3.4.2 .Những tồn tại, hạn chế
3.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
3.4.3.1 Nguyên nhân từ thị trường và khách hàng
- Xã hội Việt Nam vẫn là một xã hội tiền mặt, do những vấn đề của lịch sử để lại, nhân dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
- Do mức thu nhập của người dân còn thấp. Với 70% dân số làm nông nghiệp, nguồn thu nhập thấp, tích luỹ không đáng kể, những gia đình có tích luỹ chiếm tỷ lệ không nhiều, vì vậy, tỷ lệ người có nhu cầu sử dụng thẻ còn hạn chế. Trong tương lai, khi niền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, chắc chắn nhu cầu sử dụng các loại thẻ điện tử càng cao.
- Sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác: Ngày càng có nhiều ngân
hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường thẻ. Các ngân hàng như VCB, ACB… tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam ngay từ những ngày đầu cho nên cũng có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thẻ, hơn nữa lại có ưu thế về vốn, mạng lưới chi nhánh và ĐVCNT rộng khắp cả nước, hệ thống ATM lớn, sản phẩm thẻ cũng đa dạng, với nhiều tiện ích. Ngoài ra, còn có nhiều ngân hàng trong nước cũng đang tích cực tham gia vào thị trường thẻ với những sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích khác nhau. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài với các ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong kinh doanh của lĩnh vực thẻ sẵn sàng đầu tư mạnh để chiếm lĩnh thị trường.
3.4.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
- Techcombank chưa có biện pháp hoặc có nhưng chưa mạnh trong việc thu hút khách hàng: Mặc dù Techcombank luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thẻ nhưng công tác marketing của ngân hàng vẫn chưa mạnh. Trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão hoà về các sản phẩm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ thì Techcombank vẫn chưa có cơ hội để tiếp cận.
- Mạng lưới ĐVCNT của Techcombank tập trung chủ yếu ở những khu đô thị lớn, các cơ sở chấp nhận thẻ thường là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay,… phục vụ cho khách nước ngoài là chủ yếu, trong khi phần lớn khách hàng hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Techcombank là người Việt Nam,
các giao dịch của họ không chỉ bó gọn trong những loại hình kinh doanh trên.
- Mỗi hệ thống NHTM phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng riêng, có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lưới thanh toán riêng nên kết quả tất yếu là thẻ nội địa do các ngân hàng khác nhau phát hành không thể thanh toán lẫn nhau nếu không cùng tham gia liên minh thẻ.
- Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao. Theo báo cáo tài chính ngân hàng Techcombank, riêng chi phí lắp đặt 1 máy ATM khoảng 15.000 USD, nếu ngân hàng đầu tư khoảng 10 máy, tổng chi phí là 150.000 USD, như vậy đòi hỏi thời gian hoàn vốn rất dài, đây có thể là một nguy cơ rủi ro lớn cho ngân hàng nếu không thu hút được khách hàng. Chi phí cho 1 máy dập thẻ khoảng 50.000 USD không kể chi phí an ninh, bảo dưỡng; ngay như một thiết bị cà thẻ Imprinter để trang bị cho đại lý khoảng 25 – 30 USD, còn thiết bị đọc thẻ điện tử EDC lên tới 650 – 1.000 USD/ thiết bị. Hơn nữa, các máy móc này hầu như phải nhập ngoại nên chi phí bảo dưỡng bỏ ra cũng không nhỏ.
- Việc phát triển mạng lưới đại lý của Techcombank gặp khó khăn do các ĐVCNT chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán. Hoặc nhiều đại lý phàn nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa ra cho họ là quá cao làm giảm lợi nhuận của họ. Và cũng có những ĐVCNT của Techcombank đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt những phụ phí bằng hoặc cao hơn mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đưa ra khiến cho nhiều khách hàng e ngại thanh toán bằng thẻ. Không những thế chính sách khuyến khích cho các ĐVCNT của Techcombank vẫn chưa có sự thu hút như một số ngân hàng khác.
