1.3.3 .Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB Hà Nội
3.3.1. Kết quả đạt được
Giai đoạn 2012-2016 là giai đoạn khó khăn cho toàn xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng: lãi suất ngân hàng tuy giảm nhưng vẫn ở mức cao,giá cả thị trường tăng cao....Kinh tế cả nước vẫn duy trì tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp hơn so với kế hoạch.Tuy nhiên, Vietcombank Hà nội vẫn có sự tăng trưởng về các chỉ tiêu được giao trong đó phải kể đến sự đóng góp của dịch vụ thẻ thanh toán.Tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về thanh toán, phát hành, sử dụng thẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Ngoài ra, công tác quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết tra soát khiếu nại cũng đã phát huy hiệu quả tích cực, góp phần giúp dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngày càng phát triển và bền vững.
- Thứ nhất: Về số lượng phát hành các loại thẻ
Từ 2012-2016 đều gia tăng so với kế hoạch mà chi nhánh đặt ra. Đặc biệt năm 2016 tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh đạt con số ấn tượng 32.561 thẻ, vượt 32,21% so với cùng kỳ năm 2015, đạt 145,7% kế hoạch năm 2016.
Thẻ Connect 24 đạt 23.059 thẻ, tăng 25,94% so với năm 2015, đạt 147,82% kế hoạch năm 2016.
Thẻ ghi nợ quốc tế đạt 4497 thẻ, tăng 81,62% so với năm 2015, đạt 214,96 kế hoạch năm 2016.
Thẻ tín dụng quốc tế đạt 5005 thẻ, tăng 43,99% so với năm 2015, đạt 107,47% kế hoạch năm 2016.
Có được điều này là do chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, tăng cường quảng cáo về tính năng, tiện ích thẻ, áp dụng các biện pháp khuyến mãi như miễn giảm phí phát hành thẻ…nhằm thu hút khách hàng mới, cải thiện nguồn vốn huy động. Tuy nhiên ,VCB Hà Nội nằm trên địa bàn có nhiều ngân hàng TMCP năng động, nhạy bén với thị trường kinh doanh thẻ với nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà cũng gây khó khăn cho việc thu hát khách hàng phát hành thẻ tại chi nhánh.
- Thứ hai: Doanh số và lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ.
Doanh số thanh toán và doanh số sử dụng đều tăng qua các năm. Tính đến 31/12/2016 doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 31,07 triệu USD tăng 65,4% so với cùng kỳ năm 2015, đạt 138,39% kế hoạch năm 2016.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho VCB nói chung và VCB Hà Nội nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi.
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ chiếm từ 2-3,5% trong tổng lợi nhuận từ các hoạt động của chi nhánh. Tính riêng thu phí từ hoạt động phát hành thẻ của VCB Hà Nội năm 2016 là 81,59 tỷ.
Giai đoạn 2011-2015, kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn do những vấn đề nội tại của nền kinh tế và chịu tác động không nhỏ của sự suy thoái kinh tế toàn cầu, trong đó ngành tài chính, ngân hàng rơi vào thời kỳ khó khăn nhất, nhiều ngân hàng và tập đoàn tài chính lớn trên thế giới phải đứng trước nguy cơ phá sản hoặc sát nhập. Chính phủ các nước đã liên tục đưa ra các biện pháp, đặc biệt là các gói hỗ trợ kinh tế nhằm vực dậy các doanh nghiệp và ngân hàng đang gặp khó khăn góp phần ngăn chặn sự ảnh hưởng lan đến nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên chi nhánh với việc đẩy mạnh phát hành các loại thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, tăng cường quảng cáo về tính năng, tiện ích thẻ, áp dụng các biện pháp khuyến mãi như miễn, giảm phí phát hành thẻ… nhằm thu hút khách hàng mới, cải thiện nguồn vốn huy động và thu được kết quả tốt.
- Thứ 3: Quy mô mạng lưới ĐVCNT, ATM
Mạng lưới ĐVCNT năm 2016 đã mở thêm 245 ĐVCNT, tăng 27,78% cùng kỳ năm ngoái và đạt 108,58 kế hoạch năm 2016, cho thấy sự hiệu quả của việc tăng cường các hoạt động quảng cáo, marketing.
- Thứ tư: Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Từ năm 2012-2016 chi nhánh đã xảy ra hai trường hợp giả mạo thẻ thanh toán. Chi nhánh đã phải trích từ quỹ dự phòng rủi ro để trả cho khách hàng. Tình hình rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ của VCB từ năm 2012 trở lại đây tương đối phổ biến. Năm 2012 giá trị rủi ro thanh toán thẻ của VCB là 364.145 USD, chiếm 0,25% doanh số thanh toán thẻ của VCB và chiếm tới 47,2% giá trị rủi ro thanh toán của toàn thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, sang những năm tiếp theo VCB đã triển khai hàng loạt những biện pháp tích cực hạn chế và phòng ngừa rủi ro nên giá trị cũng như tỷ lệ rủi ro giảm xuống trong khi doanh số thanh toán tăng mạnh, đây là một thành công đáng kể của VCB trong công tác phòng ngừa rủi ro.
- Thứ năm: Đã có được nhiều sản phẩm thanh toán thẻ đa dạng, tiện ích đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, VCB đã liên kết với các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác và các hãng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác để cho ra đời những sản phẩm thẻ đa tiện ích, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào sản phẩm thẻ Connect 24, đó là cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán tiền trên tài khoản như sản phẩm “VCB Cyber Bill Payment”: sử dụng thẻ, internet, điện thoại di động để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại; chuyển tiền; thanh toán phí bảo hiểm, cước phí internet, tiền điện, tiền nước; thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị. Thẻ Connect24 thực sự là loại thẻ được biết đến nhiều nhất và sử dụng nhiều nhất hiện nay tại thị trường Việt Nam, đưa thói quen tiêu dùng thẻ vào nhiều tầng lớp dân cư Việt Nam.
Với các sản phẩm thẻ khác đã có những website riêng để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cũng như những tiện ích của thẻ.
Tóm lại hoạt động dịch vụ thẻ của VCB Hà Nội đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn hệ thống.
Là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ không ngừng gia tăng qua các năm và luôn giữ vị thế dẫn đầu về các chỉ tiêu này trên thị trường thẻ Việt Nam. Cụ thể, Vietcombank hiện chiếm hơn 50% thị phần thanh toán thẻ quốc tế, gần 30% thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế, 30% thị phần phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, 18% thị phần phát hành thẻ nội địa và hơn 29% thị phần doanh số sử dụng thẻ các loại.
Là ngân hàng có mạng lưới chấp nhận thẻ lớn nhất và rộng khắp tại thị trường Việt Nam, với số lượng POS đạt 217.470 máy (tính đến 31/12/2015), chiếm hơn 30% thị phần của toàn thị trường. Vietcombank cũng là ngân hàng khai thác được nhiều ĐVCNT lớn, có tiềm năng và có uy tín trong việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng.
Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế và thẻ nội địa, góp phần mang lại cho khách hàng một phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với xu thế phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và trong khu vực với doanh số ngày càng lớn.
Là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 07 thương hiệu thẻ của các TCTQT lớn trên thế giới là Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, DiscoverCard và China Union Pay.
Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
* Nguy cơ mất vị thế và thị phần về dịch vụ thẻ: Qua phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của VCB Hà Nội từ 2012-2016, cho thấy VCB Hà Nội nằm trên địa bàn có nhiều các chi nhánh ngân hàng với khả năng cạnh tranh và mức độ nhạy bén trong hoạt động kinh doanh thẻ đã lôi kéo khách hàng bằng các chương trình khuyến mại trong hoạt động marketing.
* Hệ thống ATM và ĐVCNT của VCB vẫn gặp nhiều sự cố, gây phiền toái cho khách hàng
- Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn, trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này hạn chế việc sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
- Do nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ ứng dụng công nghệ cao nên đôi khi công tác giải quyết các giao dịch thẻ lỗi còn chậm trễ do phải phụ thuộc vào hệ thống.
- Công tác xây dựng kế hoạch vật tư trang thiết bị, phân bổ máy ATM để đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho toàn hệ thống còn chưa kịp thời do phụ thuộc vào kế hoạch mua sắm nên không đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh.
- Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi như gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM, gian lận thông đồng với các ĐVCNT…, thì gần đây còn xuất hiện và gia tăng loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM… Trước tình hình đó, không những hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới của Vietcombank phải trở nên thận trọng hơn mà công tác bảo vệ an ninh, an toàn cho hệ thống cũng đòi hỏi phải nâng cao hơn rất nhiều, kéo theo nhiều chi phí và nhân lực, cũng như gia tăng lo ngại trong khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động thẻ nói riêng và hình ảnh của ngân hàng nói chung.
* Phí và lãi của ngân hàng áp dụng trong hoạt động thanh toán còn cao : Đối với thẻ tín dụng, hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu đồng, cao nhất là 300 triệu đồng, trong khi đó nếu khách hàng muốn sử dụng thẻ phải ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó còn phải nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra soát…Điều này làm hạn chế đối tượng sử dụng thẻ một phần do thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp, bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán.
Việc tính phí và lãi của thẻ tín dụng còn nhiều chỗ chưa thật sự hướng tới khách hàng.
* Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn: Mặc dù có sự gia tăng hàng năm nhưng so với chi nhánh ngân hàng khác thì số lượng các ĐVCNT và ATM còn ít và tăng trưởng chậm. Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM là rất lớn, đặc biệt từ khi liên minh thẻ được thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống.
3.3.2.2. Nguyên nhân a.Nguyên nhân chủ quan :
*Một là, công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật cho dịch vụ thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế:
Một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng là những đòi hỏi của hình thức thanh toán thẻ mà không phải ngân hàng nào cũng có thể dễ dàng có được mức đầu tư lớn và đồng bộ như vậy. Chi phí để trang bị cho hệ thống máy móc, các chương trình phần mềm quản lý là rất lớn nên Vietcombank Hà Nội còn cân nhắc trong đầu tư. vấn đề nổi lên trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam là vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng một cách hoàn hảo. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng các phần mềm đã được các công ty nước ngoài hay các công ty Việt Nam viết sẵn có chỉnh sửa chứ chưa có NHTM nào ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong vấn đề quản lý mạng, quản lý hệ thống dẫn đến việc dịch vụ thẻ vẫn còn những hạn chế. Tình trạng này gây khó khăn hơn cho các ngân hàng khi thời gian gần đây trên thị trường thanh toán thẻ xuất hiện nhiều trường họp thẻ tín dụng giả ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Thêm vào đó các lỗi kỹ thuật xảy ra đối với quá trình cấp phép giao dịch thẻ tín dụng tuy được khắc phục, sửa chữa nhưng luôn có ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ thẻ của Vietcombank. Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ thông tin trong phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, đồng thời các chủ thẻ sẽ tốn không ít chi phí cho những tiện ích này.
* Hai là, đội ngũ nhân viên thẻ của Vietcombank Hà Nội chưa đáp ứng được tốc độ phát triển của dịch vụ thẻ:
Nguồn nhân lực cho hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và dịch vụ thẻ nói chung của VCB còn mỏng, tuy có được quan tâm đầu tư nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp với tốc độ phát triển của các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Hầu hết các cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Các cán bộ làm công tác thanh toán thẻ có được tham gia các khóa học nghiệp vụ do các TCTQT tổ chức nhưng đó chỉ là những khóa học ngắn ngày mang tính tổng quát, chủ yếu cán bộ phải tự lực vừa làm, vừa học và vừa tích lũy kinh nghiệm. Thêm vào đó, tài liệu nghiệp vụ và kỹ thuật thanh toán chưa có bằng tiếng Việt, mà hoàn toàn bằng tiếng Anh nên việc hiểu, tiếp thu còn nhiều hạn chế.
Ngoài việc cán bộ thẻ phải làm việc quá tải dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không tốt, một vấn đề nghiêm trọng hơn là phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ thẻ. Việc trả lời khiếu nại của khách hàng của một số nhân viên VCB còn thiếu trách nhiệm và thiếu sự nhiệt tình. Tất cả những điều này đã gây nên dư luận không tốt trên các phương tiện thông tin đại chúng về VCB, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động thanh toán thẻ của VCB nói riêng và hình ảnh và thương hiệu của VCB nói chung.
*Ba là,chiến lược marketing chưa được quan tâm chú trọng đúng mức :
Hiện tại Chi nhánh vẫn chưa có bộ phận Marketing về dịch vụ thẻ một cách riêng biệt. Tại phòng thanh toán thẻ hiện tại chỉ có 1 cán bộ phụ trách hoạt động marketing nhưng đôi khi lại phải kiêm nhiệm thêm một số công việc khác trong phòng. Điều này dẫn đến chất lượng công việc chưa cao. Các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống ký kết họp đồng phát hành thẻ với Chi nhánh chủ yếu là do mối quan hệ trong các hoạt động khác như: tín dụng, xuất nhập khẩu,... hoặc do các cán bộ lãnh đạo Chi nhánh liên hệ, tìm kiếm. Bên cạnh đó, chủ thẻ của Chi nhánh chưa nhận thức rõ và tận dụng được tối đa các tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại. vẫn còn rất nhiều các khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền thay vì chi tiêu mua sắm tại các ĐVCNT mặc dù tất cả các loại thẻ của Vietcombank đều có chức năng này. Điều này chứng tỏ giới thiệu, quảng bá các tiện ích sản phẩm còn hạn chế.
b.Nguyên nhân khách quan :
* Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân :
Do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt trong dân cư vẫn còn phổ biến, người dân vẫn chưa thấy được sự thuận tiện trong thanh toán bằng thẻ, phần đông sử dụng thẻ chỉ để rút tiền từ các máy ATM chứ chưa sử dụng để thanh toán thực tiếp hàng hóa và sử