CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
3.2.2. Kết quả điều tra, khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên
Tiến hành khảo sát từ ngày 15/04 – 10/05/2015 với 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB Hƣng Yên, số phiếu phát ra 300, số phiếu thu vào 300, số phiếu hợp lệ 255. Kết quả điều tra đƣợc thể hiện ở các phân tích đánh giá dƣới đây.
3.2.2.1. Đánh giá chung của khách hàng về 5 yếu tố quyết định đến dịch vụ NHBL của ACB Hưng Yên
Qua điều tra tác giả thu đƣợc kết quảđánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện trong bảng 3.8 và biểu đồ 1 nhƣ sau
Bảng 3.8. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
Đơn vị : Điểm Tiêu chí Rất tốt Tốt Trung Bình Không tốt Kém Tổng điểm Mức độ tin cậy 475 408 174 0 0 1057 Mức độ đáp ứng 780 236 120 0 0 1136 Mức độ đồng cảm 275 480 120 90 0 1055 Yếu tố hữu hình 510 192 315 0 0 1017 Năng lực phục vụ 450 440 159 0 2 1051
(Nguồn : Tác giả khảo sát )
Biểu đồ 3.3. Tổng hợp kết quả khảo sát các tiêu chí quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhƣ vậy, qua biểu đồ nhận thấy mức độ đáp ứng của ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất (~ 1140 điểm). Mức độ này thể hiện ngân hàng đã và đang có nhiều dịch vụ NHBL đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ này có tính thực tế, hữu ích đời sống cao. Có thể nói đây là điểm mạnh để ngân hàng tiếp tục phát huy hơn nữa thế mạnh của mình trong đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tin cậy với dịch vụ của ngân hàng
Để gây dựng đƣợc lòng tin từ khách hàng là điều không hề đơn giản. Song ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và ACB Hƣng Yên nói riêng đã đi vào tiềm thức của khách hàng, ghi dấu ấn về mức độ đảm bảo, độ tin cậy trong các dịch vụ ngân hàng của mình. Phần lớn các khách hàng đều cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay có thể nói ngân hàng đã tạo cho khách hàng một niềm tin nhất định. Song bên cạnh đó, một lƣợng khoảng ¼ khách hàng trong khảo sát có cái nhìn chƣa tin tƣởng, thiếu tin cậy vào ngân hàng. Lƣợng khách hàng này còn e ngại, so sánh độ an toàn với các ngân hàng khác trên địa bàn, cụ thể là với các ngân hàng thuộc cổ phần khối Nhà Nƣớc và ngân hàng lớn trong vùng Vietcombank.
Bảng 3.9. Tổng hợp lƣợt đánh giá mức độ tin cậy theo từng tiêu chí
Đơn vị : Số phiếu
Kém Không tốt Trung Bình Tốt Rất tốt
Mức độ tin cậy 0 0 58 102 95
Tỉ lệ % 0 0 23 40 37
Biểu đồ 3.4. Đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng từ phía khách hàng
Nhƣ vậy, đại đa số khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng là tốt (77%) tuy nhiên một số lƣợng không hề nhỏ 23% khách hàng còn cảm thấy chƣa thực sự tin tƣởng vào ngân hàng. Chính vì điều này nên khách hàng còn băn khoăn trong lựa chọn các dịch vụ của ngân hàng so với các dịch vụ của các ngân hàng lân cận.
3.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lựcphục vụ của ngân hàng
Qua điều tra tác giả thu đƣợc kết quả đánh giá của khách hàng về tiêu chí năng lực phục vụ đƣợc thể hiện trong bảng 3.11 và biểu đồ 3 nhƣ sau:
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí năng lực phục vụ
Đơn vị : Số phiếu
Tiêu chí Kém Không tốt Trung Bình Tốt Rất tốt
Năng lực phục vụ 2 0 53 110 90
Tỷ lệ % 1 0 21 43 35
Biểu đồ 3.5 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng
(Nguồn : Tác giả tự thực hiện)
Đây là yếu tố duy nhất bị khách hàng đánh giá ở mức độ kém, dù chỉ 2 khách hàng chiếm 1% nhƣng thể hiện vẫn còn tồn tại năng lực phục vụ yếu kém. Và 21% đánh giá ở mức trung bình chứng tỏ rằng vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại trong khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng khiến khách hàng chƣa thực sự hài lòng.
3.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm của ngân hàng
Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm được thể hiện trong bảng 3.12 và biểu đồ 4.
Bảng 3.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm
Đơn vị : Số phiếu Kém Không tốt Trung
Bình Tốt Rất Tốt
Mức độ đồng cảm 0 45 40 120 55
Tỉ lệ % 0 18 16 47 22
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm
(Nguồn : Tác giả tự thực hiện)
Ngân hàng liệu đã đặt mình vào vị trí của khách hàng để mang lại những dịch vụ, đáp ứng tốt nhất chƣa? Trong khi vẫn còn 18% số khách hàng đánh giá không tốt về yếu tố này. Qua phỏng vấn trực tiếp đƣợc biết ngân hàng chƣa có nhiều các chế độ khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa thực sự tốt, nhiệt tình. Đây là một yếu tố không hề kém quan trọng trong việc xây dựng nên một dịch vụ bán lẻ tốt. Do đó, để xảy ra phản ánh không tốt với lớn hơn 40 trong 255 khách hàng là điều đáng lo ngại.
3.2.2.5.Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng
Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đồng cảm được thể hiện trong bảng 3.13 và biểu đồ 5.
Bảng 3.12. kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố hữu hình của ngân hàng
Đơn vị : Số phiếu
Kém Không tốt Trung
Bình Tốt Rất tốt
Yếu tố hữu hình 0 0 105 48 102
Tỉ lệ % 0 0 41 19 40
Biểu đồ 3.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình
(Nguồn : Tác giả tự thực hiện)
Qua biểu đồ nhận thấy có 2 quan điểm trái ngƣợc nhau từ khách hàng về yếu tố phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng. Một là yếu tố này tốt, đầy đủ, tiện nghi, dễ sử dụng. Hai là chƣa đầy đủ, khó tìm kiếm,..còn ở mức độ trung bình. Qua phỏng vấn, quan sát trực tiếp khách hàng, vấn đề của một nửa đánh giá trung bình là do ở khu vực lân cận khu vực trung tâm Phố Nối, nơi tập trung nhiều các phƣơng tiện phục vụ cho các DVBL của ngân hàng. Nên khách hàng còn thấy bất tiện khi phải di chuyển xa xôi.
3.2.2.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ NHBL tại Á Châu Hưng Yên
Qua điều tra tác giả thu đƣợc kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng dịch vụ đƣợc thể hiện trong bảng 3.14 và biểu đồ 6 nhƣ sau:
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Đơn vị : Số phiếu Kém Không Tốt Trung Bình Tốt Rất Tốt Mức độ đáp ứng 0 0 40 59 156 Tỷ lệ % 0 0 16 23 61
Biểu đồ 3.8. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng
(Nguồn : Tác giả tự thực hiện)
Biểu đồ thể hiện quá rõ ràng, dễ dàng nhận thấy các phản ánh tích cực của khách hàng về mức độ đáp ứng của các dịch vụ NHBL tại ngân hàng