1.5.1. ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới
Từ khi đƣợc ban hành, việc đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 trở thành một hiện tƣợng quốc tế đáng chú ý với sự tham gia của rất nhiều các quốc gia và các loại tổ chức, doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 là quá trình tự nguyện, phát sinh từ mục đích, động lực hay chính sách trong tổ chức. Sự mở rộng áp dụng ISO 9000 đƣợc xem nhƣ bắt nguồn từ Châu Âu. Sau đó các doanh nghiệp Châu Âu gây sức ép lên các nhà cung ứng của họ trên khắp thế giới, khuyến khích và ràng buộc các nhà cung ứng cũng phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ một rào cản thƣơng mại quốc tế áp đặt lên các tổ chức không đạt đƣợc tiêu chuẩn ISO 9000. Vì thế việc mở rộng áp dụng rộng rãi tiêu chuẩn ISO 9000 tại các quốc gia xuất phát từ hai lý do chính: để cạnh tranh lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và để đáp ứng yêu cầu của khách hàng trên chuỗi cung ứng toàn cầu. Các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ vào một khu vực đồng thời cũng nhập kinh nghiệm quản lý từ khu vực đó trở về đất nƣớc của họ.
Khảo sát ISO 9000 (ISO Survey) giai đoạn 2011 - 2015 trên thế giới cho thấy số lƣợng chứng chỉ ISO 9000:2000/2008 có xu hƣớng tăng trong thời gian này (Hình1.1).
21
Hình 1.3: Số lƣợng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai đoạn 2011 - 2015
Nguồn: ISO Survey 2015
Một nghiên cứu tại Tây Ban Nha của Escanciano, C., Fernandez, E. và Vasquez, C. (2001a) về nguyên nhân và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đã xếp chỉ số “nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ” nằm trong những lợi ích quan trọng hàng đầu thu đƣợc từ việc áp dụng ISO 9000.
Nghiên cứu của Mo, J. và Chan, A. (1997) về chiến lƣợc áp dụngthành công ISO 9000 cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng cả bảng câu hỏi lẫn nghiên cứu tình huống để kiểm chứng lập luận của các tác giả. Theo kết quả khảo sát, “nâng cao chất lƣợng sản phẩm” là một trong những yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng ISO 9000. Sau đó, kết quả nghiên cứu tình huống cho thấy các nhà quản lý dù không có phƣơng pháp đo lƣờng hiệu quả của việc thực hiện ISO 9000, họ vẫn cảm thấy đƣợc tác động của ISO 9000 lên chất lƣợng sản phẩm.
Một nghiên cứu khác của Ragothaman, S. và Korte, L. (1999) về phân tích thực nghiệm tác động của ISO 9000 đối với các doanh nghiệp kinh doanh đã đƣa ra so sánh giữa các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ về tác động của ISO 9000. Kết quả điều tra trên 105 doanh nghiệp Mỹ, trong đó có 24 doanh nghiệp lớn và 33
22
doanh nghiệp nhỏ. Về tác động “nâng cao chất lƣợng sản phẩm”, đại đa số các nhà quản lý đồng ý là ISO 9000 có tác động tích cực lên chất lƣợng sản phẩm. So sánh giữa công ty lớn và công ty nhỏ, kết quả các công ty nhỏ có đánh giá tác động của ISO 9000 cao hơn các công ty lớn trên mọi chỉ số đƣợc khảo sát. Về tác động “nâng cao chất lƣợng sản phẩm”, các doanh nghiệp nhỏ cho kết quả cao hơn không đáng kể so với các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, khi các tác giả trong nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đã không tìm đƣợc mối liên quan giữa quy mô lớn hay nhỏ của doanh nghiệp với tác động của ISO 9000 lên doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Buttle, F. (1997) về lý do và lợi ích khi áp dụng ISO 9000 không đƣa ra chỉ số “nâng cao chất lƣợng sản phẩm” vào trong những lợi ích doanh nghiệp đạt đƣợc. Trong nghiên cứu thực hiện tại hơn 1.200 doanh nghiệp đã đƣợc chứng nhận ISO 9000 ở Anh, nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ là một trong những yếu tố chính thức thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000.