- Techcombank mặc dù có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển
hình nhân sự luôn có sự biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới tuyển thêm. Mặt khác, so với nhiều Ngân hàng đang hoạt động hiện nay tại Việt Nam, đặc biệt chi nhánh ngân hàng nước ngoài, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên Ngân hàng còn quá thấp. Đây là lý do chính khiến Ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc nêu những sáng tạo trong quá trình làm việc.
3.4.3.3 Những vướng mắc về pháp luật
Hệ thống pháp luật còn phát sinh những bất cập giữa quy định về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán… với phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam.
Trong vấn đề thanh toán và rút tiền mặt bằng USD chưa được quy định cụ thể tại Việt Nam hiện nay, theo quy chế quản lý ngoại hối hiện hành, mọi giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam phải thực hiện bằng tiền đồng trừ một số doanh nghiệp Nhà nước cho phép mới được thực hiện giao dịch bằng ngoại tệ nhưng trên thực tế, nhu cầu các giao dịch bằng ngoại tệ rất nhiều.
Hiện nay, do hoạt động phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam, do đó chưa có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định cho hoạt động này. Trong các văn bản pháp lý được Ngân hàng Nhà Nước ban hành, chưa có văn bản nào hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên việc giữa ngân hàng phát hành thẻ và ĐVCNT ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng mình đều được hạch toán bằng đồng USD, thậm chí hiện nay tại Việt Nam có hai chi nhánh ngân hàng nước ngoài là HongKongBank và ANZ cho khách hàng rút tiền bằng USD tại các máy ATM, điều này phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam.
Ngoài ra, chưa có văn bản pháp lý nào có tính pháp lý cao trong việc giải quyết các tranh chấp, vi phạm hợp đồng giữa ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ với cơ sở chấp nhận thẻ và với chủ thẻ, thường do các ngân
hàng tự giải quyết với nhau hay thông qua TCTQT.
Trên đây là những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Techcombank. Trên cơ sở chỉ ra được những nguyên nhân của những hạn chế này, nếu tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi, chắc chắn hoạt động thẻ của ngân hàng sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Techcombank và phương pháp nghiên cứu đã được trình bày tại Chương 2, tác giả đã tổng hợp ý kiến khảo sát khách hành đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ TCB. Từ đó đưa ra kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ của TCB thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng. Đồng thời đề tài đã nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ thẻ của TCB trong thời gian tới, đưa ra một hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của TCB. Để các giải pháp này được thực hiện đồng bộ và đạt hiệu quả cao, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Techcombank và một số cơ quan chức năng trong Chương 4.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam đến năm 2023
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank những năm tới
Với định hướng khát vọng dẫn đầu và hướng tới kinh doanh bền vững, Techcombank hoạch định mọi kế hoạch phát triển dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn. Techcombank tập trung vào việc hoàn thiện các kế hoạch hành động, các yếu tố nền tảng liên tục được củng cố để làm bàn đạp vững chắc cho các hoat động kinh doanh năng động và sáng tạo. Xác định việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, song hành cùng các hoat động phát triển văn hóa doanh nghiệp.
Bên cạnh đó việc đầu tư các hệ thống công nghê tiên tiến, liên tục áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế vào mọi quy trình hoạt động cũng như không ngừng củng cố quản trị rủi ro toàn ngân hàng, hoạt động kinh doanh của Techcombank đang hướng tới tăng trưởng bền vững cả về chất lượng lẫn số lượng chính là những hoat động nhằm tạo nên nền móng vững chắc để phát triển.
Techcombank tiếp tục đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các công cụ, chính sách hỗ trợ cho sản phẩm bán lẻ. Ðồng thời, mở rộng mạng lưới bán lẻ và phát triển các thị trường mới, mở rộng thanh toán trên các kênh ngân hàng điện tử internet, mobile,...Ngoài ra, Techcombank duy trì thị phần về kinh doanh thẻ bên cạnh việc duy trì đà tăng trưởng. Giữ vững và phát triển dịch vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lưoợg dịch vụ thẻ, phát
triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để đẩy mạnh doanh số thanh toán POS, tích cực thực hiện dự án của Ngân hàng Nhà nưóc trong việc thanh toán không dùng tiền mặt tai Viêt Nam.
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Xuất phát từ những điểm yếu kém hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này, ngân hàng cần tập trung giải quyết một cách toàn diện các nhóm chỉ tiêu đánh giá, trước hết là việc cải thiện những tiêu chí mà tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát đánh giá mới đạt ở mức trung bình trở xuống (<3,25 ĐTB/5). Cụ thể là:
Thứ nhất, ngân hàng cần hoạt động đúng như những gì đã cam kết; cần
khắc phục tình trạng bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp; Đảm bảo thực hiện giao dịch luôn thành công.
Thứ hai, Giảm thời gian cho việc đăng kỷ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng; Đảm bảo cho hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng cho giao dịch 24/24h; đảm bảo máy ATM được đặt ở những vị trí thuận lợi và được phân bố rộng rãi; Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp thỏa đáng.
Thứ ba, danh mục các tiện ích của thẻ phải thêm phong phú
Thứ tư, Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về
thẻ ngân hàng; đảm bảo để dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng
Thứ năm, phát triển hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao
dịch; Số lượng máy ATM nhiều và dễ tiếp cận; Buồng ATM thoảng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Cung cấp nhiều dịch
vụ tiện ích đi kèm; Xây dựng mức phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản); Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng;
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam
4.2.1. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank Techcombank
Sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Trong thời gian qua, tại các chi nhánh chưa xảy ra những trường hợp thẻ giả mạo hay gian lận trong giao dịch qua thẻ. Tuy nhiên, do hoạt động thanh toán thẻ dựa trên những công nghệ hiện đại và ngày càng phát triển nên các rủi ro ngày càng đa dạng và phức tạp, khó bị phát hiện. Vì vậy vấn đề kiểm soát, đề phỏng rủi ro phải được đặt ra và tuân thủ nghiêm ngặt. Để công tác này đạt nhiều hiệu quả, mang lại sự an toàn và là tiền đề cho hoạt động thanh toán qua thẻ, chi nhánh cần:
- Thực hiện trích lập dự phòng rủi ro theo đung quy định của NHNN về nghiệp vụ kinh doanh thẻ.
- Quán triệt các nguyên tắc, cán bộ phát hành thẻ phải chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong việc lựa chọn, quản lý khách hàng sử dụng thẻ. Cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức phù hợp. Tăng cường công tác tập huấn, nâng cao năng lực nhân viên nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra dẫn đến tổn thất cho ngân hàng hoặc làm khách hàng không hài lòng.
-Cần đưa ra nhiều biện pháp kỹ thuật để hạn chế trục trặc của hệ thống máy tính và các máy ATM. Chủ động thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các máy ATM, nhằm hạn chế tối đa việc máy ATM bị trục trặc hoặc hết tiền, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo được sự hài lòng với khách hàng.
4.2.2. Giải pháp nâng cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ
Thực tế đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc Nguồn lực của ngân hàng như: năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng, địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ, … có tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch. Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo về sự phát triển của thị trường tiềm năng trong tương lai trước khi lựa chọn đầu tư thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch cũng nên thành lập riêng bộ phận thẻ để có thể phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung các trang thiết bị mới hiện đại, thay thế cho các trang thiết bị cũ, lạc hậu, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.2.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM
Hiện nay, Techcombank được đánh giá là ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều và hoạt động hiệu quả . Tuy nhiên, so với số lượng thẻ được phát hành thì số máy ATM vẫn còn khá ít. Đặc biệt lại là khu vực tập trung nhiều công nhân từ các khu công nghiệp nên hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, đặc biệt là vào những giờ cao điểm, các ngày nghỉ, ngày lễ, ngày cuối tháng,… dẫn đến các lỗi giao dịch, máy hết tiền ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực hiện tổng hợp các biện pháp mang tính lâu dài:
- Có đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động hông suốt 24/24. Thực hiện được việc này sẽ có tác động rất tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vào tính an toàn, nhanh chóng khi giao dịch tại máy ATM.
- Tăng cường bộ phận tiếp quỹ liên tục luân phiên hơn nữa vào những ngày đặc biệt.
- Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho