CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
3.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực đã đạt đƣợc, ngân hàng cũng không tránh khỏi những thiếu xót, yếu kém trong hoạt động dịch vụ NHBL. Một số hạn chế còn tồn tại nhƣ sau:
Một là, Do mạng lƣới hoạt động bố trí chƣa thuận lợi và chƣa phân bổ rộng tại các trung tâm thành phố, thị trấn tập chung đông dân cƣ tại tỉnh Hƣng Yên. Và đa số mặt bằng kinh doanh đƣợc thuê lại với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh không đồng nhất nên việc xây dựng, trang bị khó đƣợc chuẩn hóa theo mô hình, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút.
Hai là, Số lƣợng thẻ phát hành hàng năm ít và không thay đổi nhiều chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển của ngân hàng . Có rất ít cây ATM (5 điểm rút tiền tự động đến năm 2014), đều đặt cạnh ngân hàng . Trong khi tiện tích thì chƣa tích hợp nhiều, phí rút tiền liên ngân hàng thì cao .Vậy nên, khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank và Vietcombank vẫn cảm thấy hài lòng hơn của ACB Hƣng Yên khi họ có thể dễ dàng tìm kiếm các cây rút tiền tự động tại Hƣng Yên.
Ba là, Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ NHBL tại chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng trực tiếp và thụ động, nhân viên quan hệ khách hàng vẫn chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chƣa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ khác nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lƣợng khách hàng chƣa dồi dào và đa năng.
Bốn là, Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lƣợng dịch NHBL của ngân hàng nhƣ thái độ đón tiếp của nhân viên chƣa thật sự thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu, không gian giao dịch chật chội, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch, khiến khách hàng cảm thấy không
thoải mái…Vì thế, ACB Hƣng Yên cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch thông qua việc giảm bớt các khâu cũng nhƣ các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
Năm là, Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hƣng Yên chƣa cao. So với các sản phẩm dịch vụ NHBL của các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Sacombank ...các sản phẩm của chi nhánh còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn thiếu sự đồng nhất giữa các nhân viên giao dịch tại các phòng giao dịch khác nhau. Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chƣa hợp lý: dịch vụ tín dụng, dịch vụ phải đầu tƣ vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập. Dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp, chƣa đƣợc chú trọng.
Sáu là, Công tác quản trị điều hành; cấu trúc hệ thống còn mang tính truyền thống, sự thống nhất đồng bộ giữa các bộ phận chƣa cao. Nhiều loại dịch vụ vẫn chƣa đƣợc chi nhánh thiết lập theo hƣớng chuyên môn hóa để nâng cao hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Bẩy là, Về chất lƣợng nhân viên, việc đào tạo vẫn chƣa thực sự đƣợc chú trọng, nhâ ̣n thƣ́c của trong viê ̣c chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn châ ̣m và chƣa đồng bô ̣. Chƣa có cơ chế kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng ngay tại ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng chƣa có cơ chế động lực cụ thể, mạnh mẽ hơn tới từng cán bộ thông qua việc trả lƣơng gắn với doanh số bán sản phẩm dịch vụ của cán bộ.
Tám là, Chƣa chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng, chủ yếu dựa vào kết quả do hội cung cấp: Chƣa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…
Chín là, Mạng lƣới kênh phân phối còn mỏng, chủ yếu là kênh truyền thống , Các kênh phân phối hiện đại (ngân hàng điện tử) còn đang trong quá trình mới triển khai nên chƣa phát triển đúng với tiềm năng của ngân hàng.