CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
4.2.1. Giải pháp chính
4.2.1.1 Giải pháp về Marketing
Có thể nói trong mọi hoạt động kinh doanh, chính sách marketing chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong việc mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên cần phải xây dựng đƣợc một chiến lƣợc marketing cho riêng mình. Chi nhánh cần phải:
- Đƣa ra các dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hƣớng khách hàng: tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, lấy ý kiến của các chuyên gia và của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ đó tiến hành phân đoạn thị trƣờng theo ngành nghề, khu vực địa lý để có chính sách về sản phẩm bán lẻ, về giá… phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Tiến tới đẩy mạnh công tác Marketing phù hợp với từng địa bàn, từng thị trƣờng, thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các tiện ích mà các sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại. Để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ, tác giả thấy rằng thành lập bộ phận chuyên thu thập đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là rất cần thiết. Trƣớc hết, tại mỗi phòng giao dịch sẽ có một nơi để khách hàng đƣa ra ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách có sẵn
(không giống nhƣ các bộ phận khác có hòm thƣ góp ý, nhƣng khách hàng không quan tâm vì họ phải tự mình viết thƣ góp ý rất mất thời gian, công sức). Tổ chức thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng thƣờng kỳ và đột xuất không báo trƣớc cho các phòng giao dịch.
- Nâng cao nhận thức của khách hàng về thƣơng hiệu của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng yên nhƣ:
+ Liên kết với các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn tỉnh Hƣng Yên: xây dựng các quỹ khuyến học, trao học bổng cho sinh viên hàng năm, tặng áo mƣa có logo, khẩu hiệu của ngân hàng vì đây không những là đối tƣợng khách hàng tiềm năng mà còn có thể là nguồn nhân lực của ngân hàng trong tƣơng lai .
+ Tham gia các hoạt động từ thiện nhằm đem lại hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng: liêt kết với một số tổ chức báo chí, Phật giáo tỉnh Hƣng Yên ... để trao những phần quà có ý nghĩa cho những ngƣời nông dân nghèo tích cực trong hoạt động vƣợt khó.
+Tăng cƣờng truyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc những thông tin cập nhật, nhất quán, có đƣợc sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ NHBL của ngân hàng bằng cách nhƣ đăng tải thông tin về ngân hàng lên trang web của ACB và các trang web của các đơn vị liên kết. Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm bán lẻ mới, các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website…tạo điều kiện để khách hàng đƣợc tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chƣơng trình bán lẻ của ngân hàng.
+ In các tờ rơi giới thiệu tính năng từng sản phẩm dịch vụ và có những chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm đƣợc tính năng các dịch vụ của ngân hàng, từ đó có thể chủ động tìm đến với ngân hàng khi có nhu cầu.
- Hoàn thiện quy trình, thời gian cung cấp dịch vụ: tuy rằng nhiều khách hàng đánh giá cao về quy trình mà ACB nói chung và chi nhánh Hƣng Yên nói riêng đƣa ra. Tuy nhiên, việc chƣa thống nhất về cách thức làm việc của các nhân viên tại các phòng giao dịch trong tỉnh dẫn đến tính chƣa đồng đều về chất lƣợng dịch vụ, và đôi khi dẫn đến sự ngờ vực của khách hàng về ngân hàng; Vì vậy, đƣa ra quy trình thống nhất về các dịch vụ (tín dụng, huy động vốn) đối với tất cả các nhân viên là hết sức cần thiết. Giải pháp cho vấn đề này là tổ chức các buổi trao đổi, thảo luận giữa các phòng giao dịch và chi nhánh theo từng chuyên đề cụ thể.
4.2.1.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Để có thể làm hài lòng và gây dựng đƣợc lòng tin của khách hàng, ngân hàng cần đƣa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu trong giai đoạn tới. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác này, chi nhánh Hƣng Yên cần thực hiện một số công việc sau:
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lƣợc CSKH sao cho phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của hội sở, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn - phòng giao dịch, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngƣợc" Xây dựng chiến lƣợc CSKH hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, chi nhánh Hƣng Yên cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền
thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào nhƣ "muối bỏ biển". Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại chi nhánh hoặc phòng giao dịch cần đƣợc Giám đốc, các Trƣởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lƣợc CSKH, ngân hàng lên kế hoạch CSKH thƣờng xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tƣởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích, Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận đƣợc những món quà không đúng nghĩa, "trái khoáy".
