Điểm trung bình nhân tố sản phẩm tín dụngbán lẻ

Nhân tố Thang đo Mức điểm Điểm trung bình 1 2 3 4 5 Sản phẩm tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ

là đa dạng và phong phú 52 100 132 88 48 2,95 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ

tạo ra sự khác biệt hoàn toàn và nổi trội so với các ngân hàng khác

60 136 68 92 64 2,91 Hệ thống sản phẩm tín dụng

bán lẻ của ngân hàng là nhóm sản phẩm hiện đại

12 68 136 72 132 3,58 Việc thực hiện triển khai các

sản phẩm mới của ngân hàng là nhanh chóng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên địa bàn

8 12 64 220 116 4,01

Nguồn: Kết quả khảo khách hàng tín dụng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sông Công

Nhìn vào Bảng 3.2 nhận thấy, thang đo “việc thực hiện và triển khai các sản phẩm mới của ngân hàng là nhanh chóng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên địa bàn” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.01 điểm, khách hàng của ngân hàng đang rất hài lòng với ưu điểm này của ngân hàng. Điều này thể hiện được sự bám sát của chi nhánh vào nhu cầu của khách hàng, đồng thời nguồn nhân lực chuyên nghiệp, thủ tục nhanh gọn đã góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng về tính kịp thời của các sản phẩm mới. “Hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng là nhóm sản phẩm hiện đại”, tháng đo này đã làm hài lòng được khách hàng với điểm trung bình đạt 3.58 điểm. “Các sản phẩm tín dụng bán lẻ là đa dạng và phong phú” chỉ đạt điểm ở mức độ bình thường chính vì thế ngân hàng cần đẩy mạnh thêm các sản phẩm tín dụng bán lẻ để tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới. Thang đo được đánh giá thấp nhất là “Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tạo ra sự khác biệt hoàn toàn và nổi trội so với các ngân hàng khác” với điểm trung bình là 2.91 điểm. Đây là yếu tố mà Ban giám đốc ngân hàng cần chú trong hơn nữa, cần phải tạo nên một sản phẩm khác biệt, chỉ có đến với ngân hàng thì khách hàng mới có thể trải nghiệm được những sản phẩm đặc biệt này. Phát triển sản phẩm mới là một trong những chiến lược quan trọng của phát triển dịch vụ NHBL. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thoả mãn, chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

3.2.3.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng

Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng của ngân hàng về cơ cấu tổ chức của phòng tín dụng bán lẻ, kết quả được thể hiện qua bảng sau: