CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
3.3.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân
TMCP Á Châu - chi nhánh Hưng Yên
Qua phân tích các số liệu doanh số, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ. Về cơ bản cho thấy ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên đã từng bƣớc từng bƣớc, ngày một phát triển, mở rộng hơn cả về số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ. Qua đó lƣợng khách hàng đến với ngân hàng ngày
một tăng, doanh số, tính cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng trong khu vực cũng cao hơn. Cụ thể:
- Các loại hình dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hơn nữa. Đặc biệt các dịch vụ ngày càng tiện ích, dễ sử dụng, thủ tục nhanh gọn và có tính cạnh tranh cao. Điều này thể hiện qua việc đánh giá mức độ đáp ứng của khách hàng. Có thể thấy tiêu chí này chiếm điểm số cao nhất trong các tiêu chí. Cho thấy ngân hàng đã phần nào đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động Marketing NHBL từ những năm gần đây có bƣớc tiến rõ rệt so với các năm trƣớc với các chƣơng trình, chiến dịch marketing cho các sản phẩm dịch vụ đƣợc triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho công tác bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
- Bên cạnh đó, thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á châu - Chi nhánh Hƣng Yên ngày càng đƣợc nhiều ngƣời biết đến và tin tƣởng, các hình thức quảng bá đƣợc đa dạng hóa, cập nhật các kênh quảng bá mới về hình ảnh NHBL của ngân hàng, các tờ bƣớm quảng cáo, áp phích đƣợc chú trọng hơn, dễ nhìn, dễ hiểu, đa dạng phong phú hơn.
- Công tác tiếp thị, dịch vụ khách hàng đƣợc cải tiến rõ rệt thông qua việc các chi nhánh tăng cƣờng nhận thức, đào tạo cán bộ và quán triệt áp dụng các nguyên tắc giao dịch theo định hƣớng khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình nhƣ các trang thiết bị máy móc phục vụ cho các dịch vụ NHBL của ngân hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao về mức độ hiện đại, dễ sử dụng, it gặp sự cố, ngân hàng cũng có trang bị máy tính công cộng trong phòng giao dịch, giúp khách hàng có thể tra cứu, truy cập thông tin dễ dàng.
- Đội ngũ nhân viên ngân hàng về cơ bản đƣợc đánh giá cao về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, đƣợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.