Việc áp dụng ISO 9000 không chỉ có tác động đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà còn ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh. Theo Sousa và Voss (2002), việc áp dụng ISO 9000 có tác động đáng kể và mạnh mẽ lên chất lƣợng và hiệu suất hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, tác động lên các chỉ số tài chính yếu hơn và không thƣờng xuyên đƣợc nhận ra qua phân tích thống kê. Brust và Gryna (2002) đƣa ra năm lĩnh vực kinh tế mà chất lƣợng đóng vai trò quan trọng:
- Xuất khẩu và lợi thế cạnh tranh;
- Thâm hụt thƣơng mại quốc gia;
- Tăng trƣởng kinh tế;
- Năng suất và sự hài lòng của khách hàng;
- Tiêu chuẩn hóa;
Cải tiến chất lƣợng một cách có hệ thống sẽ đƣa tới hai yếu tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh tài chính:
- Tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng, xây dựng thị phần và doanh thu cho doanh nghiệp;
- Giảm chi phí, tăng lợi nhuận biên và sử dụng tài sản;
23
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa tác động thực tiễn của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lên hoạt động của tổ chức. Đa số các nghiên cứu này kết luận rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lƣợng với việc nâng cao hoạt động của tổ chức.
Kết quả nghiên cứu của Gupta (2000) cho thấy những tổ chức có chứng chỉ ISO 9000 hơn những tổ chức chƣa có chứng chỉ ISO 9000 về các mặt: quản lý công nghệ, quản lý kiểm soát chất lƣợng, nguyên nhân có chất lƣợng kém và kỹ thuật kiểm soát chất lƣợng đƣợc sử dụng. Romano (2000) qua thống kê chỉ ra rằng có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000, liên quan đến các mặt “hiệu suất chất lƣợng trong sản xuất và trên độ tin cậy/độ bền của hệ thống sản xuất” và “hiệu suất chất lƣợng bên ngoài”. Ông cũng quan sát thấy chi phí của các hoạt động không liên quan đến chất lƣợng giảm đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000. Ozgur và cộng sự (2002) nhận ra rằng mức độ sử dụng phần lớn các công cụ chất lƣợng nhiều hơn khi doanh nghiệp, tổ chức có thực hiện ISO 9000. Về lĩnh vực dịch vụ, Dick và cộng sự (2002) kết luận rằng việc thực hiện chứng chỉ ISO 9000 tạo ra khác biệt mạnh mẽ trong cách chất lƣợng đƣợc nhận biết và đo lƣờng.
Mặc dù phần lớn các nghiên cứu cho rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc áp dụng ISO 9000 với các hoạt động của tổ chức, một số tác giả chƣa tìm thấy đủ bằng chứng ủng hộ nhận định trên (Terziovski và cộng sự, 1997; Quazi và cộng sự, 2002; Conca và cộng sự, 2004). Kết quả nghiên cứu của Terziovski và cộng sự (1997) cho rằng sự hiện diện hay vắng mặt của chứng chỉ ISO 9000 không ảnh hƣởng tới mối quan hệ giữa năng suất tổ chức và chất lƣợng. Quazi và cộng sự (2002) kết luận rằng không có thống kê cho thấy mối quan hệ rõ ràng giữa tình trạng áp dụng ISO 9000, hoạt động quản lý chất lƣợng thực tiễn và kết quả chất lƣợng. Tuy nhiên, dƣờng nhƣ có mối liên hệ mạnh mẽ giữa động lực thúc đẩy doanh nghiệp lấy ISO 9000 với kết quả đạt đƣợc. Khi doanh nghiệp chỉ thực hiện ISO 9000 dƣới áp lực bên ngoài, họ tiếp cận ISO 9000 với phƣơng pháp đơn giản nhất, vì thế kết quả cải thiện hoạt động nội bộ hạn chế.
Thời gian cũng là yếu tố đƣợc cho là có ảnh hƣởng đáng kể đến hiệu quả áp
24
dụng ISO 9000. Các nghiên cứu đã chỉ ra một số bằng chứng về lợi ích áp dụng ISO 9000 sẽ giảm dần theo thời gian (Jones và cộng sự, 1997; Terziovski và cộng sự, 2003; Casadesús và cộng sự, 2004; Casadesús và Karapetrovic, 2005a, b).
