2.4 Đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:
2.4.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam là cơ quan hành chính nhà nƣớc nên các dịch vụ chủ yếu là về dịch vụ hành chính, hiện nay các dịch vụ mà Viện cung cấp cho khách hàng chủ yếu là các hoạt động liên quan đến cung cấp thông tin về tiêu chuẩn; hƣớng dẫn tổ chức, cá nhân đăng ký sử dụng mã số mã vạch; hƣớng dẫn doanh nghiệp, tổ chức xây dựng tiêu chuẩn cơ sở; thẩm định tiêu chuẩn của các bộ các ngành; hƣớng dẫn doanh nghiệp làm thủ tục hồ sơ tham gia giải thƣởng chất lƣợng; tƣ vấn cho doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân sử dụng tiêu chuẩn hợp lý cho doanh nghiệp mình
Bảng 2.3: Khảo sát về chất lƣợng dịch vụ hành chính STT Nội dung đánh giá Quan điểm bày tỏ
Không đồng ý Đồng ý một phần Đồng ý hoàn toàn SL % SL % SL % 1 Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cho khách hàng mới kịp thời, nhanh chóng hơn
10 12,5 20 25 50 62,5
2 Chất lƣợng và độ tin cậy trong cung cấp các dịch vụ hành chính công ngày càng tăng
15 18,7 16 20 49 61,2
3 Các thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc đơn giản hóa quy trình, dễ hiểu và rút ngắn thời gian giải quyết công việc
6 7,5 20 25 54 67,5
4 Hạ tầng cơ sở đƣợc trang bị đầy đủ các yếu tố nhƣ phòng tiếp khách, ánh sáng, mầu sắc, nhiệt độ….
10 12,5 20 25 50 62,5
5 Việc giải quyết thắc mắc của khách hàng liên quan các dịch vụ hành chính thỏa đáng và nhanh chóng hơn
12 15 20 25 58 72,5
6 Các cán bộ công chức có đầy đủ kiến thức, phẩm chất và kỹ năng giải quyết công việc
5 6,25 15 18,7 60 75
7 Tiêu chí giải quyết công việc cho khách hàng đƣợc diễn ra một cách dân chủ, công bằng, minh bạch về thông tin, cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng
20 25 30 37,7 30 37,5
8 Kết quả trả cho khách hàng kịp thời theo yêu cầu
15 18,7 35 43,7 30 37,5
*Phân tích kết quả khảo sát:
- Có 50/80 ý kiến (chiếm 62,5%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cho khách hàng mới kịp thời, nhanh chóng hơn.
- Có 49/80 ý kiến (chiếm 61,2 %) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Độ tin cậy trong cung cấp các dịch vụ hành chính công ngày càng tăng.
-Có 54/80 ý kiến (chiếm 67,5%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Các thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc.
- Có 50/80 ý kiến (chiếm 62,5%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Hạ tầng cơ sở đƣợc trang bị đầy đủ các yếu tố nhƣ phòng tiếp khách, ánh sáng, mầu sắc, nhiệt độ….
- Có 58/80 ý kiến (chiếm 72,5%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Việc giải quyết thắc mắc của khách hàng liên quan đến mã vạch, giải thƣởng chất lƣợng và tƣ vấn về hệ thống chứng nhận… thỏa đáng và nhanh chóng hơn.
- Có 60/80 ý kiến (chiếm 75%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Các cán bộ công chức có đầy đủ kiến thức, phẩm chất và kỹ năng giải quyết công việc
- Có 30/80 ý kiến (chiếm 37,5%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Tiêu chí giải quyết công việc cho khách hàng đƣợc diễn ra một cách dân chủ, công bằng, minh bạch về thông tin, cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng
- Có 30/80 ý kiến (chiếm 37,5%) đồng ý hoàn toàn với nhận định: Kết quả trả cho khách hàng kịp thời theo yêu cầu