CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
3.2.1 .Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á
Chi nhánh Hưng Yên
3.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
Thực trạng huy động vốn tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên đƣợc thể hiện tại bảng 3.2 dƣới đây:
Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh từ năm 2012 – 2014
Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Nguồn vốn huy động 387,329 100 404,960 100 543,943 100
Phân theo cơ cấu tiền gửi
Tiền gửi tiết kiệm 321,955 79,7 319,572 73,3 414,227 68,7 Tiền gửi thanh toán 65,374 20,3 85,388 26,7 129,716 31,3
Phân theo TPKT
TG Dân cƣ 339,683 85,98 319,572 73,3 452,352 79,8 TG TCKT 47,646 14,02 85,388 26,7 91,584 20,2
Phân theo loại tiền
Nội tệ 359,752 92,3 339,025 80,6 459,356 81,6 Ngoại tệ 27,577 7,7 65,935 19,4 84,597 18,4
Tăng trƣởng nguồn vốn (%) 4,55 34,32
(Báo cáo KQHĐKD ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hưng Yên các năm 2012-2014)
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hƣng Yên khá ổn định trong vòng 3 năm trở lại đây, chi nhánh đã trở thành một trong những chi nhành có tốc độ tăng trƣởng huy động vốn cao nhất trong toàn hệ thống của ngân hàng ACB.
Trong giai đoạn từ năm 2012 - 2013, là năm khó khăn chung của ngân hàng Á Châu khi mà một loạt các lãnh đạo vƣớng vào vòng lao lý ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của ngân hàng,tài sản thì sụt giảm, ngân hàng lỗ nặng vì vàng tác động không nhỏ đến sự tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng cũng bị ảnh hƣởng khi huy động vốn trong thời gian này, Cụ thể tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn năm 2013 so với năm 2012 ở mức khiêm tốn chỉ 4,55% . Bƣớc sang năm 2014 tình hình khả quan hơn, ngân hàng đã dần lấy lại niềm tin của khách hàng, tình hình huy động vốn tại ACB Hƣng Yên năm 2014 tăng trƣởng mạnh mẽ 34,32% so với năm 2013, tốc độ tăng trƣởng huy động vốn của ngân hàng bình quân là 19 % ở mức khá cao điều này nhờ chi nhánh đã triển khai kịp thời thêm nhiều sản phẩm huy động vốn mới theo chỉ đạo từ hội sở.
Trong nguồn vốn huy động, tiền gửi của dân cƣ chiếm tỷ trọng chủ yếu trên 70 % còn lại là tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Đến năm 2014 tiền gửi của dân cƣ chiếm 79,8% nguồn vốn huy động và có xu hƣớng tăng và giữ ổn định.
Nguồn vốn huy động của chi nhánh chủ yếu là tiền VNĐ chiếm tỷ trọng trung bình trên 80% và đang có xu hƣớng tăng. Năm 2014 vốn huy động bằng tiền VNĐ là 81,6%.
Nguồn vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn có kỳ hạn (kỳ hạn từ 1 tháng trở nên ), chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 74% tổng nguồn vốn huy động. Vốn huy động bằng tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng khoảng 26% tổng nguồn vốn huy động,nhƣ trong tài
khoản thanh toán, ATM của khách hàng, tuy nhiên nguồn vốn này có thời hạn ngắn hoặc không có thời hạn khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào cho nên ngân hàng không chủ động đƣợc nguồn vốn nhƣng bù lại nguồn vốn này chi phí huy động rẻ hơn nhiều so với nguồn vốn có kỳ hạn dài.
Qua phân tích ở trên ta thấy cơ cấu nguồn vốn khá tốt, nguồn vốn huy động tăng dần qua các năm, tỷ trọng vốn huy động của dân cƣ chiếm tỷ trọng cao và có xu hƣớng tăng lên,vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu giúp cho chi nhánh chủ động về nguồn vốn hơn.
