3.2.4 .Thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàngTechcombank
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàngTechcombank
3.4.1. Ðiểm mạnh trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
cổ phần Kỹ thương Viêt Nam - Techcombank
- Về cơ chế, chính sách đối với hoạt động dịch vụ thẻ của Techcombank:
Trên cơ sở quy định, chính sách, các chỉ đạo điều hành của Chính phủ và NHNN về lãi suất, tỷ giá, nghiệp vụ ngân hàng... Techcombank đã kịp thời ban hành các quy định, chính sách về sản phẩm phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cũng như có biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ thẻ đồng bộ trong toàn hệ thống đối với từng sản phẩm, dịch vụ như: chính sách miễn phí phát hành thẻ, chính sách khuyến khích chi tiêu thanh toán thẻ bằng các chương trình như hoàn lại một số % trên tổng số tiền chi tiêu, chính sách cho vay tiêu dùng thông qua thẻ tín dụng, áp dụng phí dịch vụ thanh toán ưu đãi và linh họat....
- Về tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ:
Việc triển khai thực hiện và kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank đạt được những kết quả nhất định thể hiện rõ nét qua các mốc sau:
Thương hiệu thẻ Techcombank: Với những đóng góp quan trọng cho sự
cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Viêt Nam (Techcombank) là ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả an toàn và tiện lợi hàng đầu hiện nay.
Ðến với dịch vụ thẻ của Techcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa.
- Mạng lưới rộng khắp:Techcombank đã trở thành một trong những
Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tổng Tài sản đạt trên 269.392 tỷ đồng. Tính đến 31/12/2017, Techcombank đã sở hữu mạng lưới phân phối với 315 chi nhánh và 1300 máy ATM trải rộng trên 63 tỉnh thành phố trên khắp cả nước cùng nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất, có khả năng tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Về đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ: Techcombank có nguồn nhân lực
bình quân trẻ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực thẻ, trình độ ngoại ngữ, có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trưòng kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao. Ðôi ngũ nhân sự liên tục được củng cố hàng năm cả về số lượng và chất lượng, với tổng số nhân sự trong năm 2017 là 7300 cán bô nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng sát cánh và hiện thực hóa các mục tiêu chung cua Ngân hàng. Chính vì vậy, Techcombank đã xây dựng được đội ngũ khách hàng thân thiết và thu hút những khách hàng lớn tiềm năng: Techcombank đã thực hiện được một chiến lược sâu rộng để phát triển các dịch vụ, sản phẩm mới, hướng tới các khách hàng bán lẻ từ năm 2001. Ðiều này đã đem lại cho Techcombank một vị thế mới, một diện mạo mới. Có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ thẻ ngân hàng đã khẳng định được cho đúng trong lòng khách hàng. Việc thay đổi dần cơ cấu, tổ chức và phân nhóm khách hàng đã đem lại kết quả tốt.
Tuy nhiên qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng do Ngân hàng thực hiện đạt trung bình ở tất các nhóm yếu tố, được thể hiện trong bảng tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.9: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB theo các yếu tố
Nhóm yếu tố Điểm trung bình
1. Sự tin cậy 3,93 2. Sự đáp ứng 3,78 3. Sự đảm bảo 3,94 4. Sự đồng cảm 3,83 5. Sự hữu hình 3,73
(Nguồn: khảo sát thực tế của tác giả)
Trong đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất đối với dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu tố hữu hình. Các vấn đề hữu hình cụ thể phải kể là số lượng máy ATM của ngân hàng bố trí chưa nhiều, chỉ tập trung chủ yếu tại những đường phố chính, khu đông dân cư, trụ sở… nên không thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các dịch vụ tiện ích được đưa ra rất nhiều nhưng ngân hàng không chủ động giới thiệu, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng. Tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, không phục vụ, các tra soát, khiếu nại liên mạng thời gian giải quyết rất lâu. Rút tiền tại máy ATM của hệ thống ngân hàng khác bị mất phí. Tại nhiều nơi do vấn đề an ninh nên máy ATM không phục vụ 24h/365ngày. Chính vì vậy, dẫn đến sự hài lòng rất thấp
Ngoài ra khàng đánh giá chưa cao yếu tố nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chưa thấy được sự quan tâm từ phía ngân hàng. Vấn đề này cũng nêu lên thực trạng tại ngân hàng. Hầu hết nhân viên chỉ tập trung giải quyết các vấn đề trong phạm vi công việc, giải đáp và thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị, chưa chú trọng đến việc quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng nhiều thông tin có ích khác.