3.2 Phân tích môi trƣờng kinh doanh bên ngoài Tập đoàn Viễn thông Việt Nam –
3.2.2 Phân tích môi trường vi mô
Đặc điểm sản phẩm
Dịch vụ viễn thông có đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhƣng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Những đặc điểm đó bao gồm: Sản phẩm dịch vụ không mang hình thái hiện vật, hay là sản phẩm vô hình; không chia tách đƣợc, thiếu ổn định và không thể dự trữ đƣợc.
Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ nắm đƣợc hoặc sử dụng trƣớc khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá đƣợc là họ đang mua gì trƣớc khi mua.Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể.Không thể kiểm tra, trƣng bày hoặc bao gói dịch vụ đƣợc.Khách hàng thƣờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này là sự cản trở lớn nhất khi khách hàng ra quyết định trƣớc khi mua.
Đặc điểm về hệ thống khách hàng
Hiện tại, VNPTHƣng Yên đang quản lý 3 nhóm đối tƣợng khách hàng đó là: Khách hàng doanh nghiệp; cơ quan, tổ chức nhà nƣớc; tƣ nhân. Trong đó, nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng là cơ quan, tổ chức nhà nƣớc đang là đối tƣợng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và mang lại doanh thu cao, lợi nhuận lớn nhất cho VNPT Hƣng Yên, đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng mà các đối thủ khác luôn đặc biệt quan tâm và tìm cách lôi kéo về mình.
Với lƣợng khách hàng tƣ nhân đông đảo, đóng góp phần doanh thu quan trọng của VNPT Hƣng Yên. Tuy nhiên, chi phí đầu tƣ cao và mức doanh thu bình quân trên đầu thuê bao thƣờng chỉ đạt mức trung bình trở xuống do đó hiệu quả kinh doanh là thấp. Bên cạnh đó, nhóm đối tƣợng khách hàng tƣ nhân này cũng rất dễ bị đối thủ lôi kéo do thƣờng hay chạy theo chính sách khuyến mại. Để giữ ổn định doanh thu và thị phần dịch vụ thì VNPT Hƣng Yên phải thƣờng xuyên đƣa ra các chính sách mềm dẻo để duy trì và phát triển dịch vụ cho khách hàng tƣ nhân.
Đối thủ cạnh tranh
Do đặc điểm thuận lợi về mặt địa lý, điều kiện xã hội mà tại thị trƣờng Hƣng Yên đang hội tụ đủ các đối thủ cạnh tranh, cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông – CNTT tƣơng ứng với dịch vụ mà VNPT Hƣng Yên đang cung cấp cho khách hàng nhƣ:
- Dịch vụ Internet: Có các đối thủ Viettel, FPT.
- Dịch vụ điện thoại: Đối thủ lớn nhất đó là Viettel cạnh tranh trong lĩnh vực điện thoại di động và điện thoại cố định; Mobifone, Vietnammobile, Gmobile cạnh tranh trong lĩnh vực điện thoại di động.
- Dịch vụ truyền hình trả tiền: Có sự hội tụ của nhiều đối thủ nhƣ dịch vụ NexTV của Viettel, Truyền hình VTV cab, Truyền hình SCTV, Truyền hình An Viên, Truyền hình Internet FPT cạnh tranh gay gắt với dịch vụ truyền hình tƣơng tác MyTV do VNPT Hƣng Yên cung cấp.
- Dịch vụ truyền số liệu: Đây là loại dịch vụ mới và đặc thù, cung cấp kênh truyền số liệu cho khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp đó là: Viettel, CMC, FPT.
- Ngoài ra các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ chứng thực chữ ký số điện tử, kê khai thuế qua mạng, Camera giám sát ... cũng đang có rất nhiều các đối thủ khác cùng cạnh tranh cung cấp với VNPT Hƣng Yên.
Hệ thống kênh phân phối của VNPT Hưng Yên
Thời gian qua, hệ thống phân phối phát triển dịch vụ băng rộng cố định của VNPT Hƣng Yên chủ yếu dựa vào các điểm giao dịch, cán bộ công nhân viên, điểm giao dịch Bƣu điện và cộng tác viên thu cƣớc viễn thông.
Với đội ngũ cán bộ công nhân kỹ thuật tại các Trung tâm Viễn thông, các nhân viên này ít có kiến thức và kỹ năng bán hàng, ngại tiếp xúc với khách hàng nên hiệu quả rất thấp và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng.
Với hệ thống giao dịch Bƣu điện, sản phẩm dịch vụ hay bị tắc nghẽn, không đƣợc lƣu thông ra ngoài thị trƣờng, lý do chủ yếu là vì không có chính sách chiết khấu, hoa hồng hợp lý đến ngƣời lao động.
Với các công tác viên thu cƣớc, công tác tìm kiếm khách hàng chỉ là việc kết hợp cho nên chất lƣợng, khả năng phát triển dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là chƣa cao.
Với những lý do nêu trên có thể nhận thấy hệ thống kênh phân phối của VNPT Hƣng Yên chƣa thực sự phát huy tốt vai trò của mình cũng nhƣ hạn chế trong việc cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vấn đề này rất cần có giải pháp tháo gỡ sớm.
Tóm lại, với môi trƣờng vi mô đã đƣợc phân tích có thể thấy khách hàng cần đƣợc doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và đặt ở vị trí trung tâm, từ đó định hƣớng cho mọi hoạt động của mình nhằm giúp khách hàng tự tin trong việc ra quyết định mua hàng, duy trì khách hàng hiện có, phát triển và cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, VNPT Hƣng Yên cần thƣờng xuyên xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lƣợng và hiệu quả kênh phân phối của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ VT-CNTT trên
thị trƣờng nhất là trong giai đoạn độc quyền cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đã bị xóa bỏ.