1.2.5 .Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra
Theo thiết kế, có 300 du khách nƣớc ngoài đã nhận đƣợc bảng hỏi để tham gia khảo sát. Tuy nhiên, sau khi thu thập và phân loại các bảng hỏi hợp lệ, kết quả thu về số phiếu phù hợp là 275 phiếu, tƣơng ứng tỷ lệ 91.67%. Từ số liệu hợp lệ của các bảng trả lời, tác giả tiến hành tổng kết thông tin về nhóm du khách tham gia khảo sát nhƣ sau:
Về số lần bạn đến thăm Việt Nam, kết quả nhƣ sau:
Hình 3.1: Số lần du khách nước ngoài đến tham quan Việt Nam
Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2017
70.20% 29.80%
Một lần Nhiều lần
Theo kết quả, có đến 70.2% du khách lần đầu tiên đến Việt Nam, tƣơng đƣơng với 193 du khách. Chỉ có 29.8% du khách đã từng đến thăm Việt Nam và tiếp tục ghé thăm. Điều này cho thấy du khách cảm thấy hài lòng về các điểm đến du lịch tại Việt Nam và muốn quay trở lại tham quan lần hai. Tuy nhiên, số du khách quay lại chỉ chiếm gần 1/3 trong tổng số du khách tham gia phỏng vấn. Kết quả này cũng cho thấy số lƣợng khách mới đến tham quan là khá nhiều và việc Việt Nam giữ chân đƣợc khách du lịch là tƣơng đối thấp.
Về câu hỏi “Bạn là người châu nào?”, câu trả lời nhƣ sau:
Hình 3.2: Tỷ lệ du khách các nước trên thế giới đến tham quan Việt Nam Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2017
Theo hình trên đây, du khách là ngƣời châu Á chiếm tỷ lệ cao nhất với tỷ lệ 60.73%, tƣơng đƣơng với 167 ngƣời. Sở dĩ du khách đa số là ngƣời châu Á là do phần lớn là ngƣời Trung Quốc và Hàn Quốc đến thăm Việt Nam. Số lƣợng du khách châu Âu chiếm thứ hai với 22.18%, tƣơng đƣơng với 61 ngƣời, tiếp đến là ngƣời châu Mỹ với con số 42 ngƣời, chiếm 15.27%; và ngƣời châu Phi chiếm tỷ lệ ít nhất, chỉ 5 ngƣời chiếm 1.82%. Điều này hoàn
60.73% 22.18% 1.82% 15.27% Châu Á Châu Âu Châu Phi Châu Mỹ
toàn dễ hiểu bởi ngƣời châu Á đến Việt Nam sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí hơn những ngƣời châu khác. Hơn nữa, đa số du khách phƣơng Tây đến Việt Nam đều không muốn quay trở lại bởi những ngƣời bán hàng Việt Nam hay “chặt chém” khách phƣơng Tây hơn là ngƣời châu Á.
Khi khảo sát về các địa điểm cụ thể, kết quả thu đƣợc đƣợc trình bày
nhƣ sau:
Hình 3.3: Tần suất du khách đến tham quan các điểm đến
Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2017
Theo bảng trên đây, đa số khách du lịch đến thăm 04 điểm du lịch lần đầu tiên, số du khách quay trở lại sau lần một chiếm số lƣợng không nhiều. Trong 04 địa điểm, du khách quay trở lại Hồ Gƣơm chiếm số lƣợng lớn nhất với 130 ngƣời, tƣơng đƣơng với 47.27%; tiếp đó đến chùa Một Cột với số lƣợng 118 ngƣời, tƣơng đƣơng 42.91%; hai địa điểm còn lại số lƣợng du khách tƣơng đƣơng nhau. Có thể thấy các địa điểm du lịch ở Hà Nội chƣa thực sự giữ chân đƣợc khách du lịch quốc tế, chỉ lần đầu tiên đặt chân đến
0% 20% 40% 60% 80% 100% Lăng Bác Hồ Gƣơm Hoàng Thành Lăng Long Chùa Một Cột 72.73% 52.73% 76.36% 57.09% 27.27% 47.27% 23.64% 42.91% Một lần Nhiều lần
Việt Nam họ mới thực sự thích những địa điểm này. Tuy nhiên, sau khi trải nghiệm, không mấy du khách muốn quay trở lại.
