CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ
4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp
nhất tại Việt Nam. Việc tiếp tục đầu tƣ vào công nghệ là hết sức cần thiết trong việc cung cấp cho khách hàng của Techcombank các dịch vụ tài chính toàn diện và giải pháp ngân hàng hàng đầu.
4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cấp
Trong điều kiện thị trƣờng sôi động và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các Ngân hàng cần tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để nâng cao vị thế cho mình. Chất lƣợng của dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử đƣợc thể hiện qua sự tin cậy của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu, thực hiện dịch vụ của Ngân hàng, sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Điểm khác biệt lớn nhất của dịch vụ Ngân hàng điện tử so với Ngân hàng tuyền thống là việc tập trung vào chức năng giao dịch trên trang web của ngân hàng cũng nhƣ các phƣơng tiện khác nhƣ máy vi tính, ATM, POS…Khách hàng có thể thấy không hài lòng khi các phƣơng tiện điện tử này gặp trục trặc nhƣ không truy cập đƣợc vào trang web, ATM xảy ra tình trạng không hoạt động, nuốt thẻ, gặp lỗi…Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn thƣờng xuyên gặp phải. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ mong muốn ngân hàng phải có hệ thống các thiết bị, đƣờng truyền tốt để không xảy ra lỗi, gây ảnh hƣởng không tốt đến tâm trạng cũng nhƣ gây mất thời gian quý báu của mình.
Một ngân hàng đảm bảo đƣợc đảm bảo hoạt động website và các thiết bị điện tử của mình dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập
nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng thông suốt sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho khách hàng. Xây dựng định hƣớng phát triển đối với thanh toán điện tử qua ngân hàng trong thời gian tới bao gồm:
Hoàn thiện hệ thống chuyển mạch quốc gia
Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển từ dịch vụ thẻ từ sang thẻ chip.
Xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ cho các hoạt động thanh toán bán lẻ (giá trị giao dịch thấp) bên cạnh hệ thống bù trừ ATM vốn có
Phát triển và quản lý hệ thống thiết bị thanh toán, phát triển sàn giao dịch thương mại điện tử
Nhƣ vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng cần không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại để giúp khách hàng giao dịch đƣợc thuận tiện, nhanh chóng hơn, đảm bảo dịch vụ hoạt động thông suốt cho khách hàng để tạo đƣợc lòng tin từ họ. Ngoài ra, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ đƣợc công nghệ, kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp cũng là một yếu tố giúp nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lƣợng dịch vụ nhƣ khách hàng mong muốn.
4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng mong muốn có những sự đảm bảo ngày càng cao hơn với hy vọng rằng không có sự cố nào xảy ra trong các giao dịch. Nhƣ vậy, Techcombank sẽ cần hoàn thiện hơn nữa các giải pháp bảo mật, an ninh của mình, nhờ đó số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên và những khách hàng đang sử dụng sẽ thật sự thấy hài lòng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà mình đƣợc hƣởng.
Ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để xác thực danh tính và giấy tờ của các khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng điện tử. Xác minh tài khoản của khách hàng trong quá trình khởi tạo rất quan trọng trong việc làm giảm nguy cơ rủi ro
đánh cắp nhận dạng, các ứng dụng tài khoản gian lận và rửa tiền. Nếu các ngân hàng không thể xác thực khách hàng một cách đầy đủ có thể dẫn đến các cá nhân trái phép đƣợc tiếp cận với các tài khoản ngân hàng điện tử và cuối cùng gây ra thiệt hại tài chính và uy tín cho ngân hàng do gian lận, tiết lộ thông tin bí mật hoặc vô ý tham gia vào các hoạt động tội phạm. Theo đó, các ngân hàng nên sử dụng phƣơng pháp đáng tin cậy để xác minh danh tính và ủy quyền của khách hàng mới cũng nhƣ chứng thực danh tính và ủy quyền của khách hàng cũ muốn bắt đầu giao dịch điện tử tại Ngân hàng. Có thể kể tới một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp nhƣ:
Hiểm họa Giải
pháp an toàn Chức năng Công nghệ Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp
Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp
Mã hóa đƣờng truyền
Ngƣời dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận
Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Chữ ký điện tử Ngƣời dùng bất hợp pháp Bức tƣờng lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ
Bức tƣờng lửa
Ngoài ra, cần đƣa ra các biện pháp thích hợp để đảm bảo các nghĩa vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng đƣợc phân công đầy đủ và chuyên biệt. Ngân hàng Techcombank cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục để có thể kịp thời ngăn chặn những mối đe doạ tiềm ẩn cả bên trong và bên ngoài:
Phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý/chuyên viên trong việc giám sát
Kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến CSDL và các ứng dụng của NHĐT
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu; phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, các gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác
Phân công nhiệm vụ là một biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản đƣợc thiết kế để làm giảm nguy cơ gian lận trong quá trình hoạt động và đảm bảo rằng các giao dịch, tài sản công ty đƣợc ủy quyền đúng và bảo đảm. Việc này rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu, đƣợc sử dụng để ngăn chặn tội gian lận của một cá nhân. Nếu nhiệm vụ đƣợc phân công chính xác và đầy đủ, gian lận chỉ có thể xảy ra nếu có sự thông đồng của nhiều đối tƣợng.
Cuối cùng, Ngân hàng phải đảm bảo rằng các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp vào kế hoạch quản lý rủi ro tổng thể của ngân hàng. Chính sách quản lý rủi ro hiện tại của ngân hàng và các quy trình cần đƣợc đánh giá để đảm bảo rằng nó đủ mạnh mẽ để bao quát cả những rủi ro mới đặt ra bởi các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử hiện tại hoặc tƣơng lai. Giải quyết bất kỳ dấu hiệu nguy hiểm nào liên quan tới an ninh, tính toàn vẹn và có thể ảnh hƣởng đến hoạt động của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, và yêu cầu các bên thứ ba mà các ngân hàng đã thuê ngoài hệ thống áp dụng các biện pháp tƣơng tự. Bên cạnh đó, còn phải đảm bảo thực hiện các thẩm định thích hợp và phân tích rủi ro trƣớc khi tiến hành các hoạt động ngân hàng ngân hàng điện tử tại các quốc gia khác.