Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý c- 123docz.net

3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính nhà

3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng

3.1.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức trong Viện

Việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công chức là yếu tố cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, năng lực và đạo đức của họ do đó phải tạo điều kiện, bồi dƣỡng và phát huy vai trò của các cá nhân trong tổ chức nhƣ:

- Bố trí công việc phù hợp với chuyên môn và năng lực của mỗi cá nhân nhằm tạo điều kiện cho công chức phát huy tốt nhất khả năng của mình.

- Tiến hành đánh giá công chức định kỳ về chuyên môn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức để bảo đảm ghi nhận đúng đắn công lao đóng góp của mỗi ngƣời.

- Lãnh đạo Viện cần có các biện pháp kiểm tra chất lƣợng hoạt động của công chức thực thi, kịp thời phát hiện và uốn nắn các sai sót, động viên, khuyến khích đối với những kết quả tốt trong công việc. Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực của công chức, Viện phải tạo ra một môi trƣờng khuyến khích công chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình.

- Tổ chức các chƣơng trình đào tạo nội bộ, cử cán bộ Viện đi học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, đồng thời tiếp thu những kiến thức mới, phƣơng pháp làm việc mới. Đặc biệt sau khi đã đƣợc cấp giấy chứng nhận, công việc đào tạo bồi dƣỡng kiến thức về ISO 9001 vẫn rất quan trọng nhằm duy trì hiệu lực của hệ thống. Nó không chỉ là đào tạo những kiến thức cơ bản, những hiểu biết chung về ISO 9001 nữa mà còn là đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao sự hiểu biết chuyên sâu, khả năng áp dụng sáng tạo, cải tiến và dần dần hoàn thiện hệ thống đã đƣợc chứng nhận.

Việc áp dụng ISO 9001 tại Viện đã đƣợc tiến hành khá lâu, hơn nữa, trong thời gian này có nhiều biến động về mặt nhân sự, đặc biệt là đã có nhiều cán bộ về hƣu và có sự bổ sung thêm nhiều cán bộ mới. Chính vì vậy Viện cần xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo chất lƣợng nội bộ theo hình thức ngắn hạn để bổ sung kiến thức cho cán bộ công nhân viên mới.

3.1.1.2 Tăng cường công tác đánh giá nội bộ về áp dụng HTQLCL

Việc đánh giá nội bộ sẽ cung cấp một cái nhìn tổng thể về mọi mặt hoạt động của Viện. Cho nên, đánh giá nội bộ tốt sẽ giúp cho công ty có cái nhìn trung thực, chính xác để từ đó đƣa ra những giải pháp khắc phục kịp thời các sai sót trong quá trình hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng quản lý của mình.

Tính độc lập của các phòng ban trong Viện là rất cao, mà HTQLCL lại yêu cầu đòi hỏi phải có sự phối hợp của cả hệ thống, thông tin nội bộ trong đơn vị càng thông suốt thì mức độ phối hợp cũng nhƣ sự thành công của hệ thống càng cao và

thông tin nội bộ đƣợc xem nhƣ là công cụ giúp các thành viên trong đơn vị “gần’ nhau hơn và có cái nhìn nhận thống nhất về HTQLCL. Chính vì vậy đẩy mạnh công tác đánh giá nội bộ và hoạt động thông tin nội bộ trong thời gian tới là cần thiết bằng cách đa dạng hóa hình thức truyền thông nội bộ nhƣ: Sử dụng bản tin nội bộ hàng tháng đến các thành viên; tổ chức các cuộc thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lƣợng trong toàn tổ chức; trong các đại hội cán bộ công chức viên chức hàng năm nên dành một nội dung riêng báo cáo kết quả hoạt động HTQLCL; cần có cơ chế tuyên dƣơng khen thƣởng các cá nhân, phòng ban có thành tích trong HTQLCL, xây dựng sổ tay chất lƣợng cho từng cán bộ.