Về độ tuổi, kết quả khảo sát đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Hình 3.4: Độ tuổi của du khách khi tham quan các điểm đến du lịch Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2017
Theo kết quả, đa số du khách trong độ tuổi từ 25 đến 35 đi du lịch, với số lƣợng 132 ngƣời, chiếm 48%; tiếp đến là du khách trong độ tuổi trên 25 với số lƣợng 57 ngƣời, chiếm 20.73%; du khách trong độ tuổi trên 45, tƣơng đƣơng với 18.54% và cuối cùng là số lƣợng khách trong độ tuổi từ 36 đến 45 với 35 khách, chiếm 12.73%. Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi du khách trong độ tuổi 25 đến 35 đã có kiến thức và họ toàn hoàn toàn có thể chủ động đƣợc vấn đề tài chính cũng nhƣ kiếm việc làm thêm để trang trải cho chuyến đi. Du khách trên 45 đi du lịch chỉ với mục đích duy nhất đó là hƣởng thụ cuộc sống. Trong khi du khách dƣới 25 tuổi một phần là khách du lịch sang Việt Nam vừa đi dạy thêm, vừa đi du lịch tiếp, hoặc đi theo gia đình nên việc họ đi du lịch không mấy thƣờng xuyên và liên tục.
20.73% 48% 12.73% 18.54% < 25 25 - 35 36 - 45 > 45
3.2.2. Phân tích các yếu tố tác động trong mô hình nghiên cứu
Nhƣ đã nêu trong Chƣơng 2 các giả thuyết về mức độ hài lòng của du khách về du lịch điểm đến, kết quả phân tích thu đƣợc nhƣ sau:
3.2.2.1. Kết quả sự hài lòng của du khách về tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất
Đối với thuộc tính đầu tiên, tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, có câu hỏi khảo sát tác giả đƣa ra để tìm hiểu sự hài lòng của du khách về tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất tại 04 điểm đến du lịch tài Hà Nội.
Hình 3.5: Sự hài lòng của du khách về tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2017
Kết quả phân tích nhƣ sau:
Yếu tố đầu tiên đƣợc du khách đánh giá với điểm số cao nhất đó là “Các dịch vụ (ngân hàng, y tế, viễn thông,…) sẵn có” với điểm số 4.31. Đây là một điểm số khá cao thể hiện sự rất hài lòng của khách du lịch quốc tế. 04 điểm đến du lịch này đều là những điểm du lịch nổi tiếng của thủ đô, nằm tại những vị trí có thể nói là “đắc địa”, tại trung tâm thành phố. Do đó, việc quy
4.3 4.31 4.26 3.36 3.02 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Điểm tham quan thoáng mát, sạch sẽ
Các dịch vụ (ngân hàng, y tế, viễn thông,…) sẵn có
Việc thuê xích lô, xe đạp, xe máy để tham quan thuận tiện và dễ dàng
Nhà vệ sinh dễ tìm Tiện đƣờng đến sân bay
tụ các cơ quan dịch vụ quanh các địa điểm đó nhƣ ngân hàng, y tế, viễn thông,... là điều hoàn toàn dễ hiểu. Tại Việt Nam, xung quanh bất cứ điểm tham quan du lịch nào đều có những thuận tiện về mặt dịch vụ nhƣ ngân hàng, y tế, viễn thông,... để đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng. Những dịch vụ này đều ở những vị trí dễ tìm và du khách không phải mất công đi tìm hay mất công đi xa để sử dụng những dịch vụ đó. Đây cũng là những ƣu điểm góp phần thu hút và giữ chân khách du lịch khi đến tham quan những địa điểm này.
