1.3.3 .Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Hà Nội
3.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
a. Các tiện ích mang lại cho khách hàng
Vietcombank nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ thanh toán hiện hành.
- Thẻ ATM ban đầu có thể rút tiền mặt, truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống Vietcombank, và hơn thế nữa bước đầu khách hàng có thể thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số dịch vụ như phí bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại (mạng Vinaphone, Mobifone, mạng Vietel, EVN), mua vé máy bay của 02 hãng hàng không lớn của quốc gia là Vietnamairline và Jetstar Pacific,..), mua thẻ Internet, tiền ủng hộ từ thiện... do hiện nay Vietcombank cũng đã kết nối thành công, cũng như ký thoả thuận dịch vụ thanh toán qua hệ thống ATM của khách hàng sử dụng thẻ với các tổ chức, như: Điện lực Việt Nam, Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh; các Công ty bảo hiểm: AIA, Prudential....
- Mặt khác, để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Hà Nội còn tiếp tục triển khai cung ứng thêm sản phẩm mới là tài khoản thấu chi giúp khách hàng được chi vượt quá số tiền có trên tài khoản của minh theo hạn mức được ngân hàng thông qua với lãi suất thấp. Đây thực chất là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tín chấp để chi tiêu và thẻ ghi nợ được phát triển thêm một bước với khả năng cấp tín dụng cho khách hàng.
- Bên cạnh đó Vietcombank còn ký kết các thoả thuận hợp tác với các ĐVCNT là các cửa hàng, siêu thị, khách sạn, hãng hàng không....với rất nhiều chương trinh ưu
đãi đặc biệt cho chủ thẻ Vietcombank khi sử dụng thẻ thanh toán tại các ĐVCNT này. Ví dụ như chương trình hoàn tiền ltrd vnd cho chủ thẻ tín dụng Amex có doanh số chi tiêu từ 15trd trở lên trong mỗi tháng(03/04/16- 31/12/2016), miễn phí TN năm đầu phát hành mới Amex và tặng 100.000 vnd cho 20.000 khách hàng đầu tiên (15/11/2016-31/03/2017), giảm 30% một số hành trình từ Việt Nam đi Đông Nam Á cho 700 lượt giao dịch đầu tiên sử dụng mã khuyến mại để mua vé ...
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép chủ thẻ thanh toán tiếp cận các dịch vụ của Vietcombank bất kỳ ở đâu và khi nào có nhu cầu bằng nhiều cách khác nhau là I-Banking, SMS-Banking, Mobile-Banking, Phone-Banking. Vietcombank đã thử nghiệm thành công dịch vụ chuyển tiền qua thẻ trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet VCB-iB@nking. Với dịch vụ này, lần đầu tiên các chủ thẻ thuộc 2 Ngân hàng khác nhau có thể chuyển tiền cho nhau trên mạng Internet mà không cần đến trực tiếp ngân hàng chỉ với thao tác rất đơn giản là nhập số thẻ cần chuyển tiền đến. Gần đây nhất VCB đã triển khai phát triển thêm dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam bằng thẻ Visa connect 24 với thời gian nhanh chóng và thủ tục đơn giản.Đây cũng là 1 kênh hấp dẫn giúp ngân hàng có thể tăng thêm lượng kiều hối chuyển về trong mỗi năm.
b. Sự hài lòng của dịch vụ thẻ mang lại
Qua cuộc khảo sát phát phiếu điều tra 100 khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Hà Nội về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội. Kết quả cuộc khảo sát này cho thấy: 61,46% khách hàng trả lời rất hài lòng, 26,04% khách hàng trả lời tương đối hài lòng và 10,42% khách hàng trả lời chưa hài lòng với dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội. Cũng theo kết quả khảo sát, khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của VCB bởi VCB là ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ tiện ích (51,04%), thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên (31,25%) và 15,63% là do uy tín của ngân hàng lâu năm và hàng đầu tại Việt Nam. Đây chỉ là một cuộc khảo sát nhỏ khó có thể phản ánh chính xác thực tế mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội. Tuy nhiên, kết hợp với thực trạng thị phần dịch vụ thẻ Vietcombank hiện nay cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ thẻ
Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội riêng do đó nhiều khách hàng đã lựa chọn và trung thành với dịch vụ thẻ Vietcombank. Như vậy xét về chỉ tiêu này, có thể khẳng định chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội tương đối tốt.
