Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nƣớc

1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính

1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nƣớc

- Cơ quan hành chính nhà nƣớc là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà nƣớc, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến ngƣời dân.

- Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thƣờng là các loại văn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau.

- Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là Công dân) có nhu cầu đƣợc đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy nhiên, không phải lúc nào các Cơ quan của Nhà nƣớc (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thƣờng thông qua các khách hàng đại diện. Đó là các Cơ quan và cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp trên hay các Cơ quan cấp dƣới. Đó còn là các Cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc. Chính do đặc điểm này mà nhiều Cơ quan Nhà nƣớc khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cấu của Dân.

- Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của Dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả của Đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là Dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con ngƣời trong hoạt động này là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao (đƣơng nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con ngƣời trong cơ quan hành chính cần phải có phẩm chất nhƣ: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân.

- Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lƣợng của hoạt động cơ quan hành chính:

+ Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phƣơng tiện kỹ thuật khác,…

+ Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác đƣợc xác định) với các nguồn lực cần đƣợc huy động.

+ Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc.

+ Sự cƣ xử: Lòng tin, cách cƣ xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện.

+ Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.

- Để nâng cao chất lƣợng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất lƣợng trong cơ quan hành chính nhà nƣớc cần tập trung góp phần khắc phục những yếu kém phổ biến của các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam sau đây:

1. Tƣ duy không nhất quán; 2. Luật lệ không rõ ràng; 3. Chính sách bất cập;

4. Thủ tục rƣờm rà, phức tạp;

5. Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo; 6. Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực;

7. Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nƣớc với nhau và giữa Cơ quan Nhà nƣớc với Nhân dân không gắn bó;

8. Hiệu lực và hiệu quả kém.

Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều hành bằng chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ ngƣời, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nƣớc.

1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay

A) Những tiến bộ

Cải cách hành chính đã góp phần quan trọng vào sự nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Rõ nét và có ý nghĩa Cải cách hành chính thời kỳ này là:

+ Chức năng và hoạt động của các Cơ quan trong hệ thống Hành chính các cấp đã có nhiều thay đổi tiến bộ, tập trung nhiều hơn vào quản lý Nhà nƣớc;

+ Từng bƣớc đổi mới thể chế hành chính trên các lĩnh vực, trƣớc hết là hình thành thể chế kinh tế phù hợp với yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa;

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chính phủ và Cơ quan hành chính các cấp đƣợc sắp xếp, điều chỉnh tinh giản hơn trƣớc; vận hành phát huy tác dụng hiệu quả;

+ Việc quản lý sử dụng Cán bộ, Công chức đƣợc đổi mới một bƣớc theo các quy định của Pháp lệnh Cán bộ, Công chức…

B) Những tồn tại

+ Chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc của bộ máy hành chính chƣa đƣợc xác định thật rõ và phù hợp; sự phân công, phân cấp giữa các ngành và các cấp chƣa thật rành mạch;

+ Hệ thống thể chế hành chính chƣa đồng bộ, còn chồng chéo và thiếu thống nhất; thủ tục hành chính trên nhiều lĩnh vực còn rƣờm rà, phức tạp; trật tự, kỷ cƣơng chƣa nghiêm;

+ Tổ chức bộ máy còn cồng kềnh; nhiều tầng nấc; phƣơng thức quản lý hành chính vừa tập trung quan liêu lại vừa phân tán chƣa thông suốt; chƣa có những cơ chế, chính sách tài chính thích hợp với hoạt động của Cơ quan hành chính.

+ Đội ngũ cán bộ, Công chức còn nhiều điểm yếu về phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, năng lực chuyên môn, kỹ năng hành chính; phong cách làm việc chậm đổi mới; tệ quan liêu, tham nhũng, sách nhiễu nhân dân còn diễn ra nghiêm trọng;

+ Bộ máy hành chính ở các địa phƣơng và cơ sở chƣa thật sự gắn bó với dân; không nắm chắc đƣợc những vấn đề nổi cộm trên địa bàn; lúng túng, bị động khi xử lý các tình huống phức tạp.

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính

- Giảm và ngăn chặn đƣợc nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức đƣợc nâng cao và họ tự kiểm soát đƣợc các hoạt động của chính mình.

- Tạo điều kiện để có thể xác định đƣợc nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt đƣợc kết quả đúng.

- Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống.

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lƣợng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng đƣợc kiểm soát.

- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lƣợng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng.

