1.2.5 .Mô hình nghiên cứu đề xuất
4.1. Một số gợi ý
4.1.3. Tổ chức nhiều cơsở đổi tiền hơn
Về hạn chế “Đổi tiền dễ dàng”, Ban quản lý thành phố Hà Nội cần cung cấp nhiều cơ sở đổi tiền hơn nữa để phục vụ nhu cầu của du khách. Nhƣ đã trình bày ở trên, hiện chỉ có hai địa điểm du khách nƣớc ngoài có thể đổi tiền đó là các tiệm vàng bạc hoặc ngân hàng. Tuy nhiên, hai địa điểm này đều không mấy thuận lợi cho du khách bởi ngân hàng không làm việc vào cuối tuần và các tiệm vàng bạc không phải tiệm nào cũng có nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng nƣớc ngoài với khách du lịch. Do đó, khi đƣợc hỏi, hầu hết du khách đều rất e ngại về vấn đề đổi tiền tại các điểm đến du lịch.
Để tạo thuận lợi, phục vụ nhu cầu của du khách cũng nhƣ tăng thêm lợi nhuận cho tiểu thƣơng, tại các điểm đến du lịch thu hút đông khách du lịch, cần bố trí các điểm đổi tiền dễ tìm và phù hợp về mật độ dân cƣ. Các điểm đổi tiền này của thành phố Hà Nội nên việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên cần đƣợc chú trọng để đảm bảo mỗi nhân viên là bộ mặt của cơ sở đổi tiền và làm hài lòng du khách. Các nhân viên này ít nhất phải biết giao tiếp bằng tiếng Anh cơ bản về các ngôn ngữ liên quan đển tiền bạc để có thể giao tiếp với khách du lịch. Các quy định, tỷ giá về các tiền đổi phải đƣợc niêm yết rõ ràng
và cập nhật theo từng ngày để tránh thiệt hại cho khách cũng nhƣ cho chính cửa hàng của mình.
4.1.4. Giải pháp đối với các cơ sở lƣu trú và nhà hàng
Đối với các cơ sở lƣu trú và các nhà hàng, nhìn chung du khách khá hài lòng nhƣng đó là đối với cơ sở đạt tiêu chuẩn quốc tế, còn nhìn chung những cơ sở lƣu trú bình dân không thể đáp ứng đƣợc mong muốn của du khách. Do đó, đối với các cơ sở lƣu trú xung quanh các điểm đến du lịch thu hút nhiều du khách hoặc quanh các điểm đến du lịch trọng điểm của Hà Nội cần phải đƣợc nâng cấp đồng nhất và hoạt động theo những tiêu chí nhất định của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và Sở du lịch Hà Nội nhƣ sau:
+ Phƣơng tiện, cơ sở vật chất phải tốt, đạt chất lƣợng đúng tiêu chuẩn, mang đếncho du khách sự thoải mái, luôn theo dõi và thƣờng xuyên bảo trì và nâng cao nhằmđảm bảo các phƣơng tiện này luôn hoạt động tốt và luôn đảm bảo có thể sử dụng đƣợcngay và sạch sẽ bất cứ khi nào khách cần sử dụng. Bộ phận bảo dƣỡng và bảo trì luônquan tâm và có mặt kịp thời khi cần
+ Diện mạo bên ngoài của nhân viên phải luôn ngăn nắp, gọn gàng, đội ngũ nhânviên phải luôn giữ đƣợc bề ngoài trang nhã, gọn gàng, tƣơm tất.
+ Chất lƣợng món ăn phải luôn cải tiến, cả hình thức và sự đa dạng của món ăn.
+ Nâng cao tay nghề của đầu bếp trong việc chế biến món ăn sao cho đảm bảo hƣơng vịgốc của món ăn giống nhƣ nơi mà nó ra đời. Nâng cao chất lƣợng món ăn địa phƣơngvà món ăn các miền của Việt Nam cũng nhƣ các nƣớc trên thế giới.
+ Chất lƣợng phòng phải luôn sạch sẽ, nhất là phòng tắm và phòng vệ sinh- đâylà những điểm mà rất nhiều du khách phàn nàn đặc biệt là các khách sạn - nhà hàng cótiêu chuẩn thấp.
+ Khách sạn nên quan tâm và đặc biệt cần cam kết thực hiện đúng những gì đãhứa trƣớc khi du khách sử dụng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng của mình
+ Nhân viên của khách sạn - nhà hàng cần cung cấp đầy đủ và chính xác nhữngthông tin về khách sạn - nhà hàng, về những dịch vụ... bởi du khách là ngƣời nơi khácđến lƣu trú và hơn ai hết đội ngũ nhân viên là những ngƣời đáng tin và là những ngƣờihƣớng dẫn chu đáo nhất, tạo sự yên tâm nhất cho du khách. Do đó, đội ngũ nhân viêncủa khách sạn - nhà hàng cần ý thức đƣợc điều này và cần quan tâm đến khách nhiềuhơn để đóng góp vào những đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngày một hoàn hảo hơn.
