3.2.6 .Chất lượng tín dụng của chi nhánh
4.2.4. Nâng cao trình độ nghiê ̣p vụ và chất lượng phục vụ khách hàng của cán
cán bộ tín dụng
Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng
Cán bộ làm công tác tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để phân tích và đưa ra quyết định có nên cho vay hay không, do đó trình độ của cán bộ tín dụng có tính chất quyết định đến chất lượng tín dụng, và ảnh hưởng tới rủi ro tín dụng. Cán bộ tín dụng có trình độ cao sẽ đánh giá được đầy đủ những thông tin cần thiết liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, từ đó sẽ đưa ra được những ý kiến chính xác. Tiếp tục đào tạo nâng cao năng lực
của các cán bộ làm công tác tín dụng để cho quá trình thẩm định trước khi ra quyết định cho vay được chính xác hơn và đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng hơn. Chi nhánh cần mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm, tổ chức các buổi hội thảo để bàn luận các khó khăn vướng mắc trong thực tiễn hoạt động tín dụng, tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm tín dụng,…
Phẩm chất đạo đức cán bộ tín dụng là một nhân tố quan trọng trong việc quản trị rủi ro tín dụng. Thường xuyên tuyên truyền, phổ biến tư tưởng cho người làm tín dụng, để mọi người hiểu và chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng chế tài xử phạt hợp lý đối với các trường hợp không tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, ví dụ như thực hiện cảnh cáo trước phòng, trước toàn chi nhánh, giảm hệ số lương, hạ vị trí công tác,… Ngoài ra, chi nhánh cần căn cứ vào kết quả công tác của cán bộ tín dụng để có chế độ đãi ngộ, đối xử công bằng. Để hạn chế RRTD cần nâng cao trách nhiệm của cán bộ tín dụng, gắn trách nhiệm với quyền lợi của cán bộ làm công tác tín dụng. Vietinbank – Đông Hà Nội nên có chế độ thưởng phạt rõ ràng do cán bộ tín dụng luôn đối mặt với rủi ro cần phải có chế độ lương bổng tiền lương đặc biệt để khuyến khích người làm công tác tín dụng tránh xảy ra rủi ro đạo đức nghề nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình và vô giá của mỗi doanh nghiệp, là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để nâng cao văn hóa doanh nghiệp, CBNV cần có phong cách chuyên nghiệp, từ việc tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ đến chăm sóc khách hàng hay phong cách ăn mặc. Ngoài nghiệp vụ thì kỹ năng mềm là yếu tố quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng cũng như làm khách hàng hài lòng về sử dụng dịch vụ của ngân hàng do đó chi nhánh cần đào tạo các kỹ năng mềm cho CBNV như kỹ năng lắng nghe; kỹ năng
phân tích thông tin; kỹ năng phản hồi thông tin; kỹ năng đàm phán với khách hàng; kỹ năng giao tiếp,…
Nâng cao chất lƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ khách hàng
Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm kinh doanh dịch vụ vì vậy chất lượng phục vụ khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh ngân hàng. Thực tế cho thấy không ít khách hàng từ bỏ vay ngân hàng TMCP nhà nước với lãi suất thấp hơn ngân hàng TMCP vì chất lượng phục vụ của ngân hàng TMCP nhà nước chưa cao và chưa thể cạnh tranh với các ngân hàng cổ phần khác. Để có thể thúc đẩy kinh doanh phát triển thì chi nhánh cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng như sau:
Xây dựng quan niệm hướng tới thị trường: Việc các doanh nghiệp phải tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường năng động, sát với thực tiễn. Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giá thành, khả năng tiêu thụ, chất lượng đóng gói và chất lượng sản phẩm, các dịch vụ sau bán hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hut khách hàng. Tất cả phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, dành thị phần cho doanh nghiệp của mình. Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuất phát của văn hóa doanh nghiệp.
Xây dựng quan niệm khách hàng là trên hết, doanh nghiệp hướng ra thị trường nói cho cùng là hướng tới khách hàng, phải lấy khách hàng làm trung tâm, với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sau đó mới nghĩ tới doanh lợi.
CBNV cần có phong cách chuyên nghiệp, từ việc tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ đến chăm sóc khách hàng hay phong cách ăn mặc. Để đạt được các tiêu chí này, CBNV của chi nhánh cần phải nắm rõ các sản phẩm, quy định, quy trình của ngân hàng để thuận tiện trong việc tư vấn với khách hàng. CBNV cần có thái độ niềm nở, nhẹ nhàng khi giao tiếp với khách hàng và nghiêm túc trong việc mặc đồng phục của ngân hàng.