Nâng số lần đánh giá định kỳ và lựa chọn cán bộ đánh giá phải dựa trên cơ sở đã đƣợc đào tạo bài bản về công tác đánh giá nội bộ, am hiểu hệ thống ISO, cũng nhƣ các hoạt động hành chính của Viện.

3.1.1.3 Củng cố, nâng cao văn hóa chất lượng

Xuất phát từ thực trạng một số cán bộ công nhân viên trong Viện không tự giác tuân thủ nghiêm túc các quy trình, thủ tục hoặc có tƣ tƣởng đối phó khi áp dụng ISO 9001, giải pháp củng cố và nâng cao văn hóa chất lƣợng trong Viện cần đƣợc quan tâm thực hiện.

Để củng cố, nâng cao văn hóa chất lƣợng, Viện cần hƣớng vào 3 nhóm đối tƣợng với các giải pháp nhƣ sau:

-Thứ nhất: Ban lãnh đạo Viện phải thiết lập những giá trị chia sẻ và niềm tin chung trong Viện của mình.

-Thứ hai: với các cán bộ là trƣởng, phó phòng của các phòng ban, để triển khai và củng cố yếu tố cốt lõi của văn hóa chất lƣợng, đội ngũ quản lý phải sử dụng những phƣơng pháp quản lý hiệu quả để hiện thực hóa, củng cố những tiêu chuẩn về hành vi, cách thức, thái độ,...trong hoạt động hằng ngày, thƣờng xuyên thực hiện các hoạt động giáo dục, nhắc nhở, động viên, khuyến khích.

-Thứ ba: với các cán bộ công nhân viên, văn hóa chất lƣợng là một quá trình hình thành lâu dài cùng với việc thiết lập thói quen và tăng cƣờng nhận thức. Một

mặt, họ cần thực hiện các quy định về tiêu chuẩn hành vi, cách thức thực hiện, quan hệ trong công việc.

3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm

3.1.2.1 Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLCL

Môi trƣờng làm việc có ảnh hƣởng trực tiếp đến năng suất làm việc của Viện, nó thúc đẩy các hoạt động nhƣ là chuyển tài liệu, dòng chảy thông tin và giao tiếp giữa các đơn vị và giữa các nhân viên sẽ đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả, nhờ vậy mà thời gian để thực hiện công việc có thể đƣợc rút ngắn hơn và đây cũng là một trong những chỉ số của nâng cao năng suất công việc. Viện phải cung cấp điều kiện hạ tầng cơ sở, đảm bảo cung cấp các phƣơng tiện làm việc cần thiết để đạt đƣợc sự phù hợp của công việc, gồm không gian làm việc và các phƣơng tiện làm việc kèm theo, trang thiết bị, các dịch vụ hỗ trợ. Quan tâm đầu tƣ cơ sở vật chất, các nguồn lực, đặc biệt là nguồn lực con ngƣời làm việc tại bộ phận dịch vụ và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiên cứu và dịch vụ; có cơ chế về biên chế, chế độ đãi ngộ, khen thƣởng, kỷ luật... để thu hút những ngƣời làm việc có trách nhiệm, có trình độ chuyên môn, am hiểu công việc thuộc lĩnh vực đƣợc giao đảm nhiệm.

3.1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

Việc sử dụng công nghệ thông tin trong hành chính là một hƣớng đi cơ bản và quan trọng nhằm cải tiến việc cung ứng dịch vụ công trƣớc hết là dịch vụ hành chính công. Những tác dụng của công nghệ thông tin không những nâng cao hiệu quả mà còn cải thiện đáng kể chất lƣợng dịch vụ công. Đó là quy tình tự động hóa, thống nhất, chuẩn hóa, việc áp dụng công nghệ thông tin sẽ giúp cho Viện khắc phục đƣợc thói quen thủ công, các quá trình công việc sẽ đƣợc ghi nhận và kết xuất ra dƣới hình thức biểu mẫu hoặc bảng tổng hợp, ở bất kỳ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào khi đƣợc phân quyền có thể tra cứu hoặc tổng hợp thông tin chi tiết nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau. Vì vậy Viện cần phải tiến hành truy cập các thông tin cần thiết vào chƣơng trình, bao gồm các thông tin quản lý dịch vụ từ trƣớc đến nay và