+ Bên cạnh đó sự thành thật của khách sạn - nhà hàng trong việc giải quyết cácvấn đề mà du khách gặp có làm cho họ hài lòng hay không cũng quyết định đến chấtlƣợng của khách sạn - nhà hàng đó. Do vậy khách sạn - nhà hàng cần giải quyết nhữngvấn đề mà du khách gặp phải một cách thành thật và làm họ hài lòng để góp phần nângcao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng. Các dịch vụ mà khách sạn - nhà hàng cung cấp cần sẵn có và đáp ứng nhanh nhất khi khách cần.
+ Nhân viên khách sạn - nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp lại các yêu cầu của khách khi họ cần. Nhân viên nhà hàng khách sạn cần thân thiện lịch sự và nhã nhặn với du kháchbởi vì chính thân thiện và nhã nhặn này tạo cho khách cảm giác nhƣ đang đƣợc ở nhàvà họ sẽ dễ chịu và đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ nơi đây. Họ cũng cần đƣợc trang bị kiến thức về các dịch vụmà nhà hàng khách sạn có để thông tin cho khách hàng khi họ cần và cũng là nơi đểquảng cáo các dịch vụ của khách sạn - nhà hàng mà họ làm việc. Hơn nữa, nhân viên cũng cần đƣợc tập huấn về sự đảm bảo những cái riêng tƣ, kín đáocủa du khách. Nếu nhân viên tôn trọng và giữ kín những chuyện riêng tƣ của khách thìkhách sẽ thấy tự nhiên và thoải mái hơn trong những sinh hoạt
nhƣ ở nhà của họ.Nhân viên đặc biệt cần đƣợc tập huấn để đảm bảo an toàn cho khách và nhữngvật quý giá của họ. Đây là điều vô cùng quan trọng cần đƣợc các khách sạn - nhà hàngtập huấn cho nhân viên thật kỹ.Nhân viên cũng cần có thái độ trƣớc sau nhƣ một tức là phái giữ đƣợc sự thíchthú của du khách, lần đầu gặp mặt khách cảm thấy thoải mái nhƣ thế nào và thích thúnhƣ thế nào thì đến lần cuối cùng họ cũng phải cảm thấy nhƣ vậy, khách không muốnphụ thuộc vào cảm giác của nhân viên khi nhân viên vui thì đối xử với khách khác vàkhi buồn thì đối xử khác. Chúng ta cần chuẩn bị cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp đểluôn giữ nụ cƣời và làm khách hài lòng.Đôi khi nhân viên cũng cần hiểu ý khách cần những gì ngay cả khi họ khôngnói ra điều đó nhƣ thế sẽ gây cho khách cảm tình vì họ đƣợc quan tâm.
Cần tổ chức đào tạo hay tuyển dụng tối thiểu một nhân viên có trình độ ngoạingữ và nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ có kỹ năng giao tiếp cao để vào vị trí nhânviên giao tiếp khách hàng. Chức vụ này sẽ thực hiện nhiệm vụ quan sát bao quát hếtnhững khu vực cách xa nhà hàng và quầy bar để có thể tiếp nhận sự yêu cầu của kháchvà phân phối kịp thời. Ngoài ra cần trang bị thêm máy bộ đàm để giảm thiểu thời gianphân phối các thực đơn của khách. Sự tiện lợi này cũng giúp cho việc phục vụ kháchđƣợc hoàn hảo hơn.
Các nhà hàng, khách sạn cũng nên khuyến khích nhân viên cập nhật hay trau dồi kinh nghiệm qua báo đài haybăng đĩa về công tác chuyên môn. (đối với trƣởng bộ phận) và học cách nhận ra đƣợc thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc của du khách. Lƣu giữ cơsở dữ liệu về các vị khách này để có những quan tâm chú ý đặc biệt hơn khi họ đến lầnsau.
4.1.5. Các giải pháp khác
Ngoài ra, tác giả cũng đƣa ra một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các điểm đến du lịch tại Hà Nội nhƣ sau:
-Cải thiện môi trƣờng du lịch: Giáo dục nâng cao ý thức của cộng đồng trong kinhdoanh du lịch; chuyên nghiệp trong thái độ ứng xử vớikhách, trong các dịch vụ quảng cáo, tiếp thị, bán hàng,trong các khâu của dịch vụ nhà hàng, khách sạn đối vớingƣời làm du lịch và cả với mỗi ngƣời dân. Xây dựng quanhệ thân thiện, lịch sự của mỗi ngƣời dân chủ nhà đối với dukhách, nâng cao ý thức trách nhiệm trong việc bảo đảm antoàn cho khách du lịch, tạo sự gần gũi thoải mái cho dukhách khi đến Hà Nội.Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động du lịch, vậnđộng sự tham gia của các sở, ban, ngành, của mọi ngƣờidân, bảo đảm tốt hơn an ninh trật tự, an toàn xã hội… Nhànƣớc tạo mọi điều kiện cho các thành phần kinh tế cũngnhƣ ngƣời dân tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch.