3.2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Cho vay có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đây là khoản mục tài sản lớn nhất và đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên đối với ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên thì doanh thu từ hoạt động tí tổng doanh thu của chi nhánh. Vì vậy ban lãnh đạo chi nhánh cần tập trung mọi nguồn lực để ngày càng mở rộng tín dụng đến mọi thành phần kinh tế. Ta có bảng số liệu về tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên dƣới đây :
Bảng 3.3 Tổng dƣ nợ cho vay tại NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tổng dƣ nợ 947,79 100 1033,52 100 1229,61 100
I. phân theo thời hạn
A. Dƣ nợ cho vay ngắn hạn 685,4 72,32 749,18 72,49 865,76 70,4
B. Dƣ nợ cho vay trung dài
hạn 262,39 27,68 284,34 27,51 363,85 29,6 II. Phân theo khách hàng
A.Cho vay DN lớn 180,3 19,02 200,6 19,4 299,7 24,37
B. Cho vay bán lẻ 767,49 80,98 832,92 80,6 930,61 75,63
1 . Cho vay SX kinh doanh 521,8 67,98 557,28 66,9 618,05 66,41
a. Hộ sản xuất kinh doanh 122,12 23,4 125,48 22,5 139.78 22,61 b. Doanh nghiệp vừa và nhỏ 399,68 76,6 431,8 77,5 478,27 77,39
2. Cho vay tiêu dùng 245,69 32,02 275,64 33,1 312,56 33,59
Tăng trƣởng dƣ nợ (%) 9,04 18,97
Tăng trƣởng bán lẻ (%) 8,52 11,72
(Nguồn: Báo cáo KQKD ngân hàng TMCP Á Châu - Chi Nhánh Hưng Yên các năm 2012 2014)
Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hƣng Yên cung cấp đa dạng các khoản cho vay cho các cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp dƣới nhiều hình thức đa dạng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay tín chấp hoặc có tài sản đảm bảo... Từ bảng số liệu trên có thể thấy rằng, quy mô dƣ nợ tín dụng tại chi nhánh
liên tục tăng trƣởng cao qua các năm . Cụ thể năm 2013 tổng dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng 9,04% so với năm 2012, đến năm 2014 tốc độ tăng trƣởng tín dụng bứt phá tăng nhanh 18,97% so với năm 2013. Trong tổng dƣ nợ tín dụng chủ yếu là cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng trên 76%, còn lại là cho vay bán buôn doanh nghiệp lớn. Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ tại ACB Hƣng Yên đƣợc thể hiện qua biểu đồ dƣới đây :
Biểu đồ 3.1. Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ tại ACB Hƣng Yên từ năm 2012 -2014 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2012 2013 2014 Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ tại ACB Hưng Yên
(Nguồn :Báo cáo kết quả kinh doanh ACB Hưng Yên )
Từ biểu đồ trên và bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ tại ACB Hƣng Yên tăng dần qua các năm tuy nhiên mức độ tăng trƣởng không nhiều cụ thể năm 2014 tăng 11,72% so với năm 2013 . Tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng không nhanh bằng tổng dƣ nợ cho vay của chi nhánh năm 2014 là 18,97%, điều này chứng tỏ cho vay doanh nghiệp lớn có dấu hiệu tăng trƣởng hơn . Nhƣng thị phần cho vay của chi nhánh vẫn chủ yếu là cho vay bán lẻ đƣợc thể hiện qua biểu đồ dƣới đây :
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu cho vay tại ACB Hƣng Yên từ năm 2012-2014
Cơ cấu cho vay năm 2012 tại ACB Hưng Yên
CV Bán lẻ 81% CV DN
lớn 19%
Cơ cấu cho vay năm 2014 tại ACB Hưng Yên
CV Bán lẻ 76% CV DN lớn
24%
(Nguồn báo cáo kết quả kinh doanh tại ACB Hưng Yên )
Từ bảng số liệu và biểu đồ cơ cấu cho vay tại ACB Hƣng Yên có thể nhận thấy : Cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn so với tổng cho vay của chi nhánh trên 76% tuy nhiên tốc độ cho vay bán lẻ của chi nhánh có dấu hiệu giảm dần tỷ trọng, cụ thể năm 2012 cho vay bán lẻ chiếm 81% Tổng cho vay thì đến năm 2014 tỷ trọng cho vay bán lẻ của chi nhánh chỉ còn 76%. Tuy là không nhiều nhƣng việc cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn có ý nghĩa chiến lƣợc, nó không những giúp chi nhánh phân tán rủi ro trong cho vay, giữ vững thị phần cho vay bán lẻ, giữ đƣợc quan hệ tín dụng với nhiều khách hàng nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ khác cho chi nhánh.