cập nhập thƣờng xuyên các thông tin mới phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ, đặc biệt trong hoạt động dịch vụ mã số mã vạch.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý quy trình công việc trong nội bộ cơ quan hành chính, trong giao dịch với các cơ quan hành chính khác và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân; xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính, tổ chức và cá nhân đáp ứng yêu cầu đơn giản, minh bạch và thuận tiện; công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên môi trƣờng mạng thông tin điện tử của các cơ quan hành chính nhà nƣớc; bảo đảm các điều kiện và xây dựng lộ trình thích hợp để thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên môi trƣờng mạng.

3.1.2.3 Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân

Việc cải tiến các dịch vụ công trƣớc hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc trong tƣ duy, chuyển từ tƣ duy “quản lý” sang tƣ duy “phục vụ”. Cần phải thể hiện quan điểm “Nhà nƣớc của dân, do dân và vì dân” từ một phƣơng châm thành những hành động thật cụ thể.

Trên cơ sở xác định rõ quan điểm đó Viện cần xác định những biện pháp phục vụ nhân dân một cách tốt nhất nhƣ: bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân đối với Viện, cần bảo đảm cung cấp đầy đủ cho các tổ hức và công dân những thông tin cần thiết bằng một ngôn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các công việc hành chính, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối với mọi công dân thông qua các biện pháp sau:

Các khách hàng phải đƣợc đối xử nhƣ nhau, dịch vụ đƣợc cung ứng theo một quy trình thống nhất đối với tất cả mọi ngƣời.

- Không đƣợc quyền đặt ra bất kỳ khoản lệ phí nào ngoài các quy định chung của Nhà nƣớc đối với các dịch vụ do Viện thực hiện, thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải trả khi giải quyết các thủ tục hành chính tại Viện.. - Có biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với những công chức nào lợi dụng vị trí công việc của mình để ƣu đãi cho các đối tƣợng có quan hệ thân quen hoặc có thái độ cƣ xử không đúng mức, coi thƣờng một đối tƣợng khách hàng nào đó. Đặc biệt

cần xử lý kỷ luật thỏa đáng nếu công chức lợi dụng vị trí của mình để nhận hối lộ, hoặc giải quyết công việc vô nguyên tắc vì lợi ích cá nhân.

- Rà soát, cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới ngƣời dân, doanh nghiệp; kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật; công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính.

3.1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam là cơ quan hành chính nhà nƣớc với các hoạt động chủ yếu là nghiên cứu khoa học công nghệ mà cụ thể là các hoạt động nghiên cứu tiêu chuẩn, ngoài ra còn có một số các loại hình dịch vụ liên quan nhƣ các hoạt động mã số mã vạch, giải thƣởng chất lƣợng và tƣ vấn dịch vụ khoa học công nghệ, in ấn và xuất bản các tiêu chuẩn. Xuất phát từ việc một số thủ tục trong hoạt động dịch vụ còn chƣa theo hệ thống quy trình, chồng chéo và còn chƣa thực sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. Vì vậy Viện cần thực hiện các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đẩy mạnh công tác áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính:

- Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá và giới thiệu để doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có thể hiểu biết sâu sắc hơn và thấy rõ đƣợc sự cần thiết của tiêu chuẩn đối với họ.

- Xây dựng phƣơng pháp làm việc khoa học, hiệu quả, quy trình ngắn gọn, nhanh và hiện đại trong cung cấp dịch vụ nhất là hoạt động mã số mã vạch đƣợc áp dụng rộng rãi trong đa ngành kinh tế quốc dân, nhƣ: kinh doanh bán buôn, bán lẻ hàng hóa; trong giao thông vận tải; trong y tế cộng đồng; trong quốc phòng... Một trong những ứng dụng rộng rãi nhất của công nghệ này là quét mã số mã vạch trên thƣơng phẩm để tính tiền, kiểm kê kết toán, quản lý xuất nhập hàng hóa trong các siêu thị bán buôn, bán lẻ hoặc cửa hàng tự chọn. Nhờ việc quét mã số mã vạch, ngƣời ta có thể nhận dạng vật phẩm một cách nhanh chóng và chính xác; thu thập dữ liệu mua, bán, giao nhận vận chuyển để phục vụ việc ra các quyết định sản

xuất, kinh doanh; phục vụ việc nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng cũng nhƣ đáp ứng có hiệu quả cho ngƣời tiêu dùng.