- Tuyên truyền, quảng bá du lịch mạnh mẽ hơn nữahình ảnh của Hà Nội đến với du khách: Nâng cấp website du lịch Hà Nội, liên kết cácwebsite lĩnh vực du lịch với nhau, giúp cho các bên cùngcó lợi mà giảm thiểu chi phí. Ngoài ra ngành văn hóa thểthao và du lịch mua vị trí đặt banner của ngành tại một sốtrang báo điện tử có nhiều ngƣời truy cập, đặc biệt, cáctrang quốc tế.Thƣờng xuyên phát hành các ấn phẩm về du lịchnhƣ sách cẩm nang du lịch Hà Nội; bản đồ du lịch Hà Nội; bƣu ảnh Hà Nội; tập gấp Du lịch Hà Nội; postervề du lịch Hà Nội; làm phim du lịch Hà Nội dƣới hìnhthức các đĩa VCD, DVD, bản tin du lịch, tạp chí du lịch; sách chuyên đề về một số điểm tham quan du lịch Hà Nội. Các ấn phẩm này phải luôn đƣợc cập nhật và đổimới cả về nội dung lẫn hình thức để phù hợp với tình hình của thành phố, đồng thời tạo sự mới mẻ, hấp dẫn đối với dukhách.
- Tạo ấn tƣợng tốt đối với mỗi du khách quốc tế đếndu lịch tại Hà Nội. Từ đó, họ sẽ có những tác động tíchcực đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân về điểm du lịchmình đã đến. Đây là con đƣờng quảng bá du lịch khá hiệuquả và thực tế kết quả khảo sát cũng cho thấy du kháchđánh giá khá cao tầm quan
trọng của kênh thông tin nàykhi lựa chọn điểm đến cho hành trình của họ. Tuy nhiênlàm đƣợc điều này không phải dễ, và cần phải nỗ lực trongkhoảng thời gian dài.
- Bên cạnh đó cần kết hợp một số các hình thức nhƣ:
+ Đầu tƣ xây dựng thêm các trạm thông tin du lịchcủa Hà Nội phục vụ khách du lịch có thể tìm hiểu thôngtin về du lịch Hà Nội kịp thời.
+ Tăng cƣờng các pano quảng cáo về hình ảnh cácđiểm tham quan, các di tích... ở cửa ngõ ra vào thành phố,các tuyến đƣờng lớn, nhà ga, sân bay. Sản xuất bản đồ du lịch và cung cấp miễn phí ở cửa ra vào sân bay, nhà ga...hoặc trao tận tay cho khách nƣớc ngoài.
+ Khuyến khích doanh nghiệp lữ hành mở đại lý du lịch tại một số địa phƣơng của nƣớc ngoài, tại đây du lịch Hà Nội sẽ đƣợc giới thiệu những vẻ đẹp về thiên nhiên,con ngƣời, các món ăn đặc sản, trƣng bày sản phẩm vănhóa đặc sắc của Hà Nội tới đông đảo ngƣời dân địaphƣơng. Nó giúp cho việc quảng bá du lịch Hà Nội đinhanh hơn, trực tiếp hơn và hiệu quả hơn.
+ Tiếp tục xúc tiến mở thêm các đƣờng bay quốc tếtrực tiếp đến Hà Nội từ các thị trƣờng tiềm năng, đặc biệtlà các thị trƣờng Đông Bắc Á và Đông Nam Á, tạo điềukiện thu hút khách trực tiếp đến với Hà Nội và tăng thờigian lƣu trú tại Hà Nội của du khách.
+ Thƣờng xuyên hiện diện ở các hội chợ, hội nghị,hội thảo về du lịch. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cầncó kế hoạch cụ thể cho việc tham gia các hội chợ, hội nghị du lịch quốc tế để học hỏi kinh nghiệm đồng thời tổ chứccác roadshow để đẩy mạnh quan hệ công chúng ở các thịtrƣờng trọng điểm và tiềm năng. Bên cạnh đó, cần kết hợpchặt chẽ với hàng không Việt Nam để phối hợp nghiên cứunhững đƣờng bay đến các thị trƣờng này nhằm tạo điềukiện thuận lợi cho du khách đến Việt Nam. Tại phòng chờcủa sân bay quốc tế và ga Hà Nội, nên chiếu các đoạnphim quảng bá hình ảnh điểm đến
Hà Nộithay vì chỉchiếu quảng cáo các sản phẩm nhƣ hiện nay. Ngoài ra cònphối hợp để xây dựng và phát hành các ấn phẩm quảng bátrên các chuyến bay của hàng không Việt Nam.