c. Mức độ rủi ro, sai sót về dịch vụ
Hiện nay, việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Vietcombank Hà Nội do Phòng thanh toán thẻ phụ trách. Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh rất được chú trọng thông qua một quy trình nghiệp vụ đầy đủ và chặt chẽ từ khâu nhận hồ sơ đến khâu phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng. Hơn nữa, bộ phận này cũng luôn liên hệ với Trung tâm thẻ và các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin về quản lý rủi ro như bulletin và hot cards. Ngoài ra, Phòng thanh toán thẻ cũng theo dõi thường xuyên các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Vietcombank Hà Nội để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo. Do vậy, tỷ lệ thẻ bị giả mạo tại Chi nhánh luôn ở mức rất thấp. Kể từ khi Chi nhánh tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ cho đến nay, mỗi năm chỉ có từ 1-2 trường họp thẻ giả mạo (chủ yếu là thẻ tín dụng do khách hàng chi tiêu trên mạng bị lấy cắp thông tin dữ liệu thẻ). Doanh số giao dịch liên quan đến thẻ giả mạo cũng rất thấp (tổng doanh số thẻ giả mạo trong các năm mà Chi nhánh phải trích rủi ro đều dưới 100 triệu đồng).
Trong thời gian qua, hoạt động tra soát, xử lý khiếu nại và bồi hoàn của Vietcombank Hà Nội diễn ra thường xuyên. Ngày nào, Chi nhánh cũng nhận được những yêu cầu tra soát của khách hàng về các giao dịch về thẻ Vietcombank. Năm 2016, Phòng thẻ nhận được khoảng trên 1000 yêu cầu tra soát, khiếu nại về sự cố rút tiền mặt tại ATM, khoảng 264 yêu cầu tra soát, khiếu nại về vấn đề giao dịch và chi tiêu qua thẻ tín dụng. Cũng trong năm 2016, phòng thẻ nhận được 428 các yêu cầu tra soát, khiếu nại của các ĐVCNT về việc chấp nhận thanh toán thẻ. Tuy Vietcombank Hà Nội đã giải quyết và trả lời hết các khiếu nại, tra soát tuy nhiên Chi nhánh cũng cần phải xem xét lại nguyên nhân tại sao số lượng tra soát tăng lên, để cách giải quyết để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
d. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ chính là yếu tố quyết định đến quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ. Bởi vì nếu chất lượng dịch vụ thẻ không được đảm bảo, không được nâng cao thì sẽ không được khách hàng chấp nhận. Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tối đa có thể nhu cầu của khách hàng, doanh số về hoạt kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội không ngừng tăng lên qua các năm, dẫn đến quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh cũng tăng.
Bảng 3.8: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của VCBHN các năm 2012-2016 Đơn vị: Triệu VNĐ Doanh thu 2012 2013 2014 2015 2016 DT từ PH thẻ 778 980 1.135 1.320 1.675 DT từ TTthẻ 3.510 4.110 4.980 5.583 6.015 Thu lãi thẻ tín dụng 608 815 995 1.108 1.321 Thu phí phạt 1.195 782 1.035 1.195 1.308 Thu khác 382 426 505 590 655 Tổng 6.473 7.113 8.650 9.796 10.974
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kỉnh doanh dịch vụ thẻ VCB Hà Nội)
Qua các số liệu trên có thể nhận thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội chủ yếu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Trong đó thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ chiếm ưu thế. Nguyên nhân chính là do hoạt động hiệu quả của hệ thống ĐVCNT của Vietcombank Hà Nội dẫn đến doanh số thanh toán thẻ cao. Với kết quả trên, Vietcombank Hà Nội là một trong những chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất trong hệ thống các chi nhánh của Vietcombank. Hiện nay, mặc dù mức phí mà Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng không cao so với các ngân hàng khác, nhưng Vietcombank luôn là ngân hàng có tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất thị trường. Đây là kết quả từ hoạt động thanh toán thẻ hiệu quả của ngân hàng.