CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích và đánh giá hiện trạng CNTT của PVEP
3.2.2. Mức độ hiểu biết về CNTT của CBNV tại PVEP
Với thực trạng ứng dụng CNTT của Tổng Công ty như trên, Ban CNTT&HT đã xây dựng phương án khảo sát người sử dụng có tính bao quát, dựa trên 4 chủ đề chính, trong đó gồm các câu hỏi về công tác hỗ trợ người dùng hiện nay:
- Thói quen người dung;
- Kiến thức về tin học;
- Ý thức về bảo mật ;
- Hiểu biết về quy định, quy trình CNTT của Tổng Công ty.
Ban CNTT&HT đã tiến hành khảo sát từ ngày 25/08-28/08/2015 tại văn phòng Tổng Công ty tại Hà Nội và Chi nhánh Hồ Chí Minh, thu lại được 435 phiếu và có báo cáo tổng hợp chi tiết tại phụ lục đính kèm theo.
a. Thói quen người dùng: Tìm hiểu thói quen, cách thức sử dụng thiết bị
công nghệ thông tin mà Tổng Công ty cung cấp cho CBCNV.
Hình 3.4: Kết quả câu hỏi khảo sát số 18
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Từ kết quả trên có thể thấy được ý thức rất cao của CBCNV trong quá trình sử dụng thiết bị CNTT, giảm thiểu thời gian thiết bị hoạt động vô ích, tăng tuổi thọ thiết bị và giảm thiểu hao phí điện năng.
Hình 3.5: Kết quả câu hỏi khảo sát số 20
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Gần 80% người dùng hiểu và biết cách dọn dẹp thiết bị lưu trữ, điều này giúp tiết kiệm tài nguyên của thiết bị, tránh tình trạng nâng cấp thường xuyên hệ thống lưu trữ.
Hình 3.6: Kết quả cấu hỏi khảo sát số 7
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Đây là thói quen tốt khi mà trên 80% người dùng thực hiện xóa email chứa link lạ, là điểm cốt lõi để phòng tránh tình trạng lây nhiễm virus, lấy cắp tài khoản/mật khẩu, các hình thức lừa đảo, … thông qua hệ thống Email của Tổng Công ty.
Hình 3.7: Kết quả câu hỏi khảo sát số 8
Vẫn còn tồn tại một bộ phận (>20%) người dùng vẫn cài phần mềm không bản quyền trên máy tính.
b. Kiến thức về tin học: khảo sát hiểu biết của người dùng về các ứng dụng
phần mềm đang được sử dụng tại Tổng Công ty
Hình 3.8: Kết quả câu hỏi khảo sát số 3.
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát về kiến thức tin học văn phòng cơ bản của Tổng Công ty cho thấy trình độ sử dụng bộ phần mềm tin học văn phòng cơ bản của Tổng Công ty là rất tốt. Đây chính là điểm mạnh để triển khai các ứng dụng quản lý nền web. Người dùng có khả năng thích nghi nhanh với các ứng dụng tin học mới.
Hình 3.9: Kết quả câu hỏi khảo sát số 11
Hơn 90% người dùng tham gia khảo sát biết chức năng và ứng dụng của các phần mềm mà PVEP đã triển khai. Do đó có thể kết luận rằng việc triển khai ứng dụng quản lý dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật người dùng trên nền web đạt hiệu quả.
c. Ý thức về bảo mật: tìm hiểu về ý thức bảo mật thông tin của người dùng.
Hình 3.10: Kết quả câu hỏi khảo sát số 21
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Ý thức về bảo mật chung tại các máy tính sử dụng chung tại Tổng Công ty của CBCNV rất tốt. Trên 85% CBCNV thực hiện xóa các file trình chiếu của mình sau khi kết thúc trình chiếu tại các phòng họp.
Hình 3.11: Kết quả câu hỏi khảo sát số 25
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Còn rất ít người dùng sử dụng công cụ mã hóa PGP của TCT để mã hóa Email hay các dữ liệu quan trọng (20%), đây chính là điểm yếu trong ý thức về bảo mật của người dùng PVEP
Hình 3.12: Kết quả câu hỏi khảo sát số 9
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Hiểu biết về phần mềm bẻ khóa (cracked) còn chưa cao, trên 35% người dùng không ý thức được việc có thể bị cài mã độc khi cài đặt phần mềm bẻ khóa trên máy tính.
d. Hiểu biết về quy định, quy trình CNTT của PVEP: tìm hiểu về tính phổ cập
của các quy định đối với hệ thống CNTT đã được ban hành của Tổng Công ty.
Hình 3.13: Kết quả câu hỏi khảo sát số 39
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Có đến gần 30% người dùng chưa biết được PVEP đã ban hành chính sách CNTT
Hình 3.14: Kết quả câu hỏi khảo sát số 13
Đại đa số người dùng vẫn chưa nắm được quy định, về cách thức gửi yêu cầu dịch vụ CNTT, thông báo sự cố tới Bộ phận CNTT.
Thông qua quá trình khảo sát, Tác giả cũng đã tìm hiểu thêm các thông tin, nhận xét của Người dùng về dịch vụ CNTT tại Tổng Công ty như sau:
Hình 3.15: Kết quả câu hỏi khảo sát số 44
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Do không có hệ thống ghi log, kiểm soát, đo lường cũng như quy định về thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT nên việc đánh giá về thời gian đáp ứng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật chưa chính xác (xét ở cả 02 phía Người dùng và Bộ phận CNTT).
Hình 3.16: Kết quả câu hỏi khảo sát số 36
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Việc liên hệ yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật: có 34% NSD cho rằng chưa thuận lợi, dễ dàng. Do chưa có công cụ để tiếp nhận yêu cầu của người dùng.
Hình 3.17: Kết quả câu hỏi khảo sát số 38
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Mong muốn của NSD được hỗ trợ trực tuyến: 87.4%. Điều này cho thấy việc ứng dụng hệ thống hỗ trợ người dùng online đã đáp ứng nhu cầu của đại đa số CBCNV Tổng Công ty.
Hình 3.18: Kết quả câu hỏi khảo sát số 42
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Người sử dụng có nhu cầu theo dõi tình trạng xử lý các yêu cầu trên web: 55%. Việc theo dõi kết quả xử lý sự cố của mình đã tạo được cho CBCNV tâm lý thoải và đánh giá đúng nhất về chất lượng dịch vụ CNTT.
Từ kết quả khảo sát ta có thể thấy kiến thức chung về tin học của CBCNV là khá. Trên 60% người dùng nắm bắt cách sử dụng tin học văn phòng, sao lưu dữ liệu cá nhân và phòng tránh lây lan virus qua hệ thống email; CBCNV có ý thức tốt về việc sử dụng các trang thiết bị của Tổng Công ty. Trên 75% người dùng có ý thức tốt về việc sử dụng các trang thiết bị. Tuy nhiên hiểu biết của CBCNV về các Quy định nội bộ của Tổng Công ty còn thấp.
Nhiều Người sử dụng không biết về đầu mối Hỗ trợ kỹ thuật của Tổng Công ty, chưa nắm được các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT của Tổng Công ty, hiểu biết về chính sách CNTT…Liên lạc với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chưa thuận lợi, dễ dàng. Các kênh giao tiếp giữa người dùng và bộ phận CNTT còn hạn chế.