2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế trong hoạt động dịch vụ
Bên cạnh những kết quả đạt được trong thời gian qua, hoạt động dịch vụ tại SeABank còn có những hạn chế nhất định, đó là:
-Mạng lưới hoạt động chưa đa dạng: Hết năm 2012 mặc dù có tới 155 điểm giao dịch trên toàn quốc nhưng các điểm này tập trung nhiều ở Hà Nội (52 điểm, chiếm 34%), T.P Hồ Chí Minh (26 điểm, chiếm 17%) và T.P Hải Phòng (13 điểm, chiếm 8%) và mới có 22 tỉnh thành có sự hiện diện của SeABank. Như vậy còn 38 tỉnh thành chưa có mặt của SeABank, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
-Đối tượng khách hàng còn hạn chế: Đối với những doanh nghiệp hành chính công mở tài khoản tại chi nhánh theo qui định của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản SeABank đã tiếp cận được nhưng số lượng còn hạn chế. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua có tăng nhưng chủ yếu là tăng ở dịch vụ thẻ ATM.
-Các dịch vụ thanh toán còn ít, đơn điệu và chỉ tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thanh toán, chuyển tiền, thanh toán quốc tế,… Ngay trong một loại hình dịch vụ cũng chưa đa dạng, ví dụ như trong thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu vẫn dùng uỷ nhiệm chi để thanh toán, công cụ thanh toán bằng séc chủ yếu là séc lĩnh tiền mặt, séc bảo chi, séc chuyển khoản ít được sử dụng.
-Quá trình đưa ra các sản phẩm mới còn chậm: các sản phẩm dịch vụ mới SMS banking, SeAnet..mặc dù đã được triển khai nhưng vẫn chưa có nhiều khách hàng sử dụng.
-Kênh phân phối là máy ATM chưa được khai thác có hiệu quả: ATM mới chỉ biết đến là máy rút tiền tự động, còn các tính năng khác chưa được
khai thác hết như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện thoại, nạp thẻ điện thoại trả trước, ủng hộ từ thiện,…
-Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ còn rất khiêm tốn: thu về dịch vụ hiện chỉ chiếm khoảng 30% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Năm 2010 thu nhập về dịch vụ thanh toán đạt 42,4 tỷ đồng chiếm 4%. Năm 2011, thu nhập dịch vụ thanh toán đạt 70,3 tỷ chiếm 5.4% trong cơ cấu tổng thu nhập của SeABank . Năm 2012, thu nhập về hoạt động dịch vụ tăng với số tăng tuyệt đối là 30 tỷ tương đương với tăng 43% so với năm 2011 và chiếm 5.9% trong cơ cấu tổng thu nhập của SeABank. Mặc dù có sự tăng trưởng qua các năm từ 2010-2012, tuy nhiên thu nhập từ dịch vụ trung bình chỉ chếm khoảng 5.1% tổng thu nhập. So với thu về hoạt động tín dụng chiếm trên 87% tổng thu nhập của ngân hàng thì doanh số thu từ dịch vụ của SeABank còn quá nhỏ bé.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan:
-Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế: cán bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như cán bộ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng của toàn chi nhánh được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó một số tốt nghiệp không phải chuyên ngành tài chính ngân hàng nên về nhận thức cũng như về trình độ chuyên môn cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ có những hạn chế nhất định. Ngoài ra, nhân viên học các nghiệp vụ một cách máy móc, không có sự sáng tạo, không có ý thức tự đọc các qui trình nghiệp vụ, tài liệu để phục vụ cho việc hạch toán.
Tình trạng khá phổ biến là cán bộ làm nghiệp vụ nào thì chỉ nắm được nghiệp vụ đó mà không có kiến thức tổng thể về các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó khác ngoài lĩnh vực chuyên môn thì cán bộ ngân hàng khó có thể giải thích
một cách cặn kẽ cho khách hàng hiểu nên khó tiếp cận để lôi kéo khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy chưa được đào tạo bài bản chuyên nghiệp. Việc bán các sản phẩm mới chỉ dừng lại ở chỗ chờ khách hàng đến và thực hiện theo yêu cầu của khách hàng chứ không có sự gợi mở hay tư vấn cho khách hàng.
-Hoạt động Marketing còn nhiều hạn chế: trong thời gian qua tại SeABank mới chỉ dừng lại ở việc đăng quảng cáo trên báo chí, truyền hình, tờ rơi, backdrop. Công tác Marketing tại chỗ của các nhân viên chưa thật sự được chú trọng, tại SeABank chưa có bộ phận Marketing hoạt động riêng biệt mà chỉ do phòng Truyền thông và Phòng khách hàng cá nhân phối hợp quảng bá sản phẩm chứ chưa có bộ phận chuyên trách về sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
-Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát triển cụ thể mặc dù trong thời gian qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã được ban lãnh đạo quan tâm, song mới chỉ dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Nguyên nhân một phần là do đây không phải là hoạt động mang lại thu nhập chính cho ngân hàng. Hiện tại hầu hết các kế hoạch, chiến lược của ngân hàng tập trung cho công tác huy động vốn, tín dụng.
Bên cạnh đó, đối với danh mục sản phẩm đã được cung cấp thì chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dài hạn. Ngược lại kế hoạch thường chỉ được định hướng từng năm một dựa trên xu hướng phát triển của thị trường và của các ngân hàng TMCP khác..
-Chất lượng các nghiệp vụ chưa cao: Hiện tại hầu hết các kế hoạch, chiến lược của ngân hàng tập trung cho công tác huy động vốn, tín dụng vào 1 số khách hàng lớn, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nguyên nhân khách quan
Ngoài những nguyên nhân chủ quan của bản thân ngân hàng làm cho hoạt động dịch vụ tại ngân hàng chưa thực sự đạt kết quả tốt, còn một số nguyên nhân khác làm ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ của NHTMCP Đông Nam Á - SeABank, đó là:
-Thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông do đời sống và thu nhập của người dân chưa cao, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa phải là nhu cầu bức thiết như các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng . Thói quen sử dụng tiền mặt của người Viê ̣t Nam vẫn là phổ biến , ăn sâu vào ý thức, hành động của người dân vì vậy việc tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng là rất khó khăn.
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang sử dụng nhưng số người sử dụng các phương tiện này còn rất ít. Chẳng hạn như séc hầu như chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng; các loại hình khác như: thanh toán điện tử cũng chỉ có cơ quan tổ chức sử dụng là chủ yếu, cá nhân thì rất ít. Đối với dịch vụ thẻ thì chỉ một bộ phận dân số tại các thành phố, trong các khu công nghiệp, công ty sử dụng còn ở vùng nông thôn thì hầu như chưa biết đến phương tiện thanh toán này.
-Môi trường cạnh tranh: Sự phát triển của ngân hàng ngày càng nở rộ, việc cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng khốc liệt, SeAbank không chỉ phải cạnh tranh với các ngân hàng cổ phần như Techcombank, Sacombank, ACB, VP Bank, các ngân hàng liên doanh…. Mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng quốc doanh những ngân hàng đã có bề dầy kinh nghiệm cũng như sự hậu thuẫn lớn đối từ phía nhà nước.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á