Yếu tố đƣợc cho điểm cao thứ hai đó là, “Điểm tham quan thoáng mát,
sạch sẽ” với 4.3 điểm. Có thể thấy tất cả 04 điểm du lịch tác giả lấy trong bài
nghiên cứu này đều là những điểm đến nổi tiếng và điển hình của Hà Nội mà bất cứ du khách nào lần đầu tiên hay nhiều lần sau nữa đến thăm thủ đô cũng muốn ghé qua. Tất cả các điểm tham quan đều thoáng mát, sạch sẽ trừ những dịp nghỉ lễ hoặc khi có sự kiện nào đƣợc tổ chức nơi đây sẽ có tình trạng rác thải khắp nơi. Tuy nhiên, 04 địa điểm này đều luôn có nhân viên môi trƣờng túc trực và họ sẵn sàng quét dọn bất cứ lúc nào. Nhìn chung, du khách khá hài lòng về độ sạch sẽ và thoáng mát của các điểm du lịch tại Hà Nội.
Yếu tố tiếp theo đƣợc cho điểm khá cao, 4.26 đó là “Việc thuê xích lô,
xe đạp, xe máy để tham quan thuận tiện và dễ dàng”. Để đáp ứng nhu cầu của
du khách, hầu hết các điểm tham quan đều có dịch vụ thuê xích lô, xe đạp, xe máy để việc tham quan đƣợc dễ dàng. 04 điểm đến du lịch cũng có những dịch vụ đó. Du khách nếu không muốn đi bộ có thể thuê xe xích lô với những giá cả rất hợp lý và dễ dàng ngắm cảnh xung quanh. Giá cả của các dịch vụ này cũng khá hợp lý và du khách hoàn toàn có thể yên tâm. Có rất nhiều các dịch vụ quanh các điểm đến du lịch, hơn nữa 04 điểm du lịch này khá gần nhau nên để mất ít thời gian và công sức du khách có thể thuê một chiếc xích lô. Tại các địa điểm này có khá nhiều dịch vụ cho thuê nên việc đặt chất
lƣợng lên hàng đầu sẽ đƣợc chú trọng để thu hút và giữ chân đƣợc nhiều du khách, do đó khách hàng không lo bị chặt chém.
Yếu tố tiếp theo về “Nhà vệ sinh dễ tìm” đƣợc cho điểm 3.36. Yếu tố này không đƣợc đánh giá cao nhƣ 3 yếu tố trƣớc, chỉ ở mức hài lòng, tạm chấp nhận. Tại điểm tham quan Hồ Gƣơm, việc tìm đƣợc nhà vệ sinh thực sự khó và du khách đa số phải vào các siêu thị hay trung tâm thƣơng mại gần đó để giải quyết nhu cầu. Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã chú trọng đến vấn đề xây dựng những nhà vệ sinh di động trên bờ hồ nhƣng những nhà vệ sinh này khá bẩn, có mùi, không đƣợc dọn dẹp liên tục nên du khách không thích sử dụng những nhà vệ sinh này. Đối với các địa điểm khác, nhà vệ sinh cũng không quá khó tìm nhƣng mức độ sạch sẽ chƣa thực sự làm hài lòng du khách bởi số lƣợng nhà vệ sinh so với số lƣợng khách du lịch đến tham quan dƣờng nhu chƣa thể đáp ứng đƣợc nhu cầu lớn. Hơn nữa, các điểm đến này chƣa thực sự chú trọng đến vấn đề vệ sinh những nhà vệ sinh nơi đây.
