CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu
Dữ liệu đƣợc thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp đƣợc lấy từ ngân hàng Techcombank. Bao gồm các dữ liệu thông kê, dữ liệu gốc nhằm tính toán chính xác và trung thực nhất các chỉ tiêu định lƣợng mà tác giả đã đề ra. Các dữ liệu đều đƣợc kiểm soát chặt chẽ và đảm bảo tính trung thực và chính xác.
2.2.2 Quy trình nghiên cứu.
Về quy trình nghiên cứu. Tác giả đƣa ra những lý luân cơ bản, cùng với cơ sở khoa học về hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại. Thông qua đó, có nhƣng cơ sở để tiến hành đánh giá, phân tích và thu thập số liệu. Tiến hành các phƣơng pháp điều tra, phân tích để đánh giá khách quan về các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phân tích số liệu các chỉ tiêu định lƣợng để đánh giá thực trạng. Đồng thời tiến hành phỏng vấn điều tra, khảo sát bảng hỏi để xây dựng mô hình các chỉ tiêu định tính, từ đó đánh giá các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng và khách hàng. Để đƣa ra các điểm đạt đƣợc, những tồn tại hạn chế. Cuối cùng là đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank.
Vấn đề nghiên cứu
Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TCB
- Các vấn đề cở bản về dịch vụ NHĐT.
- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động NHĐT.
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT.
Cở sở khoa học của nghiên cứu
Đánh giá thực trạng
Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại TCB thông qua việc thu thập, xử lý và đánh giá số liệu có đƣợc
- Các ƣu điểm đạt đƣợc. Các hạn chế còn tồn tại.
- Nguyên nhân từ ngân hàng
- Nguyên nhân khách hàng
Giải pháp và định hƣớng phát triển
Đƣa ra các giải pháp hoạch định nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại TCB.
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
3.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt nam – Techcombank, đƣợc thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam đƣợc thành lập trong bối cảnh đất nƣớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu đƣợc đặt tại số 24 Lý Thƣờng Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Sau hơn 20 năm hoạt động Techcombank đã trải qua nhiều mốc lịch sử quan trọng chứng minh sự lớn mạnh và ngày càng phát triển của mình trong bối cảnh ngày càng khó khăn của nền kinh tế. Giữ vững sự ổn định, an toàn và tiếp tục phát triển, đóng vai trò là một mắt xích quan trọng trong hệ thống ngân hàng, tài chính tiền tệ Việt Nam đảm bảo cung cấp vốn cho nền kinh tế phục vụ các mục tiêu tăng trƣởng kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ. Techcombank ngày càng trơ nên quen thuộc với công chúng và các khách hàng hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ kỹ thuật, công nghệ, thƣơng mại, dịch vụ. Đặc biệt Techcombank đã thiết lập đƣợc quan hệ với những đối tác vững chắc, tổ chức tài chính lớn trong và ngoài đất nƣớc.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Phục vụ 48,739 khách hàng doanh nghiệp và 3,696,683 khách hàng cá nhân. Đƣợc ghi nhận là một trong những ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam hiện tại Techcombank có 7,242 cán bộ công nhân viên làm việc tại 312 chi nhánh cùng 1,231 điểm ATM giao dịch trải khắp 45 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
Cùng đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm gồm nhiều chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nƣớc và quốc tế, Techcombank đang từng bƣớc củng cố sức mạnh, tạo nền tảng bền vững để hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng Tốt nhất và Doanh nghiệp Hàng đầu Việt Nam.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và các hoạt động cơ bản
- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyền lực cao nhất của Ngân hàng, là nơi đề ra và thông qua các chính sách mang tính chiến lƣợc lâu dài, quyết định những vấn đề liên quan đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đại hội đồng cổ đông họp 1 năm 1 lần để quyết định những vấn đề quan trọng nhƣ định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh, đề ra mục tiêu phát triển mở rộng, thông qua các báo cáo tài chính, ấn định việc chia lãi cổ phần, bổ sung vốn điều lệ ngân hàng. Đại hội cổ đông sẽ bầu ra hội đồng quản trị, ban giám đốc, ban kiểm soát điều hành mọi hoạt động của ngân hàng. - Hội đồng quản trị: Do đại hội cổ đông bầu ra, là cơ quan điều hành cao nhất của ngân hàng. Hội đồng Quản trị (HĐQT) đại diện cho các cổ đông để điều hành hoạt động của ngân hàng mà trong đó chức năng quan trọng nhất là xác định cơ cấu tổ chức của ngân hàng, bổ nhiệm các vị trí lãnh đạo trong ngân hàng đồng thời đề ra phƣơng hƣớng hoạt động, đề ra các chiến lƣợc kinh doanh cho mỗi giai đoạn, mỗi thời kỳ.
Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị, bên cạnh đó là văn phòng hội đồng quản trị và các ban chức năng. Văn phòng hội đồng quản trị là bộ phận tiếp nhận và truyền tải các quyết định của hội đồng quản trị cũng nhƣ thực hiện các cuộc tiếp đón quan trọng.
- Ban kiểm soát: Đƣợc đại hội cổ đông bầu chọn với nhiệm vụ giám sát các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, của HĐQT nhằm đảm bảo các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, của HĐQT nói riêng và ngân hàng nói chung tuân thủ các chính sách của nhà nƣớc và các đƣờng lối do Đại hội cổ đông đã thông qua.
- Ban điều hành: Do Hội đồng quản trị lập ra trên cơ sở phê duyệt về nhân sự của Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc, có nhiệm vụ điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày cũng nhƣ triển khai các kế hoạch do Hội đồng quản trị đề ra.
Ban điều hành bao gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc. Tổng giám đốc là ngƣời trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng quản trị. Các phó giám đốc đảm nhiệm từng lĩnh vực và có trách nhiệm giúp đỡ tổng giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, hội đồng tín dụng và ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có đƣợc thành lập nhằm trợ giúp cho ban giám đốc.
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014
Diễn ra ngày 18 tháng 04 năm 2015, Đại hội đồng cổ đông thƣờng niên 2015 đã đánh giá kết quả thực hiện trong nhiệm kỳ 5 năm từ 2010 - 2015 của HĐQT Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. Mặc dù bối cảnh kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thách thức trong hệ thống ngân hàng, nhƣng với định hƣớng chiến lƣợc đúng đắn, nhất quán, Hội đồng quản trị và Ban lãnh đạo Ngân hàng đã nỗ lực vƣợt qua khó khăn để đạt mục tiêu phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
Tiếp tục củng cố và phát triển các cơ sở nền tảng, các tiêu chuẩn quản trị kinh doanh hƣớng tới chuẩn mực quốc tế, từ quản trị rủi ro, vận hành, công nghệ đến đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực, góp phần tạo nên văn hóa làm việc chuyên nghiệp và sự phát triển bền vững của Ngân hàng nhằm đảm bảo nguồn lực cần thiết cho các hoạt động và phát triển kinh doanh
Đầu tƣ triển khai các ứng dụng, giải pháp đột phá, mang hàm lƣợng công nghệ cao, qua đó, nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chất lƣợng cao; đồng thời, chú trọng thiết kế các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng; nhờ đó, tiếp tục có đƣợc sự tin dùng của gần 3,7 triệu khách hàng cá nhân và 48,7 nghìn khách hàng doanh nghiệp trên toàn quốc.
Kết quả đạt được.
Qua hơn 21 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (NHTMCP) Kỹ Thƣơng tỏ ra rất có hiệu quả, quy mô của ngân hàng liên tục đƣợc mở rộng, tính đến hết năm 2014, NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam đã có vốn điều lệ lên đến 8,878,078,710,000 đồng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng sản phẩm liên tục đƣợc cải tiến, và hình ảnh của ngân hàng ngày càng đƣợc biết đến rộng rãi hơn.
