CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kiến nghị
4.3.2. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu
- Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng phải đạt đƣợc các mục tiêu nhƣ hƣớng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, phù hợp với
mục tiêu và chiến lƣợc của ngân hàng, cụ thể, rõ ràng và có thể đo lƣờng đƣợc, thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ.
- Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ nhƣ bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ…
- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phƣơng án thực hiện cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt nhất.
- Cần có những chủ trƣơng, chính sách đầu tƣ trang thiết bị hiện đại để phát triển hơn nữa chi nhánh, rộng rãi hơn trong dân cƣ.
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo để hƣớng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ NHBL sao cho phù hợp với thông lệ quốc tế và các yêu cầu của ngân hàng TMCP Á Châu cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong kinh doanh NHBL. Đồng thời để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng, ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động.
- Hiện nay, mỗi hệ thống ngân hàng thƣơng mại có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lƣới thanh toán riêng đối với sản phẩm do ngân hàng mình phát hành. Nhƣ vậy, điều này phù hợp với vốn, công nghệ, chức năng của từng chi nhánh ngân hàng.
- Thƣờng xuyên tổ chức nhiều chƣơng trình khuếch trƣơng thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng.
- Tăng cƣờng tổ chức các chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Định hƣớng của Ngân hàng TMCP Á Châu là xác lập vị thế dẫn đầu thị trƣờng trên năm lĩnh vực cốt yếu: định hƣớng khách hàng, quản lý rủi ro, kết quả tài chính bền vững, hiệu quả hoạt động, và đạo đức kinh doanh. Để thực hiện đƣợc điều này, cần nhắc lại lần nữa về ba điều ACB phải trân trọng: với khách hàng là sự hài lòng và gắn bó, với cổ đông là niềm tin và sự ủng hộ, và với chính ACB là quyết tâm cách tân liên tục của con ngƣời ACB. Còn với ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, các định hƣớng phát triển đều liên quan đến xây dựng dịch vụ NHBL tốt hơn nữa, trở thành ngân hàng đi đầu trong khu vực về dịch vụ NHBL.
Xuất phát từ những đánh giá của khách hàng, định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hƣng Yên, đề tài đƣa ra một số giải pháp chính về các chính sách Marketing nhƣ đƣa ra các dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hƣớng khách hàng, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh của ngân hàng trong mắt ngƣời dân,..Về chính sách chăm sóc khách hàng với năm điều cần chú trọng nhƣ thời gian nghiệp vụ, các chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, du lịch,.. Về giải pháp về nhân lực: xác định đây là yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng,.... Ngoài ra đề tai còn đƣa thêm một số giải pháp bổ trợ về công nghệ thông tin, cơ sở hữu hình, mạng lƣới. Đề tài cũng nêu ra một số đề xuất với cơ quan chính quyền, ở đây là Nhà nƣớc và với chính ngân hàng TMCP Á Châu .
KẾT LUẬN CHUNG
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng bây giờ vẫn đang là yếu tố quan trọng trong việc phát triển, xây dựng ngân hàng. Đề tài đã tiến hành nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên. Để tìm ra những ƣu, nhƣợc điểm của các dịch vụ này, đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên. Các vấn đề cụ thể đề tài đã giải quyết đƣợc nhƣ sau:
- Làm rõ đƣợc cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hƣởng và vai trò của nó đối với các NHTM - Đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu gắn liền với việc điều tra khảo sát,
qua thu đƣợc các số liệu sơ cấp, tiến hành một số phƣơng pháp thống kê để chỉ ra các ƣu điểm, nhƣợc điểm trong hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
- Phân tích các số liệu thứ cấp ở trên, kết luận về những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
- Tìm ra các nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, phát huy những gì ngân hàng đã đạt đƣợc cũng nhƣ khắc phục những yếu kém của ngân hàng trong hoạt động dịch vụ NHBL
Bên cạnh đó, luận văn cũng đề ra một vài ý tƣởng thiết thực cho chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên trong mở rộng mạng lƣới của mình. Nói tóm lại, dù không mới nhƣng luận văn đã phần nào đáp
ứng vào kho luận của Việt Nam một số đóng góp hữu ích trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót , bất cập. Do vậy tác giả rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học và các cá nhân để bản luận văn đƣợc đầy đủ và hoàn thiện hơn .
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng đại học kinh tế TP
Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. TP.HCM:
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM.
3. Thân Thu Giang, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án thạc sỹ. Đại
học Đà Nẵng .
4. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Học
viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
5. Trƣơng Quang Thông , 2010. Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP. HCM
6. Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Quảng Nam. Luận văn thạc sỹ .
Đại học Đà Nẵng .
7. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại. Hà Nội: NXB Thống kê .
8. Nguyễn Thị Quy,2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã
hội.
9. Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên, 2002-2014. Báo cáo thường niên từ năm 2002 - 2014. Hƣng Yên.
10. Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hƣng Yên, 2012-2014. Báo cáo kết
11.Ngân hàng TMCP Á Châu, 2012. Báo cáo thường niên từ năm 2012 – 2014. Hà Nội.
12.Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa ,2005. Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi quá muộn, Việt Nam Economics Times
13.Mạc Quang Huy, 2010. Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê
14.Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại
Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
15.Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh.
16.Perter S.Rose, 1999. Quản trị ngân hàng thương mại. Dịch từ Tiếng Anh. Hà Nội: NXB Tài Chính.
17.Philip Kotller, 1997. Marketing căn bản, NXB Thống kê
18.Quốc hội, 2007. Luật các tổ chức tín dụng (đã sửa đổi bổ sung năm 2004). Hà Nội. Website 19.www.acb.com.vn 20.www.gso.com.vn 21.www.google.com.vn 22.www.economy.com.vn 23.www.sbv.gov.vn 24.www.vnba.org.vn
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Thành phần tin cậy:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2. Khi anh/chị có vấn đề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Thành phần bảo đảm:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với anh/chị
10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị
12. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị
Thành phần đồng cảm:
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những yêu cầu đặc biệt của anh/chị
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
17. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Lời đầu tiên, chúng tôi - ngân Hàng TMCP Á Châu Hưng Yên trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho
khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Vì thế, phiếu khảo sát này được lập ra với mong muốn tìm ra những thiếu xót mà Ngân hàng chưa đáp ứng được cũng như lắng nghe nhu cầu của Quý khách hàng. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây . Xin chân thành cám ơn sự
giúp đỡ của Quý khách hàng !
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không đi làm Tự kinh doanh Đang đi làm
5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng TMCP Á Châu Hƣng Yên
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)
DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác:………
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax
Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking
Phần II: Đánh giá của KH về chất lƣợng DV của NH
. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá của mình đối với các phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới
1- Kém; 2- Không tốt; 3- Trung Bình; 4- Tốt; 5- Rất tốt
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ A. YẾU TỐ TIN CẬY 1 2 3 4 5 1. ACB luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
với Quý khách
2. ACB luôn xem quyền lợi của Quý khách là trên hết 3. ACB luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà Quý khách gặp phải khi sử dụng các dịch vụ tại ACB 4. ACB luôn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết
5. ACB bảo mật thông tin và giao dịch của Quý khách
B. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5 1. Nhân viên ACB tận tình khi hƣớng dẫn và tƣ vấn
Quý khách sử dụng dịch vụ
2. Nhân viên ACB thực hiện các giao dịch chính xác, nhanh chóng
3. Nhân viên ACB giải đáp khiếu nại, xử lý các sự cố phát sinh khi giao dịch một cách nhanh chóng
4. Nhân viên ACB luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách 5. ACB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
6. ACB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý
C. KHẢ NĂNG, NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5 1. Các mẫu biểu của ACB rõ ràng, dễ hiểu
2. Quy trình,thủ tục giao dịch tại ACB đơn giản, nhanh chóng
3. Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt
4. Nhân viên ACB rất lịch thiệp, ân cần khi hƣớng dẫn Quý khách
5. Nhân viên ACB luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho Quý khách
D. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5 1. ACB có các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp
dẫn
2. ACB có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt
3. ACB luôn cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu của Quý khách
4. Nhân viên ACB luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của Quý khách
1. ACB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2. ACB có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3. Sản phẩm dịch vụ của ACB đa dạng, phong phú 4. ACB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 5. Website của ACB đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
6. Nhân viên ACB ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng
F. MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 1. Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
2. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB cho những ngƣời khác
3. Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng! Kính chúc Quý khác hàng sức khỏe và thịnh vượng!