Nhân tố Thang đo Mức điểm
Điểm trung bình 1 2 3 4 5 Các hoạt động Marketing
Các hoạt động Marketing của Chi nhánh là nhất quán và bài bản ở các khâu
72 96 172 80 0 2,62 Ngân hàng thực sự chú trọng
đến nguồn kinh phí cho các hoạt động Marketing
16 48 56 168 132 3,84 Các hoạt động marketing của
Chi nhánh khác biệt và hấp dẫn so với ngân hàng khác
60 128 144 56 32 2,7
Nguồn: Kết quả khảo khách hàng tín dụng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sông Công
Qua bảng khảo sát ta nhận thấy, các hoạt động Marketing tại ngân hàng khá hiệu quả. Thang đo “Ngân hàng thực sự chú trọng đến nguồn kinh phí cho các hoạt động Marketing” cũng đạt 3.84 điểm, Điều này thể hiện sự chú trọng của ngân hàng vào những yếu tố then chốt quyết định sự hiệu quả của hoạt động Marketing. Tuy nhiên các hoạt động Marketing của chi nhánh khác biệt và hấp dẫn hơn nhiều so với ngân hàng khác mà chỉ thể hiện ở mức ngang bằng, bên cạnh đó Các hoạt động Marketing của Chi nhánh là tổng quan đã nhất quán và bài bản ở các khâu, nhưng chưa thực sự tạo được hiệu quả cho hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Ban giám đốc ngân hàng cần đào sâu hơn nữa về mọi khía cạnh của hoạt đồng Marketing, đạt được hiệu quả kinh tế với một chi phí hợp lý.
3.2.3.4 Đội ngũ cán bộ tín dụng
Như đã phân tích ở trên, con người là nhân tố quan trọng chi phối đến mọi sự thành công, để có cái nhìn rõ nét hơn về chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ta cùng phân tích bảng dưới đây:
Bảng 3.16: Điểm trung bình nhân tố đội ngũ cán bộ tín dụng
Nhân tố Thang đo Mức điểm Điểm trung bình 1 2 3 4 5 Đội ngũ cán bộ tín dụng
Cán bộ tín dụng có chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén trong khâu thẩm định
8 52 64 236 60 3,69 Cán bộ tín dụng có khả năng
giao tiếp tốt trong tư vấn sản phẩm cho khách hàng
20 24 44 136 196 4,1 Ngân hàng chú trọng đào tạo
chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng
16 32 44 140 188 4,08 Đội ngũ cán bộ tín dụng có tinh
thần cầu tiến, tự rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
52 104 172 44 48 2,84
Nguồn: Kết quả khảo khách hàng tín dụng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sông Công
Qua bảng 3.16 ta thấy, đội ngũ cán bộ tín dụng tại ngân hàng có chất lượng khá cao, thể hiện ở điểm trung bình của các thang đo đều đạt trên mức 2.60 điểm. Đặc biệt, thang đo về “khả năng giao tiếp và tư vấn sản phẩm” và “sự chú trọng đầu tư đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chuyên môn của ngân hàng đạt ở mức 4.10 và 4.08 điểm. Nhờ vào sự tuyển dụng kỹ lưỡng, ngân hàng đang có được nguồn nhân lực tín dụng chất lượng cao, các cán bộ tín dụng có chuyên
môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén trong khâu thẩm định, hơn thế ngân hàng rất chú trọng đầu tư về con người, mở rộng đào tạo về chuyên môn cũng như về các kỹ năng mềm (giao tiếp, tư vấn, thuyết phục khách hàng,…). Tuy nhiên tinh thần cầu tiến, tự rèn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp của đội ngũ cán bộ tín dụng chưa cao, còn đang phụ thuộc nhiều vào các hoạt động đào tạo của ngân hàng. Thiết nghĩ, ngân hàng cần có các phần thưởng dành cho những cán bộ tự lập và có tinh thần ham học hỏi theo tháng và theo năm để kích thích tinh thần cầu tiến của dội ngũ cán bộ tín dụng.
