3.4.2 .Những tồn tại, hạn chế
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần
4.2.5. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng cũng như bất kỳ dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu vẫn có thể xảy ra sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là phải sửa chữa, khắc phục những khuyết điểm này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, cần có bộ phận chuyên xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
- Tôn trọng và lắng nghe khách hàng: đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, thân mật, nhiệt tình. Trong quá trình làm việc, nhân viên cần chú ý
lắng nghe khách hàng, để khách hàng trình bày hết vấn đề, không cắt ngang lời khi khách hàng đang trình bày.
- Xin lỗi: lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá cao.
- Đặt câu hỏi: điều này cần thiết để nhân viên hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra giải pháp: nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể và thông báo cho khách hàng kết quả của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
Cám ơn: cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Cám ơn khách hàng vì những góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn. Nguyên tắc này giúp gầy dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ghi nhận lại sự việc: cần ghi chép về những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp đã thực hiện. Cần định kỳ tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát cho khách hàng.