Trong cơ cấu cho vay bán lẻ của chi nhánh thì cho vay sản xuất kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng lớn chiếm trên 66% doanh số cho vay bán lẻ,chủ yếu là cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn và các hộ sản xuất kinh doanh xay sát gạo, các hộ gia đình , các tiểu thƣơng sử dụng vốn để sản xuất kinh doanh. Còn lại là cho vay tiêu dùng nhƣ mua nhà ở, mua ô tô thế chấp bằng chính xe mua, cho vay mua đồ dùng, cho vay trên thẻ tín dụng, cho vay ứng trƣớc lƣơng phục vụ cho mục đích tiêu dùng ...
3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là dòng sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ACB Hƣng Yên. Hiện ACB đã thực hiện thành công dự án hiện đại hóa, quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và đƣợc đánh giá là ngân hàng có hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại và tiên tiến . Ta có doanh số thanh toán đƣợc thể hiện qua bảng số liệu dƣới đây :
Bảng 3.4. Tình hình thanh toán của ACB Hƣng Yên
Đơn vị : Tỷ đồng
(Nguồn : phòng tài chính kế toán ngân hàng ACB Hƣng Yên )
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Giá trị Tỷ trọng % Giá trị Tỷ trọng % Giá trị Tỷ trọng % 1.Thanh toán bằng tiền mặt 4.034 39 4.537 40 4.956 40 Trong đó DV TTBL 2.621 25 2.936 26 3.136 25
2.Thanh toán không
dùng tiền mặt 6.356 61 6.847 60 7.436 60 Trong đó DV TTBL 3.154 30 3.645 32 4.376 35 Tổng doanh số Thanh toán 10.390 11.384 12.392 Tỷ lệ tăng trƣởng % 9,5 8,8
Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán của chi nhánh tăng lên qua các năm . Tỷ lệ tăng trƣởng trung bình khoảng 9%. Trong đó doanh số thanh toán từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 55% tổng doanh số thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn với 60% bằng việc áp dụng các dịch vụ thanh toán điện tử giúp khách hàng linh động hơn trong việc thanh toán và tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí giao dịch
3.2.1.4. Dịch vụ thẻ
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên nằm ở vị trí trung tâm của các khu công nghiệp, nhiều Công ty, công sở, đây đƣợc coi là nhân tố chủ đạo trong dịch vụ thẻ ngân hàng của chi nhánh. Đi kèm với dịch vụ thẻ bao gồm hệ thống ATM, hệ thống POS. Tính đến thời điểm tháng 12/2014 số lƣợng các yếu tố hữu hình này không có nhiều chuyển biến đáng kể. Số lƣợng máy ATM và số lƣợng POS của ACB Hƣng Yên qua bảng dƣới đây :
Bảng 3.5 Số lƣợng hệ thống ATM và hệ thống POS
Đơn vị : Cái
Năm
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Số lƣợng POS 2 4 4
Máy ATM (máy) 4 5 5
(Nguồn phòng tài chính kế toán ACB Hƣng Yên )
Tính đến cuối năm 2012, ACB Hƣng Yên đã triển khai lắp đặt đƣợc thêm 1 máy ATM thành 5 máy ATM, 2 máy POS đồng thời nhờ việc Ngân hàng TMCP Á Châu hợp tác với các tổ chức thẻ trong nƣớc giúp chủ thẻ ACB có thể rút tiền tại tất cả ATM trên toàn quốc. Thêm vào đó số lƣợng các loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS đƣợc gia tăng. Thẻ của ACB có nhiều mục đích, thuận tiện trong sử dụng hơn. Tình hình phát hành thẻ của ACB Hƣng Yên đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây :
Bảng 3.6. Tình hình phát hành thẻ của ACB Hƣng Yên từ năm 2012 - 2014 Đơn vị : Cái Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tăng trƣởng 2013 Tăng trƣởng 2014 Số thẻ Tỷ lệ % Số thẻ Tỷ lệ %
Thẻ ghi nợ nội địa 1167 1371 1700 204 17,4 329 24
Thẻ tín dụng 99 108 132 9 9,09 24 22,2
Thẻ ghi nợ quốc tế 23 30 45 7 30 15 50
Tổng số lƣợng thẻ 1289 1509 1877 220 17,06 368 24,3
(Nguồn : phòng tài chính kế toán ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng yên)
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lƣợng thẻ thanh toán của Ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng khá và ổn định qua các năm.
Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên đều tăng qua các năm. Cụ thể năm 2013 là 1371 thẻ tăng lên 204 thẻ so với năm 2012 tỷ lệ tăng này là 17.4% là khá cao. Nguyên nhân của sự gia tăng này là do nhận thức của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, họ đã thấy sự tiện ích đối với việc giao dịch qua thẻ ATM, đó là có thể giao dịch 24/24 bất kỳ ngày nào, tiên dụng khi đi xa…Đặc biệt trong năm 2014 tăng trƣởng về phát hành thẻ lên đến 24% so với năm 2013. Đây là một tín hiệu vô cùng đáng mừng đối với ngân hàng. Sở dĩ có đƣợc điều này là do thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng cao. họ có nhu cầu chi tiêu nhiều nhƣng mang theo số tiền lớn theo ngƣời thi rất bất tiện và rủi ro nên thẻ ATM ra đời và phát triển với nhiều tính năng ƣu việt và hiện đại đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân.
Đối với thẻ tín dụng : Thì số lƣợng thẻ cũng có sự tăng trƣởng ổn định. cụ thể tăng trƣởng trung bình hàng năm khoảng 15%. Có đƣợc sự tăng trƣởng này là do đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện, khoa hoc công nghệ phát triển hiện đại, nhu cầu vui chơi, du lịch. giải trí ngoài nƣớc ngày càng tăng lên. Đối với thẻ tín dụng quốc tế : bao gồm thẻ Visa Card và Master Card thì số lƣợng thẻ phát hành thẻ không cao chỉ khoảng 2 % trong doanh số phát hành thẻ do thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu dành cho các đối tƣợng có điều kiện đi nƣớc ngoài và sinh sống ở nƣớc ngoài nhƣ: Du học sinh, sinh viên, các cán bộ nhận viên của các doanh nghiệp nƣớc ngoài trên địa bàn, các doanh nghiệp lớn có quan hệ làm ăn buôn bán với nƣớc ngoài nhƣ hoạt động xuất khẩu hàng hóa…Nguyên nhân lý giải cho vấn đề này còn là do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhƣ Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng Công Thƣơng, Ngân hàng Vietcombank…Thêm vào đó, những đối tƣợng sử dụng, chi tiêu bằng các loại thẻ này trên địa bàn tỉnh rất ít.
Qua phân tích ở trên có thể thấy tốc độ tăng trƣởng phát hành thẻ của ACB Hƣng Yên khá cao tuy nhiên chƣa phát triển đúng với tiềm năng của ngân hàng. Số lƣợng thẻ phát hành ra còn chƣa nhiều , trong khi đó số lƣợng máy ATM chƣa phủ khắp trên địa bàn tỉnh và hầu hết máy đều đặt cạnh ngân hàng. Doanh số sử dụng thẻ thể hiện ở bảng dƣới đây :
Bảng 3.7. Doanh số dịch vụ thẻ của ACB Hƣng Yên từ năm 2012 - 2014
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Doanh số sử dụng, thanh toán thẻ 155 181 224
Doanh số sử dụng POS 31 38 63
(Nguồn : phòng tài chính kế toán ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hưng yên)
Từ bảng số liệu ta thấy doanh số sử dụng và thanh toán thẻ và doanh số sử dụng POS của chi nhánh tăng theo các năm . Doanh số giao dịch qua hệ thống ATM chủ yếu là chuyển lƣơng cho các công ty, các cơ quan ban ngành...
3.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Trong những năm gần đây ACB Hƣng Yên chú trọng nhiều hơn nữa trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm : internet banking, home banking, mobile banking mang đến vô vàn tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt ACB là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng chứng số trong mã hóa bảo mật chữ ký điện tử, mật khẩu giao dịch, mang lại độ tin cậy, tính bảo mật cao cho khách hàng. Đồng thời dịch vụ tổng đài 24/7 cũng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, sau này phát triển thành Call Center.
Thêm vào đó, từ năm 2012 ACB giới thiệu phiên bản mới của ACB Online, với nhiều tính năng hữu ích nhƣ thanh toán các hóa đơn điện, điện