Cụ thể nghiên cứu của Jones và cộng sự (1997) cho rằng không có bằng chứng nêu rõ rằng các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 sẽ dần đạt đƣợc nhiều lợi ích hơn từ việc áp dụng ISO 9000. Trong thực tế, các kết quả chỉ ra rằng, các doanh nghiệp đã trải nghiệm những lợi ích giảm đi theo thời gian. Khi các tổ chức cải thiện dần dần chất lƣợng và đến lúc hệ thống chất lƣợng hoàn thiện, các nhà quản lý cho rằng lợi ích của ISO 9000 thực tế thu nhỏ lại (Terziovski và cộng sự, 2003). Juran (1999, đƣợc trích dẫn từ Terziovski và cộng sự, 2003) phát biểu: “Rõ ràng các doanh nghiệp đang ở bƣớc đầu của quá trình sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng thấy rằng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã cung cấp cho họ hƣớng dẫn để thực hiện một hệ thống chất lƣợng cơ bản. Nhƣng với các doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý chất lƣợng tốt, bộ tiêu chuẩn thƣờng chỉ tạo ra thêm chi phí, sự chậm trễ và nhiều tài liệu hơn chứ không hẳn là lợi thế cạnh tranh”. Vì vậy, theo Juran, việc áp dụng ISO 9000 cũng có thể mang đến lợi ích giảm đối với các doanh nghiệp đã đạt đƣợc hệ thống chất lƣợng hoàn thiện mà muốn cải tiến liên tục.
Một số nghiên cứu cho rằng có mối liên quan giữa động lực thúc đẩy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 với lợi ích đạt đƣợc sau đó. Cụ thể, các doanh nghiệp, tổ chức áp dụng ISO 9000 bởi những động lực bên trong sẽ đạt đƣợc lợi ích theo khía cạnh toàn diện hơn. Trong khi đó, các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 chủ yếu bởi động lực bên ngoài sẽ thu đƣợc lợi ích bên ngoài là chính (Jones và cộng sự, 1997; Brown và cộng sự, 1998; Gotzamani và Tsiotras, 2002; Poksinka và cộng sự, 2002; Corbett và cộng sự, 2003; Llopis và Tarí, 2003; William, 2004).
Theo nghiên cứu của Jones và cộng sự (1997), các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 vì động lực phát triển nhận đƣợc nhiều lợi ích bên trong từ chứng chỉ này. Brown và cộng sự (1998) cũng cho rằng các doanh nghiệp thúc đẩy đăng ký ISO 9000 bởi những động lực nội bộ sẽ có nhận thức tích cực hơn về những cải tiến đạt đƣợc. Ngƣời quản lý trong các doanh nghiệp này xem xét chứng chỉ nhƣ một cơ hội để cải thiện quy
25
trình nội bộ và hệ thống, chứ không phải đơn giản chỉ muốn có chứng nhận ISO 9000, từ đó sẽ cảm thấy nhận đƣợc các kết quả tích cực và lớn hơn từ chứng chỉ ISO 9000.
Các yếu tố về môi trƣờng kinh doanh cũng nhƣ thực trạng tổ chức có mối quan hệ đáng kể với kết quả áp dụng ISO 9000. Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra nguyên nhân làm hạn chế kết quả áp dụng ISO 9000 trong các tổ chức là sự thiếu tham gia của quản lý cấp cao trong quá trình thực hiện tiêu chuẩn (Brown và cộng sự, 1998; Stevenson và Barnes, 2001; Torre và cộng sự, 2001; Douglas và cộng sự, 2003).
Các rào cản khác bao gồm: chi phí thực hiện và duy trì tiêu chuẩn ISO 9000 cao cho dù giảm theo thời gian áp dụng (Leung và cộng sự, 1999; Stevenson và Barnes, 2001; Casadesús và cộng sự, 2004); sự thiếu kiến thức của chuyên viên đánh giá liên quan đến nghành cụ thể, chuyên viên đánh giá quá mức hỗ trợ trên giấy tờ, tiêu chuẩn giải thích khác nhau giữa các chuyên viên đánh giá; vấn đề đạo đức liên quan tới các cơ quan cấp giấy chứng nhận (Brown và cộng sự, 1998).