2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
2.2.5. Kết quả khảo sát điều tra:
Tóm tắt kết quả thu được từ 190 phiếu khảo:
2.2.5.1. Khách hàng biết đến SeABank qua kênh nào?
Khách hàng biết đến SeABank chủ yếu là qua giới thiệu người thân, bạn bè và tự tìm hiểu. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của nhân viên SeABank chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về kênh thông tin qua đó khách hàng biết đến SeABank
Đơn vị: Phiếu
Kênh thông tin
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Quảng cáo 10 11% 13 13% 23 12%
Người thân, bạn bè 23 26% 25 25% 48 25%
Nhân viên SeABank 24 27% 26 25% 50 26%
Tự tìm hiểu 20 23% 23 23% 43 23%
Kênh khác 11 13% 15 15% 26 14%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát) 2.2.5.2. Thời gian khách hàng đã giao dịch với SeABank:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về thời gian khách hàng đã giao dịch với SeABank
Đơn vị: Phiếu
Thời gian
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % < 1 năm 19 22% 22 22% 41 22% 1-3 năm 23 26% 28 27% 51 27% 3-5 năm 30 34% 33 32% 63 33% >5 năm 16 18% 19 19% 35 18% Tổng cộng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Khách hàng có thời gian giao dịch từ 3-5 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là khách hàng có thời gian giao dịch 1-3 năm và khách hàng mới (< 1 năm).
2.2.5.3. Các sản phẩm, dịch vụ của SeABank mà quý khách đang sử dụng:
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về các sản phẩm, dịch vụ của SeABank khách hàng đang sử dụng
Đơn vị: Phiếu
Dịch vụ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng cộng
Huy động vốn 78 86 164
Cấp tín dụng 49 90 139
Thanh toán 43 95 138
Kinh doanh ngoại hối 24 50 74
Thẻ 85 35 120
Ngân hàng điện tử 67 73 140
Khác 39 41 80
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Trong nhóm các dịch vụ mà SeABank cung cấp, dịch vụ huy động vốn và thẻ được khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến nhất. Trong khi đó khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất dịch vụ huy động vốn, cấp tín dụng và thanh toán. Đứng tiếp sau đó là dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khá được ưa chuộng.
2.2.5.4. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ thanh toán của SeABank:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục dịch vụ thanh toán của SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Phức tạp 20 23% 23 23% 43 23%
Bình Thường 40 45% 50 49% 90 47%
Đơn giản 28 32% 29 28% 57 30%
Theo nhận định của khách hàng hồ sơ thủ tục của SeABank là bình thường, 23% khách hàng cho rằng phức tạp và 30% cảm thấy đơn giản.
2.2.5.5. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ:
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ của SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Nhanh 32 36% 36 35% 68 36%
Đạt yêu cầu 37 42% 46 45% 83 44%
Chậm 19 22% 20 20% 39 21%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Đối với thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ, cả hai nhóm khách hàng đều đánh giá tương tự nhau (đạt yêu cầu 44%, nhanh 36%).
2.2.5.6. Phí dịch vụ của SeABank:
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ của SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Cao 29 33% 35 34% 64 34%
Bình thường 44 50% 57 56% 101 53%
Thấp 15 17% 10 10% 25 13%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
Phí dịch vụ của SeABank được khách hàng đánh giá là ngang bằng so với các ngân hàng khác. Vì vậy, SeABank cần có những khuyến mại và cải thiện danh mục sản phẩm dịch vụ để có thể duy trì sự hấp dẫn đối với khách hàng.
2.2.5.7. Thái độ phục vụ của nhân viên SeABank
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Nhiệt tình 58 66% 59 58% 117 62%
Tạm được 25 28% 31 30% 56 29%
Chưa nhiệt tình 5 6% 12 12% 17 9%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Thái độ phục vụ của nhân viên chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên SeABank khá tốt (mức độ nhiệt tình được đánh giá cáo nhất), 66% với khách hàng cá nhân và 58% với khách hàng doanh nghiệp. Nhưng vẫn còn tỉ lệ nhỏ khách hàng đánh giá thái độ nhân viên chưa nhiệt tình, vì vậy SeABank cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của nhân viên.
2.2.5.8. Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của SeABank
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chát và phƣơng tiện giao dịch của SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Tốt 52 59% 54 53% 106 56%
Bình thường 34 39% 41 40% 75 39%
Kém 2 2% 7 7% 9 5%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Cơ sở vật chất của SeABank được đánh giá tốt (59% khách hàng cá nhân, 53% khách hàng doanh nghiệp). SeABank cần cải thiện hơn nữa yếu tố như cơ sở vật chất, điểm giao dịch, máy móc thiết bị...vì đây là yếu tố tác động lớn đến chất lượng dịch vụ.
2.2.5.9. Mức độ an toàn khi giao dịch với SeABank:
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi giao dịch với SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Rất an toàn 59 67% 63 62% 122 64%
An toàn 27 31% 32 31% 59 31%
Không an toàn 2 2% 7 7% 9 5%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
SeABank luôn đánh giá việc quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quyết định thành công. Vì vậy, SeABank không ngừng nỗ lực hoàn thiện hệ thống
công nghệ thông tin, quản trị rủi ro để đưa đến cho khách hàng dịch vụ an toàn nhất.
2.2.5.10. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm thanh toán tại SeABank
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng hóa sản phẩm thanh toán tại SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Phong phú 7 8% 5 5% 12 6%
Vừa đủ 53 60% 64 63% 117 62%
Đơn điệu 28 32% 33 32% 61 32%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Hiện tại, khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của SeABank chỉ đáp ứng đủ nhu cầu, sản phẩm dịch vụ SeABank chưa thật sự phong phú để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp cho mình. Danh mục sản phẩm cần được SeABank nghiên cứu bố sung để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
2.2.5.11. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại SeABank
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại SeABank
Đơn vị: Phiếu
Mức độ
Khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Hài lòng 51 58% 57 56% 108 57%
Chấp nhận được 29 33% 34 33% 63 33%
Không hài lòng 8 9% 11 11% 19 10%
Tổng 88 100% 102 100% 190 100%
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng hài lòng với dịch vụ SeABank cung cấp. Điều này rất đáng khích lệ, cần được phát huy hơn nữa. Kết quả này cũng đòi hỏi, SeABank không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á