Để áp dụng có hiệu quả, mã số mã vạch trên hàng hóa cần đƣợc thể hiện chính xác và đúng đắn, đảm bảo tính đơn nhất của mã số trên phạm vi toàn cầu và chất lƣợng mã vạch phải tuân thủ theo đúng những qui định của tiêu chuẩn quốc tế và quốc gia hiện hành.

- Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mới

- Giảm bớt thủ tục quá rƣờm rà , phức tạp

3.1.3 Giải pháp duy trì và cải tiến các quy trình, thủ tục ISO

3.1.3.1 Sử dụng hệ thống ISO online cho việc nâng cao công tác quản lý

ISO Online hay còn gọi là ISO không giấy tờ là một hệ thống quản lý chất lƣợng điện tử dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ WEB . Nhờ đó, Viện có thể quản lý hệ thống ISO của mình trực tuyến. Trong đó, các quy trình, thủ tục quản lý và điều hành đƣợc chuẩn hoá nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 cho mọi tổ chức. Tiêu chí của ISO Online là cung cấp đúng tài liệu cho đúng ngƣời cần, tại đúng thời điểm và đúng chỗ.

ISO Online tạo ra môi trƣờng cho phép trao đổi thông tin nội bộ dễ dàng và nhanh chóng, thông tin mọi lúc, mọi nơi đƣợc rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, tăng năng suất làm việc, quản lý dữ liệu tập trung và thống nhất, hệ thống tài liệu và hồ sơ đƣợc quản lý tập trung và cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công việc trực tuyến trên mạng.

Việc áp dụng hệ thống quản lý ISO Online sẽ tạo ra cho Viện một môi trƣờng làm việc hiện đại và chuyên nghiệp trong việc trao đổi thông tin, hệ thống hỗ trợ đáp ứng nhanh các yêu cầu cập nhật và truy cập thông tin, đảm bảo tính nhất quán của thông tin và kiểm soát thông tin - tránh trùng lặp và giảm thiểu việc sử dụng và quản lý bằng giấy tờ, tài liệu; tiết kiệm thời gian lƣu trữ, tìm kiếm và chi phí in ấn.

Nhƣ vậy, khi sử dụng ISO online Viện sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian, nhân lực, chi phí đi lại, chi phí in ấn... đồng thời đáp ứng phƣơng pháp quản lý theo tiêu chuẩn ISO.

3.1.3.2 Bổ sung phương pháp 5S trong quản lý chất lượng

Hệ thống ISO 9001 thực chất chỉ đƣa ra những yêu cầu đối với các công việc phải làm. Do đó, việc tích hợp những công cụ quản lý chất lƣợng khác nhƣ 5S, Kaizen... dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giúp Viện giảm thiểu chí phí, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng của các quá trình.

Do đặc điểm của Viện là đơn vị nghiên cứu khoa học công nghệ hệ thống hồ sơ, tài liệu của các phòng ban trong Viện rất đồ sộ, việc áp dụng 5S sẽ giúp các phòng ban quản lý giấy tờ hiệu quả hơn.

Xuất phát từ sự cần thiết áp dụng 5S tại Viện, Viện nên thuê đơn vị tƣ vấn là Viện Năng suất Việt Nam để triển khai với các bƣớc nhƣ sau:

Bƣớc 1: Chuẩn bị

- Ban lãnh đạo hiểu rõ nguyên lý và lợi ích của 5S. - Tìm hiểu kinh nghiệm về các hoạt động 5S.