3.4.2 .Những tồn tại, hạn chế
4.2.6.Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần
4.2.6.Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như intenetbanking, ebanking; ... để ngân hàng có thế cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình tại nơi làm việc, đồng thời cần sớm phát triển các dịch vụ sau: thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại... qua máy ATM. Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác. với tâm lý người dân hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả
tiên sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ là hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ. Theo cách này, ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tượng có tài khoản ở ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi đi du lịch hay đi xa.
Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, ngân hàng Techcombank cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường Cao đẳng, trung học dạy nghề,...
Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại như: liên kết giữa các ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng không phải đóng phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho các khoản dư nợ trong tài khoản... Ngần hàng cần có những biện, pháp cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với khách hàng giao dịch thường xuyên hoặc bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định.
Cần có những hoạt động quảng bá sản phẩm: Công tác này chưa được triển khai mạnh, mang tính chất chương trình hành động mà chỉ quảng bá, tiếp thị chung chung đến khách hàng theo các chương trình của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Chưa có sự chủ động, sáng tạo các chương trình hành động cụ thể nên chưa phát huy được hiệu quả.
Công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng: Công tác chăm sóc khách hàng không được thường xuyên, rộng khắp mà chỉ ở một nhóm đối tượng khách hàng thông qua các chương trình Hội nghị khách hàng, các ngày lễ, tết...
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời
Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ: tiếp thị là hoạt động làm cho dịch vụ thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Với mục tiêu và định hướng không chỉ nhằm vào những dịch vụ mới mà còn cả những dịch vụ đang có.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin, đầu tư nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu thập được. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lượng sẽ giúp cho việc đưa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu những đặc thù kinh tế - xã hội của từng vùng, từng miên để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trường, vùng miền. Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý và phản hồi những ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa
hoặc bố sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp. Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư. tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng...), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên: cán bộ nhân viên phải thông thạo về các dịch vụ mà ngân hàng mình đang cung cấp đế có thế chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và triển khai các dịch vụ đến khách hàng.
Tần suất và dung lượng tiếp thị cần thường xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại bộ phận dân chúng. Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú về cả hình thức, mẫu mã, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, cần xác định được đâu là khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí nào là họp lý; và cách tiếp thị nào là phù hợp.
Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại: Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyển mại như: thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngoài nước.
Ngày nay, ngoài các yểu tố chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, sự lựa chọn của khách hàng còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng. Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan trọng rất lớn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và từ đó ngân hàng có thể giữ chân được khách hàng.
+ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Techcombank cần triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mại cần thực hiện liên tục, được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền hình, truyền thanh, các tờ báo có số lượng đọc giả lớn (tuổi trẻ, thanh niên...), tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn có những ưu đãi dành cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm.
+ Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng là sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện. Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Thu phí thường niên của chủ thẻ: hiện tại đối với khách hàng thông thường thì phí thường niên của thẻ được giảm 10% năm đầu, các năm sau ngân hàng mới tiến hành thu phí 100% của khách hàng để tránh tình trạng khách hàng chưa cảm nhận được các tiện ích từ dịch vụ mà đã bị mất phí.
+ Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ngân hàng của các ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyển mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chương trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.