- Ngoài các lợi ích nêu trên, ISO 9001 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả Quản lý Nhà nƣớc thông qua nâng cao chất lƣợng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế định của Công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cƣ xử,…).

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI

VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM

2.1. Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam

2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới

Môi trƣờng chính trị quốc tế đang có nhiều biến động phức tạp nên không dễ dàng có thể dự báo những xu thế về viê ̣c nghiên cƣ́u và áp du ̣ng Hê ̣ t hống quản lý chất lƣơ ̣ng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Đồng thời, môi trƣờng kinh tế thế giới cũng đang tác động rất mạnh tới hoạt động của bộ máy hành chính nhà nƣớc của các quốc gia trên thế giới. Tính toàn cầu hoá và khu vực hoá về kinh tế cũng nhƣ nhiều vấn đề khác đã tạo ra những thách thức và đòi hỏi mới của chính phủ nhiều quốc gia trong hoạt động quản lý. Chính vì vậy, cải cách hành chính đang là vấn đề mang tính thời sƣ̣ toàn cầu. Cả các nƣớc đang phát triển và các nƣớc phát triển đều xem cải cách hành chính nhƣ một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.

Chính vì yêu cầu tạo một phƣơng pháp làm việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính nên nhiều nƣớc đã rất coi trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣơ ̣ng theo ISO 9001 nhƣ Singapo (ISO 9000 là yêu cầu tối thiểu cần thiết của một cơ quan hành chính) hay Maylaysia (Chính phủ qui định tất cả cơ quan hành chính nhà nƣớc phải áp dụng, trong đó có một cơ quan thuộc Thủ tƣớng Chính phủ chuyên trách việc chỉ đạo , hƣớng dẫn , kiểm tra , đánh giá , cấp chứng chỉ ). Tổng thống Philippine cũng chỉ thị các cơ quan của Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lƣơ ̣ng này.

Việt Nam cũng đã bƣớc đầu đa ̣t đƣợc mô ̣t số kết quả tƣ̀ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 một phần là nhờ học tập những kinh nghiệm quý báu của quốc tế nhƣ Malaysia , Xingapo, Canada...Tác giả xin kể đến Hệ thống Quản lý Chất lƣợng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính của Malaysia vì

trong viê ̣c triển khai áp du ̣ng Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng , Malaysia có nhiều điểm tƣơng đồng và bài ho ̣c hay mà chúng ta có thể ho ̣c tâ ̣p kinh nghiê ̣m .

Nền kinh tế Malaysia phụ thuộc chủ yếu vào ngành công nghiệp sản xuất. Các tổ chức sản xuất ở Malaysia đã và đang triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 kể từ khi ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Chứng chỉ ISO 9002:1987 đầu tiên ở Malaysia đã đƣợc SIRIM (Viện Nghiên cứu Công nghiệp và Tiêu chuẩn Malaysia) cấp cho một công ty sản xuất lốp xe vào ngày 19/10/1998.

Ngày 1-11-1995, Chính phủ Malaysia đã quyết định áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 cho Dịch vụ Công. Chính phủ Malaysia tin rằng ISO 9000 sẽ góp phần đáng kể vào việc cải tiến chất lƣợng và phát triển nền văn hoá làm việc hoàn hảo trong lĩnh vực hành chính công. Hơn nữa, theo Luật Tổ chức của Malaysia, một trong những chức năng cơ bản của dịch vụ công là tạo điều kiện cho sự phát triển của lĩnh vực tƣ nhân. Theo dự tính, khi Malaysia bƣớc vào thiên niên kỷ thứ hai, tất cả các Cơ quan Công quyền đều đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo mô hình ISO 9000.

Để hỗ trợ cho quá trình triển khai, Cơ quan Hoạch định quản lý và hiện đại hóa hành chính Malaysia (MAMPU) thuộc Văn phòng Thủ tƣớng và Viện Hành chính Công Quốc gia (INTAN) đã đƣợc chỉ định là những đơn vị hƣớng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 vào Dịch vụ Công ở Malaysia.

Chức năng của MAMPU: Làm Ban thƣ ký cho Ban chỉ đạo quốc gia về áp dụng ISO 9000 vào Dịch vụ Công Malaysia.Thực hiện các chƣơng trình đào tạo hƣớng dẫn và đánh gia cấp chứng chỉ cho các Cơ quan Công quyền về ISO 9000.

Chức năng chính của INTAN: Cung cấp các chƣơng trình đào tạo về Nhận thức chung, tìm hiểu chuyên sâu, kỹ năng về xây dựng văn bản và đánh giá nội bộ cho các tổ chức. Đối với các tổ chức áp dụng thì lãnh đạo cao nhất là ngƣời chịu trách nhiệm triển khai chƣơng trình.

Chiến lƣợc/ kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 trong Dịch vụ Công ở Malaysia đƣợc triển khai theo các giai đoạn nhƣ sau:

- Quảng bá ISO 9000: Giai đoạn này tập trung vào việc có đƣợc cam kết của các nhân viên hành chính công thông qua việc nâng cao nhận thức của họ về mục đích và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000 cũng nhƣ giúp họ tìm hiểu về các khái niệm và trọng tâm của ISO 9000. Ngày 11/7/1996, Chính phủ đã ban hành chỉ thị số 2/96 về Phát triển Hành chính cùng với các hƣớng dẫn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 trong dịch vụ công Malaysia. Các tài liệu này cũng đƣợc đăng tải trên Mạng kết nối dịch vụ công (CSL), tạo điều kiện cho các tổ chức tham khảo.

- Phát triển và nâng cao các kỹ năng đánh giá và tƣ vấn về ISO 9000: Để đảm bảo thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ đƣợc giao, các nhân viên của MAMPU và INTAN đã đƣợc đào tạo thích hợp để trở thành các giảng viên, chuyên gia tƣ vấn và chuyên gia đánh giá.

- Giai đoạn đào tạo: Năm 1997, MAMPU & INTAN tiến hành thực hiện các chƣơng trình đào tạo cho các nhà lãnh đạo trực tiếp tham gia vào quá trình triển khai áp dụng ISO 9000. Các chƣơng trình đào tạo tập trung vào 3 khoá: nhận thức chung, các kỹ năng về văn bản và về đánh giá chất lƣợng nội bộ.

- Giai đoạn triển khai ISO 9000 vào các Cơ quan Công quyền: Tất cả các Cơ quan Công quyền phải xây dựng kế hoạch hành động áp dụng ISO 9000, kế hoạch này bảo đảm vào năm 2000, ít nhất 1 quá trình chính của tổ chức phải áp dụng hiệu quả ISO 9000. Từ việc áp dụng điểm, tổ chức có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho việc áp dụng trong toàn bộ tổ chức sau này.

Trong quá trình triển khai, các tổ chức có thể sử dụng dịch vụ tƣ vấn của MAMPU hoặc của các Công ty tƣ vấn tƣ nhân. Tuy nhiên, nếu các tổ chức muốn thuê tƣ vấn tƣ nhân phải đƣợc sự phê duyệt của “Uỷ ban Tuyển chọn và Bổ nhiệm các chuyên gia tƣ vấn” đƣợc quản lý điều hành bởi MAMPU.

Việc triển khai ISO 9000 trong Dịch vụ Công Malayxia đã đem lại những thách thức to lớn cho MAMPU và INTAN. Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 là mô hình chung, khái quát và có thể đƣợc áp dụng cho cả lĩnh vực sản xuất cũng nhƣ dịch vụ.

Tiến độ áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ công đƣợc Chính phủ giám sát chặt chẽ thông qua các hoạt động đánh giá nội bộ. Các Cơ quan này khi chứng tỏ đƣợc sự phù hợp của mình với các yêu cầu của ISO 9000 sẽ đƣợc cấp “Chứng chỉ ISO9000 cho Dịch vụ Công Malaysia”, đƣợc MAMPU công nhận.

Cùng với sự ra đời của ISO 9000 phiên bản 2000, Dịch vụ công Malaysia đang thực hiện từng bƣớc để chuyển đổi sang áp dụng ISO 9001:2000. Văn phòng thủ tƣớng đã ban hành Thông tƣ số 2 năm 2002 về “Hƣớng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000”.

Việc áp dụng ISO 9000 thể hiện một bƣớc tiến mới trong quá trình nâng cao chất lƣợng cho ngành dịch vụ công ở Malaysia. Công cuộc cải cách hành chính và ứng dụng quản lý chất lƣợng trong cải cách hành chính luôn là bài học sâu sắc cho tất cả chúng ta.

2.1.2 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ở Viê ̣t Nam tiêu chuẩn ISO 9001 ở Viê ̣t Nam

Ở Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nƣớc đƣợc bắt đầu từ năm