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc CSKH. Ở nƣớc ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lƣợng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. Ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc CSKH sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tƣ một cách bài bản và
chuyên nghiệp. Trƣớc hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng đƣợc yêu cầu. Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Hiện nay ở Việt Nam nói chung và ở Hƣng Yên nói riêng dịch vụ CSKH không còn là mới mẻ nhƣng vẫn chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi và hiệu quả ở nhiều tổ chức, chƣơng trình đào tạo nghề CSKH chƣa đƣợc các trƣờng chú ý nhiều. Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hƣớng và chuẩn mực.
Hoạt động của Bộ phận/Tổ CSKH kém chất lƣợng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc CSKH sẽ phản tác dụng.
Năm là, lƣu ý là khi nhân viên CSKH ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ.
CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.
Sau khi nghiên cứu về chi nhánh Hƣng Yên tác giả đề xuất các hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới bao gồm:
+ Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
Để làm tốt khâu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần phải có những bƣớc tiền đề từ trƣớc trong việc giới thiệu với khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, tính năng, cách sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng phát
sinh những vấn đề, khúc mắc trong sử dụng dịch vụ, cần có những biện pháp giải quyết triệt để, tránh để khách hàng rơi vào tình trạng bối rối, có những cái nhìn không đúng về dịch vụ của ngân hàng. Vì thế ngân hàng cần bố trí nhân viên chuyên giải quyết những khúc mắc trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hoặc hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 24/7 của ngân hàng trong những tình huống cần thiết.
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, ngoài những phát sinh từ phía khách hàng do không nắm rõ thông tin, thao tác sử dụng dịch vụ (vấn đề này đã đƣợc giải quyết theo phƣơng án trên) thì nhân viên ngân hàng cũng cần thao tác, có những trợ giúp thêm, quan tâm hơn đến khách hàng trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
Không tốn nhiều chi phí, đây là một phƣơng thức quảng bá thêm hình ảnh cho ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy đƣợc quan tâm hơn, cảm thấy sự chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng. Từ đó hình ảnh của ngân hàng sẽ đi sâu vào tiềm thức khách hàng một cách tốt đẹp hơn nữa.
+ Thực hiện các chƣơng trình tri ân khách hàng
Hiện theo khảo sát từ phía khách hàng, mức độ đồng cảm của ngân hàng đang chƣa đƣợc đánh giá cao, vì thế ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào các chính sách sau bán hàng dành cho khách hàng. ngân hàng đã có những chƣơng trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thƣởng, du lịch cho khách hàng nhƣng những chƣơng trình này chƣa đƣợc mở rộng, quảng bá đúng mực. Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, ngân hàng cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, ngân hàng sẽ tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chính từ những thông tin quý giá này mà ngân hàng sẽ có chiến lƣợc phù hợp để phát triển DVNH bán lẻ.
Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng nhanh chóng sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh của mình ngày một tốt hơn. Vì vậy cần thành lập một bộ phận quản lý, theo dõi và xử lý mọi khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách kịp thời nhất. Đồngthời cần quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban, nhằm rút ngắn thời gian và quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại của khách hàng.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên đƣa ra những chính sách ƣu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng có quan hệ lâu dài với ACB. Ngoài ra, ACB phải thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thƣờng xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách…
4.2.1.3. Giải pháp về nhân sự
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên đặc biệt là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc khách hàng là một trong những yếu tố rất quan trọng đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ nhƣ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên. Thông qua nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp về nhân sự nhƣ sau:
- Đào tạo đội ngũ nhân sự:
+ Cử các nhân viên phù hợp tham gia các chƣơng trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ do hội sở tổ chức.
+ Đƣa ra hình thức chỉ bảo, kèm cặp: Cử nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm hƣớng dẫn, chỉ bảo nhân viên mới, hoặc những nhân viên yếu kém.
Hình thức này sẽ giúp chi nhánh tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo cũng nhƣ có những chƣơng trình đào tạo sát với thực tế.
+ Phối hợp với các cơ sở đào tạo trong và ngoài tỉnh để xây dựng và tổ chức các chƣơng trình đào tạo phù hợp với nhân viên tại chi nhánh Hƣng Yên.
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá nhân viên tại chi nhánh và các phòng giao dịch theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Từ đó, đƣa ra quy chế thi đua, khen thƣởng nhằm khuyến khích, động viên và nâng cao tinh thần tự giác của nhân viên.
- Ngoài các chính sách tuyển dụng của hội sở đƣa về chi nhánh, ACB Hƣng yên cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng hàng năm. Các nhân viên đƣợc tuyển dụng mới cần phải đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa ngoài kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm nhƣ giao tiếp, đàm phán bán hàng là rất quan trọng đặc biệt với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.