3.2.3.5 Trình độ khoa học công nghệ
Để đánh giá về trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng, tác giả tiến hành khảo sát và thu được kết quả như bảng sau:
Bảng 3.17: Điểm trung bình nhân tố khoa học công nghệ
Nhân tố Thang đo Mức điểm
Điểm trung bình 1 2 3 4 5 Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng
Chi nhánh được trang bị các công nghệ hiện đại trong quản lý tín dụng bán lẻ
44 60 92 216 8 3,2 Thông tin của các khách hàng
thường xuyên được cập nhật trên hệ thống, giúp dễ dàng theo dõi tình trạng của khách hàng
92 148 92 56 32 2,5
Hệ thống công nghệ của ngân hàng góp phần vào tiết kiệm được nhân công cũng như chi
phí quản lý, 60 144 180 36 0 2,46 giảm giá thành dịch vụ và dễ
dàng hơn trong việc ra quyết định cho vay
Nguồn: Kết quả khảo khách hàng tín dụng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sông Công
Qua bảng 3.17 ta nhận thấy: Ngân hàng đã được trang bị các công nghệ hiện đại trong quản lý tín dụng bán lẻ, thang đo này đạt 3.6 điểm, Cán bộ Chi nhánh sử dụng rất thành thạo phần mềm quản lý nội bộ, khách hàng cảm thấy
rất hài lòng với thang đo này và cho mức 3.9 điểm, đây là hai yếu tố tích cực mà ngân hàng cần chú trọng phát triển hơn nữa. Bên cạnh đó, vẫn còn những mặt hạn chế ở trình độ khoa học công nghệ tại ngân hàng, cụ thể là thang đo “Hệ thống công nghệ của ngân hàng góp phần vào tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý, giảm giá thành dịch vụ và dễ dàng hơn trong việc ra quyết định cho vay” chỉ đạt mức thấp là 2.46 điểm, ngân hàng chưa sử dụng những thiết bị tân tiến hiện đại nhất cho hoạt động tín dụng tại ngân hàng, điều này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển trong tương lại của hoạt động tín dụng bán lẻ, nhất là sự chậm trễ trong việc ra quyết định cho vay sẽ tạo sự không hài lòng cho khách hàng và hệ luỵ tất yếu là đánh mất khách hàng. Thông tin của các khách hàng được cập nhật trên hệ thống không được thường xuyên, việc theo dõi và chăm sóc khách hàng bị ì trệ, đây là vấn đề đáng báo động tại ngân hàng và cần sự can thiệp nhanh chóng của Ban giám đốc để tránh các hậu quả không đáng có.
3.3. Đánh giá sự phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công
Đánh giá tín dụng có vai trò quan trọng giúp ngân hàng biết được những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại, thấy được nguyên nhân để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và đề ra kế hoạch, phương hướng hoạt động trong những năm tiếp theo của toàn Chi nhánh.
3.3.1. Những khó khăn, thuận lợi trong phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Công
Khó khăn
Hiện nay, Vietinbank Sông Công đang hoạt động, phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có
thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của hách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới.
Hiện tại, thị xã Sông Công có tốc độ phát triển kinh tế chậm hơn các khu vực khác, điều này gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, trong đó có Vietinbank Sông Công.
Trình độ người dân trên địa bàn không cao, thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng hạn chế dẫn đến những khó khăn trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank Sông Công.
Thuận lợi
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.
Cạnh tranh, hội nhập tạo ra động lực để ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công có ý thức đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.
Môi trường chính trị tại nước ta nói chung và thị xã Sông Công nói riêng tương đối ổn định. Điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên. Do
đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự.
3.3.2. Những kết quả đạt được
Qua nhưng năm xây dựng và phát triển, ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công đã xây dựng được một thương hiệu mạnh và được đông đảo khách hàng biết đến. Công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển TDBL nói riêng cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm trong công tác dựa trên những điều kiện này tạo ra những kết quả tốt đẹp của chi nhánh trong hoạt động tín dụng bán lẻ như sau:
Phát triển về số lượng, doanh số cung cấp sản phẩm
- Doanh số cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công gia tăng ổn định qua các năm.
- Hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch, kênh phân phối của Chi nhánh ngày càng được mở rộng thuận tiện cho hoạt động giao dịch của khách hàng.
- Các hoạt động Marketing được Chi nhánh thực hiện khá hiệu quả: công tác xác định khách hàng và những nhu cầu của khách hàng tín dụng bán lẻ đã được phòng bán lẻ của Chi nhánh thực hiện cụ thể, chi tiết. Dựa vào công tác này, chi nhánh xây dựng được các chiến lược cũng như thiết kế ra những sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với đông đảo khách hàng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh ngày càng gia tăng. Tính đến thời điểm hiện tại, ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công cung cấp gần 100 sản phẩm tín dụng đáp ứng mọi đối tượng khách hàng bán lẻ. Các sản phẩm được thiết kế theo từng đối tượng, đáp ứng nhu cầu từng khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh không ngừng thiết kế phát triển các sản phẩm mới tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng đối thủ trên
địa bàn nhằm giúp Chi nhánh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ về số lượng, doanh số trong thời gian tới.
