3.1.2 .Những kết quả đạt đƣợc của Eximbank
3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịchvụngân hàng bánlẻ tại Eximbank Quảng
phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao.Bên cạnh dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động(VnTopup)Eximbank Quảng Ninh đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại(Mobile Banking),Phone banking,Internet banking,khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản thanh toán hóa đơn tiền điện,tiền nƣớc,cƣớc điện thoại qua điện thoại di động hoặc qua trang web của Eximbank tại nhà
Trên thị trƣờng ngân hàng hiện đại ngày nay,các dịch vụ SMS banking,internet banking,mobile banking…. Đã và đang thu hút rất nhiều sự quan tâm của các khách hàng trẻ.Vì tính tiện dụng của chúng,khách hàng sẽ không mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể hoàn thành các giao dịch cần thiết của mình.
3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh Quảng Ninh
3.2.3.1 Gia tăng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, Eximbank Quảng Ninh không ngừng triển khai các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng nhƣ: dịch vụ thanh toán vé máy bay, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay ...,.Với dịch vụ VNTOPUP, khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc, trả sau tại bất cứ nơi đâu bằng SMS hoặc hệ thống máy ATM.
Eximbank Quảng Ninh đã triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ nhƣ: truyền hình cáp Quảng Ninh,FPT,Viettel … qua đó khách hàng có thể dễ dàng thanh toán cƣớc phí sủ dụng dịch vụ tại các quầy giao dịch,qua internet banking hay mobile banking,ATM
Eximbank Quảng Ninh cũng kết hợp với công ty bảo hiểm PRIVOIR Việt Nam triển khai các sản phẩm tiền gửi, tiền vay đƣợc tặng kèm bảo hiểm nhƣ sản phẩm “Tiết kiệm Phúc Bảo An”. Các sản phẩm bảo hiểm đi kèm đã
giúp khách hàng vừa đƣợc sử dụng các tiện ích của sản phẩm chính là sản phẩm tiền gửi hay tín dụng mà còn đƣợc sử dụng các tính năng khác của sản phẩm bảo hiểm.
Các sản phẩm huy động vốn đang triển khai đã đáp ứng đƣợc một phần nhu cầu của khách hàng thể hiện qua hoạt động huy động vốn dân cƣ có sự tăng trƣởng qua các năm. Về hoạt động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ giai đoạn 2013 – 2015 ở mức dƣới 3%.
Về các sản phẩm thẻ đƣợc khách hàng đón nhận một cách tích cực thể hiện số lƣợng khách hàng tăng trƣởng năm sau tăng hơn năm trƣớc, tuy nhiên nhiều sản phẩm nhƣ sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn ... tiện ích còn nghèo nàn lên số lƣợng khách hàng sử dụng còn ở mức khá khiêm tốn.
3.2.3.2 Gia tăng tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Eximbank Quảng Ninh thƣờng xuyên đánh giá hệ thống công nghệ thông tin hiện tại. Eximbank Quảng Ninh đã quan tâm chú trọng công tác an toàn kho quỹ, an toàn trong giao dịch thực hiện nâng cấp toàn bộ hệ thống camera và hệ thống báo động ở khu vực bàn quầy giao dịch với khách hàng. Tại khu vực giao dịch với khách hàng ở trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, công việc áp tải xe chở tiền chi nhánh đã thuê lực lƣợng công an tỉnh, phối kết hợp với lực lƣợng bảo vệ bảo đảm cho khách hàng giao dịch đƣợc an toàn. Việc cung cấp các sản phẩm tín dụng luôn luôn kiểm tra trƣớc, trong và sau khi cho vay để bảo toàn vốn cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro. Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật và lƣu trữ trong hệ thống lƣu trữ nội bộ. Hệ thống ATM đƣợc đặt ở khu vực đông dân cƣ có lực lƣợng bảo vệ 24/24 hệ thống camera giám sát tại các cây đƣợc nâng cấp, cho hình ảnh đƣợc rõ nét. Việc phát triển ngân hàng điện tử đi đôi với việc cải tiến công nghệ để bảo mật giao dịch của khách hàng hạn chế rủi ro tiềm ẩn.
Năm 2015 thực hiện về chuẩn mực về phong cách giao dịch của Eximbank nên đã cải thiện đƣợc năng lực phục vụ khách hàng.Kết quả khảo sát theo Phụ lục 2 cụ thể nhƣ sau:
- Điều tra đối với khách hàng là cán bộ công nhân viên chức với 52 phiếu chiếm 52% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhƣ: tiền gửi, cho vay lƣơng, thấu chi, dịch vụ thẻ ATM, thanh toán qua POS và các dịch vụ thanh toán hoá đơn nhƣ: thanh toán điện, nƣớc, cƣớc viễn thông.
- Điều tra đối với khách hàng là các hộ kinh doanh, cá thể với 34 phiếu chiếm 34% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá về các sản phẩm nhƣ tiền gửi, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ thanh toán trong nƣớc, các dịch vụ giá trị gia tăng, đánh giá về năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.
- Điều tra đối với khách hàng là cán bộ hƣu trí với 10 phiếu chiếm 10% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi, lãi suất , năng lực phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng.
- Điều tra đối với khách hàng là học sinh, sinh viên với 4 phiếu chiếm 4% tổng số phiếu điều tra. Điều tra sự đánh giá của khách hàng về sự tiện ích và tính linh hoạt của thẻ ghi nợ nội địa,SMS và dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntoup.
Từ kết quả điều tra cho thấy trên 90% số khách hàng đƣợc hỏi đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định về năng lực phục vụ của nhân viên Eximbank Quảng Ninh. Điều đó thể hiện Eximbank Quảng Ninh đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp.
Về thái độ ứng xử có trên 90% khách hàng điều tra đồng ý và hoàn toàn đồng ý ở đối với nhận định nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, quan tâm , tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng. Eximbank Quảng Ninh đã thực hiện tốt quy định phong cách giao dịch của Eximbank và đƣợc khách hàng tin
tƣởng, yêu mến.
Về các sản phẩm dịch vụ khoảng 50% ý kiến chỉ nhận xét chỉ ở mức độ trung bình,nhận định các sản phẩm bán lẻ chƣa đa dạng, sản phẩm tiền gửi còn chƣa theo phân khúc của thị trƣờng. Sản phẩm tín dụng bán lẻ chƣa phát triển sản phẩm mới, sản phẩm cho vay mua ô tô còn kém phát triển thủ tục cho vay còm rƣờm rà, thời gian kéo dài. Thẻ ATM chƣa đa dạng, thanh toán qua POS còn chậm. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Eximbank Quảng Ninh còn kém phát triển, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt. Vì vậy, Eximbank Quảng Ninh cần đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