+ Tăng cƣờng tổ chức các đoàn Famtrip cho cáchãng lữ hành, nhất là lữ hành quốc tế để họ tìm hiểu sâucác sản phẩm du lịch, văn hóa con ngƣời Hà Nội, về Hà Nội - thành phố thân thiện, đáng sống; để từ đó, khuyếnkhích họ lập các tour du lịch đến Hà Nội, quảng bá du lịch của Hà Nội đến với du khách.
4.2. Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp trong tƣơng lai
4.2.1. Hạn chế
Về hạn chế, nghiên cứu đã thực hiện khảo sát với các du khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với 04 điểm đến Hồ Gƣơm, Hoàng thành Thăng Long, Chùa Một Cột và Lăng Bác nhƣng vì nguồn lực ngƣời nghiên cứu bị hạn chế và không có khả năng biết đƣợc tổng thể du khách quốc tế du lịch tại Hà Nội nên việc lấy mẫu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện và có thể khả năng đại diện cho tổng thể là hạn chế.
Thứ hai, các thuộc tính đƣợc thiết kế để đo lƣờng sự hài lòng của du khách, do có khá nhiều thuộc tính nên khiến du khách khi trả lời câu hỏi phải suy nghĩ khá lâu. Trong quá trình triển khai khảo sát, tác giả nhận thấy rằng một số du khách rất có trách nhiệm đối với việc trả lời nhƣng một số du khách chƣa thực sự quan tâm. Điều này có lẽ do thời gian du khách ở Hà Nội chủ yếu là ít nên khi thực hiện khảo sát, hầu hết các du khách không muốn dành nhiều thời gian chú tâm vào việc trả lời câu hỏi nên ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng dữ liệu. Điều này dẫn đến kết quả phần nào còn hạn chế.
4.2.2. Định hƣớng nghiên cứu tiếp trong tƣơng lai
Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là nên mở rộng phạm vi nghiên cứu là bên cạnh phƣơng thức lấy mẫu trong nghiên cứu là cách lấy mẫu thuận tiện nên thay bằng phƣơng thức chọn mẫu theo xác suất để đảm bảo tính khái quát cao hơn. Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này, việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi qui tuyến tính, chƣa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần tác động đến sự hài lòng của du khách khi xem xét đến mô hình lý thuyết. Có thể còn có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách mà nghiên cứu bỏ qua. Vấn đề này đƣa ra các hƣớng nghiên cứu mới tiếp theo.
KẾT LUẬN
Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới vì sự đóng góp thiết thực vào nền kinh tế; mang lại nhiều cơ hội phát triển cho các nƣớc đang phát triển và kém pháttriển.Hoạt động du lịch ngày nay không đơn thuần là công việc kinhdoanh “mua - bán” theo nghĩa thông thƣờng mà đó là vấn đề giữa“cho” và “nhận” vì đối tƣợng du lịch là sự đa dạng của các đốitƣợng khách và sự đa dạng của các sản phẩm du lịch, sản phẩm du lịch trƣớc hết mang tính chất của một sản phẩm văn hóa.
Nhìn chung, luận văn đã giải quyết đƣợc những vấn đề cơ bản đặt ra trong phần mở đầu, đó là hệ thống hóa những vấn đề lý luận về các yếu tố làm hài lòng khách hàng; xây dựng và kiểm định các thang đo từng nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng về du lịch điểm đến tại một số điểm du lịch ở Hà Nội của khách hàng; xác định các yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến sự thỏa mãn về du lịch điểm đến tại một số điểm du lịch ở Hà Nội của khách hàng; và từ đó đề xuất giải pháp cải thiện và loại bỏ những yếu tố ảnh hƣởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng về du lịch điểm đến tại một số điểm du lịch ở Hà Nội.
Tóm lại, để đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách du lịchthì đòi hỏi sản phẩm du lịch cũng phải đa dạng, phong phú đi đôi vớichất lƣợng sản phẩm luôn đƣợc đảm bảo và ngày càng nâng cao. Đềtài này là những bƣớc đi đầu của tác giả trong công tác nghiên cứuvì sự phát triển du lịch của thủ đô Hà Nội với nhiệt tình và tâmhuyết nhƣng do trình độ hạn chế nên hy vọng rằng kết quả củanghiên cứu sẽ góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của du lịch các điểm đến tại Hà Nội. Hy vọng nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham