1.3.3 .Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội
4.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng nhanh chóng các đối thủ cạnh tranh trong ngành thì các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng sẽ có xu hướng giảm dần qua thời gian. Vì vậy, ngân hàng cần có chính sách hợp lý để giữ chân khách hàng để khách hàng không quên sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng như sau :
Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng có của ngân hàng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng có một ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và phát triển mối quan hệ thêm bền chặt, lâu dài hơn.
Những khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng nên được đánh giá cao. Khi xây dựng chiến lược đối với những khách hàng này, ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng, thẩm định và đầu tư kịp thời các dự án có hiệu quả rõ ràng.
Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng phải luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới “ đến với ngân hàng.
4.2.5.Thay đổi điều kiện và các khoản phí của thẻ : * Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng.
Thu nhập của một người Việt Nam có thu nhập cao là 7-10 triệu và họ thường chỉ chi tiêu một phần, còn lại là đem tích luỹ. Trong khí đó hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng là 10 triệu. Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn nghiêm ngặt trong khâu phát hành. Khách hàng phải kí quỹ hoặc thế chấp tài sản có trị giá lớn hơn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp. Với ngân hàng, do hạn mức cao nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, sẽ tốn thời gian và chi phí, đói khi gây phiền hà cho khách hàng.
Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu thì nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải cũng có thể sử dụng được. Với ngân hàng, do hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định
* Giảm tỉ lệ phí thẻ thanh toán.
Hiện tại, khách hàng cho rằng tỉ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ của ngân hàng là quá cao. Các ngân hàng đang áp dụng phái rút tiền mặt là 3%, theo khách hàng thế là quá cao vì họ còn phải chịu cả phí tra soát, phí phát hành lại thẻ, phí phòng ngừa rủi ro trong chuyển đổi ngoại tệ….. Nên trong tương lai các ngân hàng nên xem xét việc giảm tỉ lệ phí, lãi để khuyến khích khách hàng và ĐVCNT. Ngoài ra, với những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, có thể áp dụng chế độ ưu đãi riêng…
Giải pháp trên trong ngắn hạn có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng nhưng về mặt dài hạn thì nó sẽ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, đặc biệt là sự chiếm lĩnh thị phần.