2.3 Phƣơng hƣớng và quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách
2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tạ
chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam
Quy trình áp du ̣ng Hê ̣ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n theo các bƣớc sau:
- Bƣớc 1: Đánh giá thực trạng; - Bƣớc 2: Tập huấn cán bộ; - Bƣớc 3: Thiết kế hệ thống; - Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống văn bản; - Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống văn bản; - Bƣớc 6: Đánh giá nội bộ; - Bƣớc 7: Đánh giá, chứng nhận hệ thống.
2.3.2.1 Bước 1: Đánh giá thực trạng
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam đã xác định đúng mục đích và thấy rõ nhu cầu cần cải tiến và đổi mới công tác quản lý nói chung và quản lý chất lƣợng nói riêng. Việc phân công công việc giữa các vị trí trong Viện tƣơng đối rõ ràng, đã xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng cụ thể, cách thức giám sát và quản lý quá trình đƣợc quy định cụ thể và áp dụng thống nhất. Tuy nhiên vẫn còn còn nhiều hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chƣa đƣợc thực hiện, chƣa đầy đủ các quy trình, quy định thống nhất phƣơng pháp thực hiện các quá trình tác nghiệp trong các bộ phận, phƣơng pháp sắp xếp tài liệu và lƣu trữ hồ sơ còn chƣa khoa học.
Do yêu cầu sớm đi vào vận hành áp dụng hệ thống đáp ứng tiêu chuẩn cũng nhƣ cƣờng độ công việc rất bận, nên đòi hỏi rất cao ở sự quyết tâm, cam kết của Lãnh đạo Viện và đội ngũ cán bộ. Để giúp việc triển khai nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc thực hiện nhanh chóng. Viện đã
tiến hành xem xét thực hiện một số vấn đề để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong cải cách hành chính công.
2.3.2.2 Bước 2: Tập huấn cán bộ
Hoạt động đào tạo có thể coi là hoạt động rất cần thiết trong Viện, Phòng hành chính tổ chức có trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo và đánh giá lại hiệu lực công tác đào tạo đối với các cán bộ đƣợc đào tạo theo định kỳ và cân đối cán bộ cần tuyển mới, phòng hành chính tổ chức có trách nhiệm lƣu toàn bộ hồ sơ của các cá nhân có ảnh hƣởng tới chất lƣợng liên quan đến kỹ năng và trình độ học vấn, tổ chức các lớp tập huấn nội bộ về hệ thống quản lý chất lƣợng, nó không chỉ là đào tạo về những kiến thức cơ bản, những hiểu biết chung về ISO 9001 mà còn là đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao sự hiểu biết chuyên sâu, khả năng áp dụng sáng tạo, cải tiến và dần dần hoàn thiện hệ thống đã đƣợc chứng nhận. Thông qua khóa đào tạo, các cán bộ, nhân viên đã đƣợc củng cố, cung cấp kiến thức về các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm tham gia vào quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng của Viện một cách hiệu quả. Khóa đào tạo cũng dành thời gian chủ yếu cho việc trang bị các kiến thức về lý thuyết lẫn thực hành cần thiết để học viên hiểu và có khả năng hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm soát chất lƣợng một cuộc đánh giá chất lƣợng nội bộ, từ đó có thể tham gia đầy đủ, tích cực, năng động và hiệu quả.
Mục tiêu của đào tạo chất lƣợng là nhằm làm cho mọi ngƣời từ cấp lãnh đạo cao nhất, cán bộ quản trị trung gian, đến công nhân viên hiểu rõ trách nhiệm cá nhân của mình đối với thỏa mãn nhu cầu khách hàng về chất lƣợng.
2.3.2.3 Bước 3: Thiết kế hệ thống
1. Lãnh đạo Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001. Tuy nhiên , để có căn cứ pháp lý và đô ̣ng lƣ̣c triển khai , Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam cần chính thƣ́c có đƣợc cam kết của lãnh đạo cao nhất về xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 thể hiê ̣n qua viê ̣c luôn kiên định chủ trƣơng, đề ra chính sách, mục tiêu chất lƣợng, đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, cử Đại diện Lãnh
đạo và thực hiện việc xem xét định kỳ để đánh giá kịp thời tình hình và đƣa ra các quyết định cần thiết...
2. Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam đã xem xét lâ ̣p danh sách thành viên, đề xuất thành lập Ban Chỉ đạo giúp xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lƣợng. Ban Chỉ đạo gồm Đại diện Lãnh đạo làm Trƣởng Ban và các Ủy viên là những Trƣởng (hoặc Phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan.