Ta có thể đánh giá hoạt động của ngân hàng thông qua việc xem xét các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của ngân hàng trong các năm vừa qua:
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Techcombank Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản (triệu VND) 150,291,215 180,531,163 179,933,598 158,896,633 175,901,794 VCSH (triệu VND) 9,389,161 12,515,802 13,289,576 13,920,069 14,986,050 LNST (triệu VND) 2,072,755 3,153,766 765,686 659,071 1,081,858 Tỷ lệ an toàn vốn 13.11% 11.43% 12.6% 14.03% 15,65%
Lợi nhuận/ tổng tài
sản (ROA) 1.38% 1.75% 0.43% 0.39% 0.63% Lợi nhuận/VCSH (ROE) 22.08% 25.20% 5.76% 4.77% 7.4% Tốc độ tăng vốn chủ sở hữu 28.20% 33.30% 6.18% 4.74% 7.66% Tốc độ tăng LNST 21.91% 52.15% -75.72% -13.90% 64.15%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy các chỉ tiêu tổng tài sản, số vốn chủ sở hữu, lợi nhuận sau thuế qua các năm đều có sự biến động.
- Năm 2011, lợi nhuận sau thuế của Techcombank đạt 3,153,766 triệu VND, là mức cao nhất trong giai đoạn 5 năm từ 2010 – 2014, tăng trƣởng khá mạnh với 51.5% so với năm 2010. Cũng trong năm này, Techcombank đã có sự trở lại ấn tƣợng với vị thế là một trong ba ngân hàng thƣơng mại cổ phần dẫn đầu trong hệ thống (xét ở quy mô vốn, tổng tài sản và lợi nhuận, không tính khối quốc doanh đã cổ phần), bên cạnh Ngân hàng Á châu và Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam.
- Tuy nhiên đến năm 2012, lợi nhuận sau thuế (LNST) giảm mạnh còn 765,686 triệu VND, tƣơng đƣơng với 75.72% so với năm 2011, chỉ hoàn thành chƣa đầy 15% mục tiêu 5,300 tỷ đồng đề ra tại đại hội đồng cổ đông thƣờng niên tháng
4/2012. Kết quả này có thể đƣợc lý giải ở việc chịu tác động bởi các chính sách cẩn trọng hơn trong việc trích lập dự phòng, lãi suất cho vay thấp và môi trƣờng tín dụng cạnh tranh hơn. Đây cũng là nguyên nhân chính dễ thấy tại nhiều ngân hàng thƣơng mại khác, trong kết quả kinh doanh năm 2012.
- Đến năm 2013, lợi nhuận sau thuế của NHTM Cổ phần Kỹ thƣơng vẫn giảm tuy nhiên không giảm mạnh nhƣ năm 2012. LNST đạt gần 659,071 tỷ đồng, giảm 13.9% so với 2012 bởi việc trích lập dự phòng cẩn trọng. Năm 2013 tiếp tục là một năm nhiều khó khăn, thách thức cho kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, ngân hàng tiếp tục chú trọng nâng cao chất lƣợng phục vụ, đồng thời duy trì chính sách cho vay thận trọng và đảm bảo chất lƣợng tài sản. Điều này có thể thấy thông qua việc hệ số an toàn vốn (CAR) đƣợc cải thiện từ 12.6% năm 2012 lên 14.03% vào cuối năm 2013, cao hơn nhiều so với mức yêu cầu tối thiểu 9% của Ngân hàng Nhà nƣớc.