- Công tác chăm sóc khách hàng luôn được ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công chú trọng quan tâm. Chi nhánh đã xây dựng được nhiều chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng. Các chương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên được triển khai với mục tiêu đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng với mong muốn khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Chi nhánh.
Phát triển về chất lượng dịch vụ tín dụng bản lẻ (phát triển bền vững)
- Tỷ lệ nợ xâu và nợ quá hạn luôn được kiểm soát dưới mức quy định của ngân hàng nhà nước.
- Quy trình cấp tín dụng được Chi nhánh thực hiện chặt chẽ tuân thủ những quy định tín dụng căn bản của Vietinbank.
- Công tác thẩm định khách hàng trước cho vay tại Chi nhánh được thực hiện tốt, nhờ vậy đã góp phần đảm bảo cho hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh phát triển bền vững an toàn hiệu quả
- Công tác giám sát sau cho vay được Chi nhánh quan tâm thực hiện. Đội ngũ cán bộ nhân viên toàn chi nhánh luôn tuân thủ theo các quy định hướng dẫn của Chi nhánh về việc thực hiện giám sát tín dụng.
3.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân
+ Hạn chế
Hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian qua tuy đã có những chuyển biến tích cực, nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số điểm còn hạn chế sau:
- Các hoạt động Marketing, phát triển thương hiệu của Chi nhánh chưa được Ban giám đốc chú trọng quan tâm.
- Chi nhánh chưa thực hiện thường xuyên các chương trình quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại nên chưa thu hút được nhiều khách hàng.
- Về công tác chăm sóc khách hàng: Chi nhánh chưa cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên trên hệ thống khiến cho việc theo dõi tình trạng khách hàng gặp nhiều khó khăn.
- Thông tin về các điểm giao dịch, các cây ATM của Chi nhánh chưa được giới thiệu nhiều trên các kênh thông tin đặc biệt là mạng internet
Hạn chế trong phát triển về chất lượng dịch vụ tín dụng bản lẻ (phát triển bền vững)
- Chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh ngày càng giảm, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tại Chi nhánh không ngừng gia tăng qua các năm.
- Quy trình cấp tín dụng của Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ quy định của Hội sở nên phát sinh nhiều trường hợp quy trình xét duyệt tín dụng không phù hợp với điều kiện khách hàng cũng như ngành nghề kinh doanh của khách hàng trên địa bàn. Bên cạnh đó, quy trình tín dụng còn trải qua nhiều bước phức tạp, thủ tục rườm rà mất thời gian của khách hàng.
- Công tác thẩm định khách hàng trước cho vay tại Chi nhánh mặc dù được thực hiện khá tốt song do cán bộ xét duyệt tín dụng chỉ căn cứ vào thông tin do khách hàng cung cấp để đánh giá tín dụng nên công tác thẩm định trước cho vay của chi nhánh chưa đảm bảo sự độc lập, khách quan.
- Công tác giám sát sau cho vay chưa thực sự tốt, công tác theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng không được quan tâm chú trọng. Dẫn đến nhiều sai sót phát sinh mà Chi nhánh không kiểm soát được và ảnh hưởng được phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh.
+ Những hạn chế trên xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, nguyên nhân từ sản phẩm tín dụng
Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa đồng đều, các khoản vay mua nhà, sản xuất kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn. Trong khi đó, các sản phẩm khác có rất nhiều tiềm năng để phát triển nhưng vẫn chưa được chú trọng vì vậy chi nhánh cần có những biện pháp để đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng,
Mặc dù Chi nhánh đã triển khai tương đối nhiều các sản phẩm tín dụng bán lẻ song đối với các sản phẩm đã được triển khai, chưa đáp ứng được hết vướng mắc và nhu cầu khách hàng vì vậy Chi nhánh cần có những biện pháp để hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có và phát triển các sản phẩm tín dụng mới
Thứ hai, nguyên nhân từ đội ngũ nhân viên Chi nhánh
Đội ngũ nhân viên tín dụng bán lẻ trong thời gian qua chưa được chuyên môn hóa. các chuyên viên tín dụng tại các chi nhánh, đều phải đảm nhận khối lượng công việc khá lớn, từ khâu tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giải ngân, thu nợ. Tại thời điểm hiện tại chi nhánh đã có sự tách biệt kinh doanh giữa hai bộ