3. Phổ biến ISO 9001: Vì không phải mọi cán bộ công chức trong Tổ chức đều hiểu rõ về Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn này , Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam đã phổ biến kiến thức chung về ISO 9001 cho tất cả cán bộ công chức trong Tổ chƣ́c . Việc phổ biến này cần đƣợc lặp lại gắn liền với nội dung cụ thể ở các bƣớc sau để nâng cao nhận thức và thu hút họ tham gia một cách tự nguyện vào các việc cần thiết.
4. Đánh giá thực trạng : Sau quá trình nghiên cƣ́u tình hình t hƣ̣c tế về hoa ̣t đô ̣ng hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam, mọi đánh giá thực trạng so với các yêu cầu của ISO 9001áp dụng cho hoạt động của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam để nêu rõ mặt mạnh , mặt yếu của Tổ chƣ́c ; xác định các quá trình chính của Tổ chƣ́c để trên cơ sở đó chọn lựa phạm vi áp dụng và các yêu cầu của Hệ thống.
5. Lập kế hoạch thực hiện : Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoa ̣t đô ̣ng của mình, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam đã lập Kế hoạch thực hiện bao gồm những nội dung sau:
- Mục tiêu, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lƣợng cần xây dựng; - Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lƣợng;
- Những văn bản cần xây dựng của Hệ thống quản lý chất lƣợng: Chính sách và mục tiêu chất lƣợng; Sổ tay chất lƣợng; Các Qui trình, Hƣớng dẫn cần thiết…;
- Các yêu cầu liên quan tới: Quyết định của Lãnh đạo; phân công trách nhiệm; đào tạo; cung cấp nguồn lực…;
- Thời gian và tiến độ thực hiện.
Hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 trong Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam có những nô ̣i dung và yêu cầu sau:
(A) Tài liệu
Chính sách và mục tiêu chất lƣợng, Sổ tay chất lƣợng, các Qui trình hay Thủ tục, các Hƣớng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động của Cơ quan có hiệu lực và kiểm soát đƣợc các Quá trình hoạt động.
(B) Kiểm soát tài liệu
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam đã thiết lập và duy trì Qui trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi tài liệu của Hệ thống quản lý chất lƣợng. Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt , phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định. Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo các yêu cầu sau :
Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trƣớc khi ban hành; Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại; Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu;
Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc cung cấp đầy đủ cho những ngƣời cần thiết để tiến hành công việc;
Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải đƣợc nhận biết và việc phân phát chúng phải đƣợc kiểm soát;
Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lƣu giữ tài liệu này vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không đƣợc để lẫn lộn với những tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lƣợng.
(C) Kiểm soát Hồ sơ chất lượng
Hồ sơ chất lƣợng là một loại tài liệu đặc biệt. Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam đã thiết lập và duy trì Qui trình hay Thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lƣợng. Hồ sơ chất lƣợng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lƣợng. Do đó, Qui trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lƣợng đảm bảo nhận biết,
bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lƣu giữ và hủy bỏ các Hồ sơ chất lƣợng.
(D) Hê ̣ thống văn bản quản lý chất lượng của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Viê ̣t Nam bao gồm :
Tính đến năm 2007, toàn bộ hệ thống văn bản tại tổ chức Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Viê ̣t Nam bao gồm chính sách chất lƣợng , mục tiêu chất lƣợng , sổ tay chất lƣơ ̣ng, các qui trình của Ban ISO và của các Bộ phận trong tổ chức đã đƣợc soạn thảo, chỉnh sửa và trình lãnh đạo xét duyệt.
Sau khi đã xác đi ̣nh rõ yêu cầu và nô ̣ i dung của Hê ̣ thống văn bản quản lý chất lƣơ ̣ng, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam đã hƣớng dẫn cách viết các Văn bản cho những ngƣời đƣợc phân công biên soạn. Cụ thể nhƣ sau:
- Chính sách và mục tiêu chất lƣợng chung của Viện nên do ngƣời Lãnh đạo cao nhất nghiên cứu, đề ra. Các trƣởng phòng chịu trách nhiệm cụ thể hóa mục tiêu chất lƣợng cho Viện mình.
- Sổ tay chất lƣợng do Trƣởng ban Chỉ đạo hay Ủy viên Thƣ ký của Ban chỉ đạo biên soạn.
- Các Qui trình, Hƣớng dẫn: Qui trình ứng với việc chính và các Qui trình hỗ trợ do Đơn vị chức năng tƣơng ứng cử Cán bộ biên soạn. Các Qui trình bắt buộc của ISO 9001nên giao Ủy viên Thƣ ký biên soạn.
- Khi viết các Văn bản nói trên , từng cán bô ̣ đƣợc phân công đã chuẩn bị và viết theo hƣớng dẫn của các chuyên gia Tƣ vấn. Trong khi viết đã trao đổi, tham khảo ý kiến của các Đơn vị và cá nhân có liên quan cả trong và ngoài Cơ quan.
- Khi có dự thảo (chủ yếu là với các Qui trình, Hƣớng dẫn), đã đƣa ra trao đổi, góp ý trong đơn vị; sau đó bổ sung trình Ban chỉ đạo xem xét. Nếu Ban Chỉ đạo chấp nhận (với những điều chỉnh cần thiết) thì Qui trình, Hƣớng dẫn đó sẽ đƣợc ban hành áp dụng theo Quyết định của ngƣời Lãnh đạo cao nhất của Tổ chức.
2.3.2.5 Bước 5: Áp dụng hệ thống văn bản
Chính thức công bố áp dụng các Văn bản đã đƣợc xây dựng, xét duyệt (bằng Quyết định của Lãnh đạo cao nhất của Viện). Để tranh thủ thời gian và tránh dồn
nhiều việc cho các bô ̣ phâ ̣n và cá nhân thực hiện , có thể công bố áp dụng cho từng Văn bản hay một số Văn bản đã đƣợc xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố một lần cho tất cả các Văn bản.
1. Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các Văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều bô ̣ phâ ̣n và cá nhân (nhƣ Chính sách , mục tiêu chất lƣợng chung của Tổ chƣ́c ; các Qui trình bắt buộc của ISO 9001,…); nhắc nhở các bô ̣ phâ ̣n, cá nhân những điều cần lƣu tâm khi thực hiện Hệ thống quản lý chất lƣợng. Từng phòng ban phổ biến, hƣớng dẫn đầy đủ các Văn bản do mình trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan.
2. Ban Chỉ đạo và từng bô ̣ phâ ̣n rà soát , điều chỉnh về phân công , trách nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ - công chức tƣơng thích với các qui định phải thực hiện của Hệ thống quản lý chất lƣợng . Lập sổ theo dõi ở Ban Chỉ đạo và ở từng bô ̣ phâ ̣n để ghi chép tình hình th ực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh.v.v. Các ghi chép này đƣợc cập nhập hàng tuần và báo cáo hàng tháng với Ban Chỉ đạo để xem xét xử lý.
3. Đào tạo đánh giá viên (chọn một số cán bộ từ các bô ̣ phâ ̣n để các C huyên gia tƣ vấn , đào tạo). Các Đánh giá viên này sẽ là cộng tác viên giúp Ban Chỉ đạo theo dõi quá trình thực hiện Hệ thống quản lý chất lƣợng và sẽ là thành viên của các Nhóm đánh giá chất lƣợng nội bộ.
2.3.2.6 Bước 6: Đánh giá nội bộ
Đánh giá chất lƣợng nội bộ : Sau một thời gian thực hiện khoảng 3 đến 4 tháng, tiến hành đánh giá nội bộ theo Qui trình bắt buộc của ISO 9001 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn này hay không ; hiệu lực và hiệu quả nhƣ thế nào; những gì cần đƣợc xem xét, điều chỉnh cho thích hợp hơn. Đánh giá chất lƣợng nội bộ do Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam chủ trì với sự phối hợp, hỗ trợ của các Chuyên gia Tƣ vấn. Sau mỗi lần đánh giá chất lƣợng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của Lãnh đạo. Việc đánh giá chất lƣợng nội bộ sẽ đƣợc tiếp tục lần 2, lần 3… sau lần đánh giá trƣớc khoảng 1 đến 2 tháng cho
tới khi Cơ quan tự xác nhận là Hệ thống quản lý chất lƣợng đã đƣợc thực hiện trong thực tế, đƣa lại hiệu lực và hiệu quả rõ rệt, không còn sai lỗi lớn.
2.3.2.7 Bước 7: Đánh giá, chứng nhận hê ̣ thống
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bƣớc sau:
1. Đề nghị mô ̣t tổ chức chứng nhận đã đăng kí hoạt động tại Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng đã đƣơ ̣c xây dựng và triển khai trong cơ quan.
2. Căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam nộp hồ sơ đăng kí xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng.