CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.4. Kiến nghị giải pháp: điều chỉnh mô hình "kiểm soát 3 lớp" thành "kiểm
4.4.2. Về phía NHTM
- Xây dựng các kênh thông báo tức thời tới khách hàng khi có giao dịch phát sinh liên quan đến sổ tiết kiệm:
Khi gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm: có thông báo tăng số dư bằng tin nhắn (SMS) miễn phí cho khách hàng;
Khi rút tiền từ tài khoản tiết kiệm: có thông báo mật khẩu OTP để khách hàng xác nhận thực hiện giao dịch và thông báo số dư đã giảm bằng SMS cho khách hàng;
Khi có thay đổi trạng thái của sổ tiết kiệm: có thông báo bằng SMS cho khách hàng (tránh rủi ro sổ tiết kiệm bị cầm cố "chui", tạo điều kiện cho kẻ gian gián tiếp rút tiền qua 1 khoản vay).
- Các NHTM phải hiển thị thông tin sổ tiết kiệm trên trang internet banking của ngân hàng trong điều kiện bảo mật và tiện truy cập, tra cứu cho chính chủ sổ tiết kiệm vào thời điểm tùy ý. Ví dụ:
Hình 4.8 - Minh họa giao diện hiển thị thông tin sổ tiết kiệm
- Ngân hàng cần tuyên truyền cho các khách hàng về các điểm đáng lưu ý nhằm tránh rủi ro, vô tình tiếp tay cho kẻ gian trục lợi tài sản của mình. Các thông báo tới khách hàng cần được đặt tại vị trí dễ quan sát (tại quầy giao dịch, ghế chờ, cửa ra vào…) để khách hàng tiện đọc và ghi nhớ:
Mở sổ tiết kiệm tại quầy: nếu không thể mở sổ tiết kiệm online, khách hàng nên đến quầy giao dịch để thực hiện mở sổ. NHNN không cho phép và rõ ràng các NHTM cũng không có quy trình gửi/rút tiền nào khác ngoài 2 hình thức là tại quầy và online. Các trường hợp đưa tiền cho nhân viên ngân hàng, dù thân thiết đến đâu, cũng không được bảo vệ bởi pháp luật và nội quy của ngân hàng. Mở sổ tiết kiệm tại quầy, khách hàng không chỉ được nhiều nhân viên ngân hàng giám sát quy trình cùng lúc mà còn có camera giám sát làm bằng chứng giao dịch. Tuy nhiên, điều này khá khó áp dụng với khách hàng VIP: trong trường hợp khách VIP có yêu cầu giao dịch ngoài quầy của ngân hàng
thì cần đăng ký nhận SMS thông báo số dư hoặc kiểm tra ngay trên các công cụ điện tử kết nối với ngân hàng.
Không ký sẵn (ký khống) chứng từ: một số khách hàng theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng đã ký vào các tờ giấy trắng hoặc văn bản bỏ trống các nội dung cần điền để "cho thuận tiện". Điều này rất nguy hiểm bởi các văn bản ký sẵn hoàn toàn có thể biến thành các lệnh rút tiền ngoài ý muốn của khách hàng.
Không thay đổi chữ ký liên tục hoặc ký quá đơn giản: Việc thay đổi chữ ký liên tục hoặc ký quá đơn giản khiến cho quá trình kiểm tra, đối chiếu chữ ký chính chủ gặp khó khăn, dẫn đến khả năng chữ ký của khách có thể bị giả mạo.
Không cho nợ sổ, bảo quản sổ tiết kiệm cẩn thận, không cho người khác mượn: khách hàng yêu cầu nhân viên ngân hàng cung cấp ngay sổ tiết kiệm, không cho nợ sổ giao sau; cần cất giữ thẻ tiết kiệm cẩn thận ở những nơi an toàn, không cho người khác mượn sổ, mất sổ phải thông báo ngay với ngân hàng.
Nên kiểm tra số dư và trạng thái sổ tiết kiệm thường xuyên bằng các công cụ trực tuyến (internet banking, mobile banking).
Bảo quản tên đăng nhập và mật khẩu cẩn thận, không nhờ người khác đăng nhập, thao tác hộ trên internet banking, mobile banking.
- Ngân hàng cần thay đổi phương pháp kiểm toán nội bộ, chú trọng hơn đến việc xác nhận số dư của khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng lớn tuổi, khách rút tiền trước hạn, khách VIP…
- Làm phong phú và chủ động (ví dụ: gọi điện chúc mừng sinh nhật, khảo sát qua điện thoại…) kênh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, một mặt tăng chất lượng dịch vụ và có thêm sự hài lòng từ phía khách hàng, mặt khác có thể qua đó có thêm thông tin, xác nhận nhân thân của khách so với các thông tin đã khai báo trong hồ sơ mở sổ tín dụng, tránh các thông tin giả mạo.