Yếu tố đƣợc đánh giá với điểm số thấp nhât, 3.02 là “Tiện đường đến
sân bay”. Do các địa điểm này nằm ở trung tâm thành phố nên cách sân bay
Nội Bài khá xa. Vào những giờ cao điểm, nhƣ buổi sáng hay giờ tan tầm, nếu du khách có nhu cầu di chuyển ra sân bay, họ sẽ gặp phải tình trạng tắc đƣờng, đặc biệt là khu trung tâm thành phố. Phải mất hàng vài giờ du khách mới có thể đến đƣợc sân bay nếu di chuyển bằng taxi hoặc xe khách. Điều này thực sự gây khó chịu và thất vọng đối với du khách. Do đó, khi đƣợc hỏi, điểm đánh giá cho yếu tố này chỉ ở mức trung bình, chƣa thực sự hài lòng.
3.2.2.2. Kết quả sự hài lòng của du khách về môi trường
Thuộc tính thứ hai gồm 06 biến phụ thuộc để khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về môi trƣờng tại 04 điểm đến du lịch.
Hình 3.6: Sự hài lòng của du khách về môi trường
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2017
Quan sát hình kết quả trên đây, ta có thể thấy:
Yếu tố đƣợc đánh giá với điểm số cao nhất 3.87 đó là “Vệ sinh tại điểm
tham quan sạch sẽ”. Vệ sinh ở đây đƣợc hiểu là môi trƣờng cảnh quan sạch
sẽ, thoáng mát chứ không phải là nhà vệ sinh. Nhìn chung, các điểm tham quan hiện nay đều đƣợc giữ gìn vệ sinh sạch sẽ bởi luôn có nhân viên dọn vệ sinh môi trƣờng túc trực để sẵn sàng dọn dẹp nếu có vấn đề rác thải quá nhiều. Hơn nữa, gần đây, ý thức giữ gìn vệ sinh môi trƣờng của du khách cũng đƣợc cải thiện đáng kể nên việc vứt rác bừa bãi ít khi xuất hiện. Các hàng quán cũng xuất hiện nhiều hơn nên du khách khi có nhu cầu ăn uống đều chọn các quán phù hợp và việc xả rác cũng chỉ trong các quán đó. Nhìn chung, vệ sinh môi trƣờng ở những điểm du lịch khá sạch sẽ và làm hài lòng khách du lịch.
Yếu tố về “Người dân thân thiện, mến khách ” đƣợc cho điểm đánh giá cao thứ 2, 3.85. Đây cũng là một điểm trung bình khá cao, thể hiện sự hài lòng của du khách đối với các điểm đến, cụ thể là ngƣời dân những khu vực này. Nhìn chung, khách quốc tế đến Việt Nam đều khá hài lòng về độ mến
2.95 3.06 3.52 3.85 3.87 3.21 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Thời tiết dễ chịu
An toàn trong khi đi du lịch Việc giao tiếp với ngƣời dân địa … Ngƣời dân thân thiện, mến khách Vệ sinh tại điểm tham quan sạch sẽ
khách và thân thiện của ngƣời Việt Nam. Tuy nhiên, có số ít những ngƣời bán hàng rong lợi dụng khách Tây không biết tiếng Việt, cố tình bán hàng cho họ với giá rất cao hoặc thẳng thừng sử dụng những ngôn ngữ không mấy tốt đẹp để gọi họ. Tuy nhiên, họ không biết rằng nhiều du khách biết tiếng Việt và họ có thể hiểu và sử dụng những từ tiếng Việt đơn giản. Hơn nữa, là khách du lịch quốc tế nên Việt Nam không phải địa điểm du lịch đầu tiên họ đến, do đó việc nắm đƣợc giá cả của những mặt hàng khác nhau khách nƣớc ngoài hoàn toàn có thể làm đƣợc. Một bộ phận nhỏ ngƣời Việt Nam đang trực tiếp làm xấu đi hình ảnh ngƣời Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế. Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận rất nhiều ngƣời Việt rất nhiệt tình và hăng hái chỉ đƣờng hay giúp đỡ khách Tây mặc dù họ không biết tiếng nƣớc ngoài.
