. Phát triển phần mềm áp dụng các phương pháp Scrum và Extreme Programminh. Luận văn thạc sĩ. ĐH Bách Khoa Hà Nội.
9. Đỗ Việt Hùng, 2006. Quản lý quy trình phần mềm theo mô hình CMMI – Thực tiễn và ứng dụng ở Việt Nam .Luận văn thạc sĩ, ĐH Quốc Gia HN.
10. Lê Kim Hƣng và cộng sự, 2014. Quy trình phát triển SCRUM, Visual Studio Team System Team Foudation Server, ứng dụng quản lí kinh doanh quán Coffee”. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học công nghệ Thông tin – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh .
11. Nguyễn Ngọc Huyền, 2006. Giáo trình Quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
12. Nguyễn Đình Phan, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
tài khoa học. Trƣờng ĐH Công nghệ thông tin – Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Văn Sang, 2012. Bài thu hoạch chuyên đề phương pháp nghiên cứu khoa học trong tin học “Ứng dụng Triz vào mô hình Scrum trong phát triển dự án công nghệ thông tin”. Trƣờng ĐH Công nghệ thông tin – Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
15. TCVN, 2015. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Hà Nội.
16. Phạm Thanh Tùng, 2014. Báo cáo nghiên cứu áp dụng Scrum và ISO trong FIS. Ban điều hành, Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT.
17. Tiếng nƣớc ngoài
18. Bevan N, 1995a. Measuring usability as quality of use. Journal of Software Quality, 4,115-130.
19. Bill Mc.Michael và Marc.Lombardi, June 2008. ISO 9001 and Agile Development. Đăng tải trên Agile Conference Paper, June 2008.
20. Geir Kjetil Hanssen và Tor Stålhane, 2008. The Application of ISO 9001 to Agile Software Development. The Lecture Notes, Computer Science book series, LNCS, volume 5089.
21. ISO 14598 – Part 1, Information Technology - Software Product Evaluation – General Overview ISO/IEC JTC1/SC7 N1914. (ISO 14598 Phần 1 – Công nghệ phần mềm – Đánh giá sản phẩm phần mềm – Tổng quan).
22. ISO 14598 – Part 2, Information Technology - Software Product Evaluation – Planning and Management ISO/IEC JTC1/SC7 N1914. (ISO 14598 Phần 2 – Công nghệ phần mềm – Đánh giá sản phẩm phần mềm – Lập kế hoạch và Quản lí). 23. ISO 14598 - Part 5, Information Technology - Software Product Evaluation –
Process for Evaluators ISO/IEC JTC1/SC7 N1914. (ISO 14598 Phần 5 – Công nghệ phần mềm – Đánh giá sản phẩm phần mềm – Quy trình cho ngƣời đánh giá). 24. ISO 9001, 1994 Quality systems - Model for quality assurance in design,
25. ISO/IEC 9126, 1991. Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their use.
26. ISO/IEC CD 9126-1, 1997. Software quality characteristics and metrics - Part 1: Quality characteristics and sub-characteristics.
27. Mikael Gislen, July 2016. Achieving Agile Quality - An Action Research Study. Nghiên cứu khoa học, Khoa tin học, trƣờng Blekinge Institute of Technology, Sweden.
28. Vriens, 2003. Certifying for CMM Level and ISO 9001 with XP@SCRUM. Đăng tải trên Proceedings of the Agile Development Conference (ADC’03), Salt Lake City, 25-28 June 2003, pp. 120-124
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN PHẦN MỀM TẠI FIS
Nhằm thu thập thông tin về thực trạng triển khai các dự án phần mềm của FPT FIS, anh/chị vui lòng cho biết:
Họ và tên: Chức vụ:
Số năm làm việc tại FIS: ……… Số dự án đã tham gia:……….. Tên dự án đƣợc đánh giá: STT Câu hỏi 5 4 3 2 1 Tốt Khá Bình thƣờng Kém Rất kém Hệ thống tài liệu 1 Anh/ chị đánh giá về tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lƣợng trên eiso? 2 Anh/ chị đánh giá về tính sẵn sàng Hệ thống quản lý chất lƣợng trên eiso? 3
Nội dung tài liệu trong Sổ tay phần mềm có đƣợc trình bày dễ hiểu, rõ
ràng?
Chất lƣợng dịch vụ
1
Các hoạt động hỗ trợ hành chính có đáp ứng kịp thời để đảm bảo công
2 Thái độ làm việc của thành viên dự
án có trách nhiệm, nhiệt tình?
3
Giao tiếp nội bộ thông tin giữa các nhóm phân tích, giải pháp, dev, test
có tốt không?
4 Thái độ làm việc với khách hàng của
các thành viên dự án có tốt không?
5 Năng lực của các thành viên dự án có
tốt không?
Chất lƣợng sản phẩm
1 Tính năng của sản phẩm có đáp ứng
đủ các yêu cầu của khách hàng?
2 Mức độ dễ dàng sử dụng của sản
phẩm ?
3 Mức độ tin cậy của sản phẩm?
4 Tốc độ và năng lực xử lý của sản
phẩm ?
5 Chất lƣợng các tài liệu đi kèm?
Đánh giá hoạt động quản lý dự án
1 Kế hoạch dự án có đƣợc truyển thông
đến toàn bộ thành viên trong dự án?
2
Kiểm soát tiến độ dự án có đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và thông báo đến
các thành viên dự án?
3 Có thực hiện họp sơ kết sau khi các
giai đoạn dự án kết thúc?
4 Năng lực xử lý vấn đề của Quản trị
5
Các công việc quản trị (tiến độ, chất lƣợng, rủi ro, cấu hình…) của quản
trị dự án có tốt không?
Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ
1 BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự án theo kế hoạch không?
2
Khi dự án gặp khó khăn, vƣớng mắc, BLĐ có tham gia giải quyết vấn đề cùng dự án không?
3 BLĐ có tham gia xem xét và phê duyệt kế hoạch dự án không?
4
BLĐ có tham gia họp với khách hàng trong những buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vƣớng mắc phát sinh….
PHỤ LỤC 02
PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN GTCL
STT Câu hỏi Tổng điểm
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TB I Hệ thống tài liệu (1)+(2)+(3)/3 4.5 1 Anh/ chị đánh giá về tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lƣợng trên eiso? 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4.6 2 Anh/ chị đánh giá về tính sẵn sàng Hệ
thống quản lý chất lƣợng trên eiso? 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4
3
Nội dung tài liệu trong Sổ tay phần mềm có đƣợc trình bày dễ hiểu, rõ ràng? 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.85 II Chất lƣợng dịch vụ (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4.68 1 Các hoạt động hỗ trợ hành chính có đáp ứng kịp thời để đảm bảo công việc dự án?
2 Thái độ làm việc của thành viên dự án
có trách nhiệm, nhiệt tình? 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4.7
3
Giao tiếp nội bộ thông tin giữa các nhóm phân tích, giải pháp, dev, test có tốt không?
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.75
4 Thái độ làm việc với khách hàng của
các thành viên dự án có tốt không? 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.75
5 Năng lực của các thành viên dự án có
tốt không? 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4.6
III Chất lƣợng sản phẩm (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4.39
1 Tính năng của sản phẩm có đáp ứng
đủ các yêu cầu của khách hàng? 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4.7
2 Mức độ dễ dàng sử dụng của sản
phẩm ? 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4.45
3 Mức độ tin cậy của sản phẩm? 5 4 5 5 3 3 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 5 3 4 5 4.1
4 Tốc độ và năng lực xử lý của sản
phẩm ? 4 5 5 5 4 5 3 3 5 5 5 4 3 4 4 3 2 3 4 5 4.05
IV Đánh giá hoạt động quản lý dự án (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4.47
1 Kế hoạch dự án có đƣợc truyển thông
đến toàn bộ thành viên trong dự án? 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.85
2
Kiểm soát tiến độ dự án có đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và thông báo đến các thành viên dự án?
5 5 3 5 3 3 3 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4.45
3 Có thực hiện họp sơ kết sau khi các
giai đoạn dự án kết thúc? 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4.55
4 Năng lực xử lý vấn đề của Quản trị dự
án có tốt không? 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 4 5 3 3 4 3 3 5 5 4
5
Các công việc quản trị (tiến độ, chất lƣợng, rủi ro, cấu hình…) của quản trị dự án có tốt không?
4 5 5 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.5
V Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ (1)+(2)+(3)+(4)/4 4.7
1 BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự
án theo kế hoạch không? 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4.75
2 Khi dự án gặp khó khăn, vƣớng mắc,
cùng dự án không?
3 BLĐ có tham gia xem xét và phê
duyệt kế hoạch dự án không? 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.8
4
BLĐ có tham gia họp với khách hàng trong những buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vƣớng mắc phát sinh….
5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 3 3 5 4.35
PHỤ LỤC 03
PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN EGCB