Với cơ sở lý luận đã làm rõ ở chƣơng 1 ở chƣơng 2 luận văn sẽ tập trung làm rõ các phƣơng pháp đƣợc sử dụng để nghiên cứu đề đài: phƣơng pháp thống kê,phân tích số liệu và phƣơng pháp khảo sát
2.1 Thu thập số liệu
2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, cụ thể đƣợc thể hiện ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố
Nơi thu thập Thông tin
Các sách, báo tạp chí chuyên ngành, những báo cáo khoa học đã đuợc công bố và các Website của ngành liên quan đến đề tài nghiên cứu
Các thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh: Phòng kế hoạch tổng hợp, phòng quan hệ khách hàng cá nhân, phòng tổ chức hành chính,phòng kế toán và các phòng ban liên quan khác
Các thông tin số liệu liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh, những kết quả đã đạt đƣợc, những khó khăn còn tồn tại
Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
Các vấn đề liên quan đến chủ trƣơng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh
2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập đƣợc qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy của Eximbank Quảng Ninh. Tổng số phiếu
điều tra phát ra cho khách hàng là 100 phiếu, tổng số phiếu thu về là 100 phiếu.Với số lƣợng khảo sát là 100 tuy không phải là số lƣợng lớn nhƣng là đủ để có thể đánh giá một cách khách khách quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh. Vì số lƣợng ngƣời đến giao dịch tại Eximbank Quảng Ninh hàng ngày không quá đông nên với số lƣợng 100 phiếu khảo sát tác giả tiến hành phát và lấy ý kiến trong 3 ngày và có thể thu thập ý kiến của đầy đủ các thành phần tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là: cán bộ công nhân viên chức, hƣu trí, các hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và hộ gia đình, học sinh, sinh viên, công nhân…Cuộc điều tra đƣợc tiến hành tại hội sở chi nhánh Eximbank Quảng Ninh. Nghiên cứu sử dụng thang đo 4 mức độ: 1(Rất hài lòng), 2 ( Hài lòng), 3 (Bình thƣờng), 4 (Không hài lòng) để lƣợng hóa ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank Quảng Ninh.
Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng
Đối tƣợng điều tra Số phiếu
1.Khách hàng cán bộ công nhân viên chức 52 2.Khách hàng là các hộ kinh doanh, cá thể 34 3.Khách hàng là cán bộ hƣu trí 10 4.Khách hàng là học sinh, sinh viên 4
Tổng 100
(Nguồn: Phiếu điều tra)
2.2 Xử lý số liệu 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo vê tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh đƣợc tác giả thu thập dƣới dạng các báo cáo tổng hợp đƣợc Eximbank Quảng Ninh công bố. Trong đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,... của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh. Các dữ liệu trên đƣợc tác giả
chọn lọc, xử lý và đƣa vào nghiên cứu dƣới dạng bảng biểu. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là từng năm.
2.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Tập hợp số liệu từ 100 bảng hỏi vào bảng thống kê theo từng câu hỏi. Số liệu sau khi thu thập đƣợc tổng hợp và xử lý trên phần mềm EXCEL để từđó đƣa ra các phân tích về thực trạng phát triển và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quàng Ninh.
2.3 Phân tích số liệu