3.52 là điểm số cho yếu tố “Việc giao tiếp với người dân địa phương dễ
dàng”. Nhƣ đã phân tích ở trên, khá nhiều ngƣời Việt Nam luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách du lịch quốc tế mặc dù họ không biết tiếng. Tuy nhiên, tại các điểm đến du lịch những ngƣời bán hàng do tiếp xúc nhiều với khách nƣớc ngoài nên họ khá quen với một số câu thông dụng nhƣ hỏi về giá, món hàng gì, ... nên khi có khách hỏi, họ rất sẵn lòng trả lời. Hơn nữa, có thể thấy đa số ngƣời Việt Nam đều nhiệt tình giúp đỡ ngƣời khác, trừ một số ít ngƣời xấu giúp đỡ mang tính lợi dụng với suy nghĩ khách Tây không hiểu tiếng Việt và giàu có. Tại các điểm du lịch hiện nay, có khá nhiều các bạn học sinh, sinh viên có mặt ở đó để thực hành giao tiếp ngôn ngữ nƣớc ngoài với khách du lịch. Đây cũng là một bộ phận đa số khách du lịch đều có ấn tƣợng rất tốt. Những bạn sinh viên này sẵn sàng làm hƣớng dẫn viên du lịch cho khách du lịch nếu họ có yêu cầu mà không đòi hỏi bất cứ khoản chi phí nào.
Yếu tố tiếp theo là “Có nhiều người bán hàng rong tại các điểm du
lịch” đƣợc đánh giá với điểm số 3.21. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi nơi
thỏa mãn nhu cầu mua hàng của du khách, mặt khác họ có thể tận dụng du khách là một nguồn khách hàng để kiếm thêm thu nhập. Tại các điểm du lịch, đặc biệt là Hồ Gƣơm, đầy đủ các mặt hàng đồ ăn, quần áo đƣợc chào bán dọc đƣờng. Du khách có thể thƣởng thức mọi đồ ăn nơi đây. Dịch vụ này cũng thuận tiện khi du khách không mất công đi tìm quán ăn nhƣng đôi khi cũng gây bất tiện cho du khách khi họ không thích mà những ngƣời bán hàng rong cố tình mời chào. Tại 03 điểm đến số lƣợng ngƣời bán hàng rong ít hơn, không trực tiếp bán trong các điểm du lịch mà bán ngoài cổng hoặc lề đƣờng. Nhƣng dù sao, vấn nạn hàng rong luôn là một vấn đề đáng suy nghĩ với ban quản lý các điểm du lịch để tạo một môi trƣờng xanh, sạch và đẹp.
3.06 là điểm số cho yếu tố “An toàn trong khi đi du lịch”. Điểm số này chƣa thực sự cao, chỉ ở mức trung bình. Cũng giống nhƣ các điểm du lịch khác tại Việt Nam, tại 04 điểm đến du lịch tác giả khảo sát trong bài nghiên cứu khá an toàn. Gần đây, nạn trộm cắp cũng đƣợc quản lý chặt chẽ hơn. Tuy nhiên, khi tình trạng khách du lịch quá đông, nhiều du khách không để ý, họ sẽ bị những kẻ xấu lợi dụng lấy đồ, móc đồ hoặc chặt chém. Tình trạng này không hề hiếm gặp tại các điểm du lịch, đặc biệt tại thủ đô Hà Nội với mật độ ngƣời dân khắp nơi đổ về làm ăn buôn bán. Không ít những ngƣời quen ăn, lƣời làm chỉ lợi dụng những du khách nƣớc ngoài sơ hở để lấy cắp của họ. Vấn đề này cần đƣợc quan tâm hơn nữa bởi trên thực tế, không ít du khách nƣớc ngoài đã bị mất đồ khi du lịch tại Việt Nam.
2.95 là điểm số thấp nhất mà 275 du khách nƣớc ngoài đánh giá cho