- Năm 2014, thực sự đánh dấu bƣớc trở lại mạnh mẽ. Ngân hàng đã có sự tăng trƣởng về tổng tài sản từ 58.897 lên 175.902 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2013 và đạt xấp xỉ 103% kế hoạch. Vốn chủ sở hữu đạt 14.986 tỷ đồng, tăng gần 8% so với cuối năm 2013. Lợi nhuận trƣớc thuế cả năm của toàn Ngân hàng đạt 1.417 tỷ đồng, tăng 61,4% so với năm 2013 và đạt 120% kế hoạch. Cũng theo đó, thời điểm 31/12/2014, tỷ lệ an toàn vốn của ngân hàng tăng lên 15,65%, cao hơn nhiều so với mức quy định của Ngân hàng nhà nƣớc 9%; tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 2,35% từ 3,65% vào cuối năm 2013
Tổng thu nhập hoạt động của Ngân hàng đạt 7.106 tỷ đồng, tăng 26% so với năm trƣớc. Thu nhập lãi thuần tăng 33% lên 5.773 tỷ đồng, cùng với đó là việc quản lý thƣờng xuyên lãi suất huy động và cho vay và đạt đƣợc cấu trúc bảng cân đối kế toán hiệu quả. Biên lãi thuần năm 2014 tăng từ 3,2% lên 3,6%. Thu nhập phí thuần tăng trên 52,5%, đạt 1.123 tỷ đồng, phần lớn do sự đóng góp từ mảng kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ mới đƣợc thành lập. Thu nhập phí từ các sản phẩm cốt lõi khác
của Ngân hàng tiếp tục tăng và thu nhập từ mảng kinh doanh và đầu tƣ đạt 203 tỷ đồng, so với 162 tỷ đồng năm 2013
Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) tăng từ 0.39% lên 0.63% trong khi đó lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) cũng tăng gần gấp đôi từ 4.47% lên 7.4% trong năm 2014. Hệ số ROE, ROA, đều duy trì đƣợc vị trí trong nhóm ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam.
Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng tăng rất nhanh chóng, nhất là những năm gần đây. Năm 2011, tổng tài sản của NHTM Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam đạt mức 180,531 tỷ đồng – cao nhất trong các ngân hàng TMCP. Mặc dù đến cuối năm 2014, tổng tài sản của Techcombank chỉ đạt 175,907 tỷ đồng, giảm 2.56% so với năm 2011 tuy nhiên so với cung kỳ năm 2013 tổng tải sản đã tăng lên 10.7%.
Tổng tài sản khá ổn định và vốn chủ sở hữu của ngân hàng cũng tăng nhanh (VCSH tăng đều từ năm 2009 ở mức 7,324 tỷ đồng lên 13,920 tỷ đồng vào năm 2013 và năm 2014: 14,986 tỷ) sẽ tạo những điều kiện thuận lợi hơn cho ngân hàng càng ngày càng phát triển mạnh hơn, giúp ngân hàng có thể mở rộng quy mô hoạt động, đầu tƣ thêm về công nghệ, kỹ thuật hiện đại hơn, phát triển nhiều dịch vụ tốt hơn.
Bảng 3.2: Số lƣợng khách hàng tại Ngân hàng Techcombank
(Đơn vị: khách hàng)
Năm 2010 2011 2012 2013 2014
KH cá nhân 1,767,642 2,328,549 2,806,534 3,302,727 3,696,683
KH DN 45,252 66,152 47,325 45,368 48,739
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank qua các năm)
Cùng với việc tiếp tục đầu tƣ phát triển hệ thống mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch đặc biệt chú trọng phát triển thị trƣờng miền Nam với tổng số trên 312 chi nhánh, phòng giao dịch, 1,231 ATM và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm mang tới sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, trong năm 2014 số lƣợng khách hàng cá nhân của Techcombank đã lên tới hơn 3.6 triệu (trong đó đặc biệt phân
khúc khách hàng ƣu tiên có số lƣợng khách hàng tăng vƣợt bậc 35%), tăng 7.64% so với năm 2013 và đã tăng gấp 3 lần tính từ năm 2009. Đây là một con số khá ấn tƣợng cho thấy số lƣợng khách hàng tin tƣởng tìm đến với Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam ngày một cao thể hiện đƣợc uy tín và thƣơng hiệu của Ngân hàng. Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp của Techcombank cũng có sự tăng trở lại với hơn 3,000 doanh nghiệp mới trong các năm 2014 nhƣng con số trên 48 nghìn khách hàng doanh nghiệp vẫn là một con số khá khả quan
3.1.3.2 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng đƣợc duy trì và phát triển tƣơng đối ổn định bền vững, nhất là trong phân khúc khách hàng cá nhân. Trong vòng 5 năm