3.4.2 .Những tồn tại, hạn chế
4.3.3Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau
4.3. Một số kiến nghị
4.3.3Kiến nghị với các đề tài nghiên cứu sau
Do thời gian có hạn và kiến thức thực tế của tác giả còn nhiều hạn chế, đề tài bị giới hạn ở số mẫu quan sát, phạm vi quy mô nghiên cứu còn hẹp.
Mặc dù kích thước mẫu của đề tài đảm bảo cho các phân tích nhưng lại chưa đủ để đại diện cho toàn bộ lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. Ngoài ra, nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố của mô hình, nên những nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung vào mô hình một số yếu tố khác có khả năng tác động đến sự hài lòng từ những mô hình khác, nhằm đề ra những giải pháp kiến nghị mới hơn, hoàn thiện hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương này đề xuất định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng , các giải pháp cho Techcombank và một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. Dịch vụ thẻ cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm .Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank lâu dài.
KẾT LUẬN
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình độ công nghệ, trình độ quản lý thì có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh tranh này. Techcombank cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” được thực hiện với mong muốn góp thêm giải pháp cho Techcombank hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng.
Thứ nhất, đã khái quát một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thứ hai, đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank. Bằng các số liệu điều tra khảo sát thực tế đề tài đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank hiện nay, chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.
Thứ ba, trên cơ sở đó, đã đề xuất phương huớng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank những năm tới.
Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài có một số hạn chế nhất định. Nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi. Vì vậy, nghiên cứu cũng có một số kiến nghị như sau:
Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên
cứu chỉ được thực hiện với các khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Vậy khả năng tổng quát chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với
qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, qua phân tích ở chương 3, ta thấy sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi 5 yếu tố trong mô hình. Do đó đề nghị cũng có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, trong đó, ngoài các thành phần của thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đế mô hình có mức độ phù hợp cao hơn.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác có thể tham khảo khi ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Nguyễn Thanh Bình, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng phát triển nông thôn. Luận văn thạc sỹ trường Đại học quốc tế Hồng Bàng.
2. Phạm Tiến Đạt, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Long Thành. Luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng, trường Đại Học Lạc Hồng.
3. Trần Thị Thu Hiền, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam. Luận văn thạc sỹ Tài
chính Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
4. Đinh Phi Hổ, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển Kinh tế, T2-2010.
5. Đinh Phi Hổ và Lê Thanh Trung, 2010. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Hồ Chí Minh. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, T2-2010.
6. Hoàng Mỹ Linh, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân
hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh.
7. Ngân hàng Nhà nước, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/15/2007 về việc quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
8. Ngân hàng Techcombank, 2014, 2015, 2016, 2017. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank năm 2014, 2015, 2016, 2017.
9. Ngân hàng Techcombank, 2015, 2016, 2017. Báo cáo thường niên năm, 2015, 2016, 2017. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10. Ngân hàng Techcombank, 2018. Dữ liệu từ nguồn trung tâm thẻ.
11. Huỳnh Thúy Phượng, 2010. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
connect 24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, HồChí Minh.
12. Nguyễn Hữu Tài, 2007. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
13. Lê Minh Thuận, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Luận văn thạc sỹ, trương Đại học Đồng Nai.
14. Hồ Hữu Tiến, 2012, Quản trị hoạt động ngân hàng I. Đại học Đà Nẵng.
II. Tiếng Anh
15. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), “A concept
model of service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, Vol.49, p.41-50.
16. Svensson, G. (2002). “A triadic network approach to service quality”,
Journal of Services Marketing, p. 158.
III. Các Website 17. http://www.mbavn.org 18. htpp://www.Techcombank.com.vn . 19. htpp://www.vnba.org.vn 20. https://www.sbv.gov.vn/ 21. http://finance.vietstock.vn) 22. htpp://www.hsbc.com.vn
PHỤ LỤC Phụ lục 1
Phiếu khảo sát khách hàng về các vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ thẻ
Tôi tên là Nguyễn Thị Phương Thảo, học trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam”. Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank, rất mong anh/chị vui lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.
I. Những thông tin: 1. Giới tính Nam 2. Độ tuổi 18 18 – 30 – 40 41 – 50 51 – 60 3. Nghề nghiệp
Học sinh – Sinh viên ân
Thương nhân (Kinh doanh, buôn bán) 4. Thu nhập (trên 1 tháng)
Dưới 4 triệu 4 triệu đến < 10 triệu
Từ 10 triệu đến < 20 Triệu 20 triệu trở lên 5. Trình độ học vấn
Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học
II. Những thông tin đánh giá
1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của các ngân hàng Techcombank? A. Thẻ ghi nợ nội địa
B. Thẻ ghi nợ quốc tế C. Thẻ tín dụng quốc tế
2. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Techcombank từ đâu? A. Khi giao dịch tại ngân hàng
B. Người thân, bạn bè, người quen C. Internet, báo chí
D. Tivi, radio
E. Tờ rơi, pano ngoài trời (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khác…... 3. Lý do khiến anh/chị chọn sử dụng thẻ thanh toán?
A. Cất giữ tiền an toàn B. Nhỏ, gọn dễ mang theo C. Giao dịch nhanh chóng D. Nhu cầu công việc
Lý do khác……… 4. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị với những yếu tố sau của dịch vụ thẻ do Techcombank phát hành mà anh chị đang sử dụng.
Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách điền số theo mức độ thích hợp
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Nhận định Đánh giá
Sự tin cậy
- Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết. 1 2 3 4 5 - Sử dụng dịch vụ do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt....
- Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ ngân hàng. - Thực hiện giao dịch luôn thành công.
- Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác không
Sự đáp ứng
- Giao dịch thẻ ngân hàng Techcombank được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu.
- Không mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng
- Hệ thống ATM luôn sẵn sàng cho giao dịch 24/24h
- Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ các mục chọn. - Máy ATM được đặt ở những vị trí thuận lợi và được phân bố rộng rãi - Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi có yêu cầu. - Những thắc mắc, khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
Năng lực phục vụ
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp - Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ thanh toán cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc - Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
- Nhân viên ngân hàng có trình độ để trả lời những thắc mắc của khách hàng
- Sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng làm khách hàng yên tâm
Sự đồng cảm
- Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về thẻ ngân hàng
- Quy trình phát hành thẻ ngân hàng thuận tiện.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng. - Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ
Phƣơng tiện hữu hình
- Hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch - Tiền rút từ ATM có chất lượng tốt (không bị rách, bẩn)
- Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng
- Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp
- Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích
- Thẻ của ngân hàng sử dụng được tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thống smartlink
- Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyển khoản, quẹt POS, quy đổi tiền tệ...)
5. Anh chị đánh giá mức độ bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank ?
Tiêu chí Bảo mật Đánh giá Rủi Ro
Thông tin khách hàng luôn được bảo mật Mã pin thẻ ngân hàng của khách hàng không bị lấy cắp
Thanh toán bằng thẻ trực tuyến trên mạng an toàn
Ngân hàng có thường xuyên cảnh báo tới khách hàng nâng cao cảnh giác tới các hành vi lừa đảo
Thường xuyên thông báo tới
khách hàng
Không thông báo tới khách hàng
6. Anh chị đánh giá độ chính xác khi sử dụng dich vụ thẻ của Ngân hàng Techcombank?
Tiêu chí Tỷ lệ thành công trong các giao dịch Đánh giá
Số lần rút tiền tại ATM thành công Số lần quẹt POS thành công
Số lần thanh toán bằng thẻ ngân hàng trực tuyến qua mạng thành công
Số lần làm tra soát, khiếu nại