CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu
2.3.1. Đối với số liệu thứ cấp
2.3.1.1. Phương pháp thống kê mô tả
Trong bài luận này, phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả : Biến động số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL và số lƣợng
tài khoản giao dịch qua các năm từ 2012– 2014 của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
Biến động về doanh thu từ các hoạt động dịch vụ NHBL từ năm 2012– 2014 của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên Biến động tình hình kinh doanh thẻ ATM từ năm 2012– 2014 của
ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
Đánh giá tổng quan về cơ sở vật chất, công nghệ trong phục vụ kinh doanh hoạt động NHBL *số lƣợng máy (ATM, POS, Phone Banking, Internet Banking…) và chế độ đào tạo, tuyển dụng nhân sự của ngân hàng.
Doanh số giao dịch thực hiện thanh toán qua ngân hàng từ năm 2012 đến năm 2014 của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
2.3.1.2. Phương pháp so sánh
So sánh là phƣơng thức đem sự vật này đối chiếu với sự vật khác miễn là giữa hai sự vật có một nét tƣơng đồng nào đó để gợi ra những kết luận cụ thể, những đánh giá sát đáng giữa các sự vật, việc với nhau.
Việc sử dụng phƣơng pháp này trong bài để so sánh giữa các nhóm với cùng một tiêu thức đã đƣợc phân tổ nhƣ trên nhằm đƣa ra những đánh giá, mức độ chênh lệch, hơn kém nhau giữa các nhóm. Qua đó biết đƣợc đâu là điểm yếu, đâu là điểm mạnh của các loại hình dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng,… Để từ đó có các giải pháp khắc phục, nâng cao cho phù hợp, đúng đắn .
2.3.2. Đối với số liệu sơ cấp
Sau khi đã tập hợp các bảng điều tra, số liệu được xử lý bằng các phương pháp sau:
Từng điểm số theo các tiêu thức giống nhau trong bảng điều tra đƣợc tập hợp lại, phân tổ theo:
- Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở hữu hình, khả năng đáp ứng.
- Trong các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở hữu hình, yếu tố nào đƣợc đánh giá cao, yếu tố nào còn hạn chế.
Sử dụng các loại số tƣơng đối, số tuyệt đối, số max, số min, số trung bình để đánh giá, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng.
Sử dụng phƣơng pháp so sánh để xem mặt nào đang đƣợc khách hàng đánh giá cao, mặt nào còn hạn chế .
Sử dụng các bảng, biểu để dễ dàng nhìn thấy rõ sự tƣơng quan giữa các tiêu thức.
Ngoài sử dụng các phƣơng pháp phân tích để nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng dƣới đánh giá của khách hàng, bài luận còn sử dụng các công thức toán về tỉ lệ tăng giảm khối lƣợng giao dịch qua các năm, các số tƣơng đối, max, min để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHBL của ngân hàng trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014. Sự tăng giảm khối lƣợng giao dịch của mỗi loại dịch vụ cũng phần nào phản ánh chất lƣợng của dịch vụ đó, cũng đƣợc coi nhƣ kết quả của mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của ngân hàng.