CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
3.3.2 Kết quả đạt đƣợc tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
Kết quả đạt đƣợc
Sau 8 năm triển khai, Ngân hàng điện tử do Techcombank triển khai đã đạt đƣợc một số những kết quả ban đầu đáng kể, trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam: Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc cải thiện, nên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và có những tín hiệu phản hồi khá tích cực. Hạ tầng cơ sở hiện đại đƣợc quan tâm đầu tƣ, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng Techcombank cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguồn nhân lực cũng đƣợc trau dồi về kiến thức nghiệp vụ cũng nhƣ các kỹ năng cần thiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đƣợc coi trọng nên cho đến hiện tại chƣa xảy ra vụ việc
rủi ro nào đáng kể, nâng cao niềm tin của khách hàng vào Techcombank. Nhờ việc cải thiện chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời cung cấp nhiều ƣu đãi lớn, Techcombank gần đây đã vinh dự đƣợc nhận rất nhiều giải thƣởng quốc tế uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử nhƣ:
Giải thƣởng “Ngân hàng dẫn đầu về Doanh số thanh toán qua thẻ Visa 2013”, giải “Giải thƣởng dành cho Ngân hàng dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ 2014” và giải do tập đoàn quốc tế Visa trao tặng. Top 4 Ngân hàng có Dịch vụ Internet Banking đƣợc yêu thích nhất Việt Nam do báo Vnexpress.net bình chọn Tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh, Global Banking & Finance Review 02 năm liên tiếp bình chọn Techcombank là “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2013, năm 2014”
Ngày 07/12/2013, Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên đƣợc trao giải thƣởng eAsia Awards 2013 “Giải pháp thƣơng mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số”, do Hội đồng châu Á - Thái Bình Dƣơng về Thuận lợi hóa thƣơng mại và Kinh doanh điện tử (AFACT) trao tặng. Đây là sự ghi nhận của giới chuyên môn và cộng đồng quốc tế đối với những nỗ lực trong việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ thanh toán về các kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam nói chung cũng nhƣ Techcombank nói riêng.
Có thể nói, Techcombank đã liên tục phát triển, chấp nhận đầu tƣ dài hạn với nguồn vốn đầu tƣ không hề nhỏ cho các kênh dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình, phấn đấu trở thành ngân hàng dẫn đầu về công nghệ và mang đến cho khách hàng ứng dụng đầy đủ và tiện ích nhất.
3.3.2.1 Đánh giá hiệu quả định lượng
Tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
- Dịch vụ thẻ thanh toán
Do sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý thẻ, sự kết nối giữa hai hệ thống quản lý của Techcombank và Vietcombank nói riêng và trong liên minh thẻ
nói chung cùng với sự an toàn, chính xác, kịp thời trong giao dịch đã tạo ra sự thuận lợi trong cho khách hàng giúp cho Ngân hàng Techcombank đạt đƣợc kết quả khả quan trong mảng dịch vụ này.
Biểu đồ 3.11: Tình hình tăng trƣởng số lƣợng dịch vụ thẻ của Techcombank
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của Trung tâm thẻ Techcombank)
Qua bảng tổng kết tình hình giao dịch thẻ của Techcombank có thể thấy sự tăng trƣởng qua các năm ở tất cả các chỉ tiêu. Tính đến hết năm 2014, số thẻ phát hành đã tăng xấp xỉ 4 lần so với năm 2010. So với năm 2013 đạt mức 2,183,925 thẻ, năm 2014 sô thẻ tăng thêm hơn 1 triệu thẻ, tƣơng đƣơng với khoảng 51%.
- Máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ (POS)
Cùng với việc phát triển các sản phẩm thẻ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng đang tiếp tục mở rộng hệ thống kênh phân phối bằng cách tăng thêm số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ và số lƣợng máy ATM, hơn thế nữa, với 42 ngân hàng liên minh, khách hàng sẽ dễ dàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi, nên việc sử dụng thẻ của ngân hàng sẽ rất thuận tiện.
Biểu đồ 3.12: Số cây ATM/POS của Ngân hàng Techcombank
(Đơn vị: chiếc)
(Nguồn: Báo cáo của trung tâm thẻ và thông báo của Techcombank)
Nắm bắt đƣợc xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam đã rất chú trọng việc mở rộng hệ thống máy ATM và POS để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Biểu đồ cho thấy số lƣợng máy ATM và POS tăng đều từ năm 2010 cho đến nay, có thể thấy nỗ lực của Techcombank trong việc đẩy mạnh, triển khai hệ thống thanh toán nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Dịch vụ Internet Banking và Dịch vụ SMS Banking
Giao dịch qua Internet và điện thoại vốn bị ngƣời dân ngại sử dụng nhƣng Techcombank đã chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng nên số lƣợng ngƣời sử dụng cả 2 dịch vị trên đều tăng đáng kể qua các năm.
Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng của dịch vụ FastMobipay và Intenet banking
Năm 2010 2011 2012 2013 2014
Intenet banking 26,537 43,315 51,978 66,000 91,740
FastMobipay 3,587 6,401 8,565 10,786 12,934
(Nguồn: Báo cáo của Phòng phát triển kênh phân phối)
Từ năm 2011 đến năm 2014, số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking trọn gói đã tăng hơn gấp đôi từ 43,315 ngƣời lên 93,060 ngƣời. Tốc độ tăng trƣởng cũng càng ngày càng cao, năm 2013 tăng hơn 27% so với năm 2012. Đặc biệt năm 2014 chứng kiến sự tăng trƣởng vƣợt bậc lên đến 41% so với năm 2013 vƣợt mức mục tiêu đề ra 39% tại đại hội thƣờng niên cuối năm
Biểu đồ 3.13: Số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking
(Đơn vị: người)
Với dịch vụ nhắn tin của Techcombank (Fast Mobipay). Số khách hàng cũng nhƣ số lƣợng giao dịch qua dịch vụ nhắn tin của Techcombank cũng ngày một tăng. Đến năm 2014, số khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 12,934 khách, tăng gần 20% so với năm 2013. Cùng với đó kéo theo lƣợng giao dịch trên kênh này cũng tăng lên đáng kể.
Cùng với sự tăng trƣởng mạnh mẽ của các loại hình dịch vụ, số lƣợng khách hàng. Một chỉ tiêu đánh giá không thể thiếu phản ánh chất lƣợng, sự tin cậy
của dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đó là tần suất giao dịch. Đây là hệ quả tất yếu của sự phát triển loại hình và số lƣợng khách hàng của các sản phẩm NHĐT cung cấp trong đó:
Bảng 3.7: Tình hình giao dịch của hoạt động dịch vụ thẻ của Techcombank
Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng giao dịch (lượt) 1,218,72 0 1,694,02 0 2,464,38 2 3,304,492 4,328,885 Số tiền giao dịch (tr.VND) 1,132,21 6 1,935,37 4 2,386,45 1 3,084,770 3,917,658
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của Trung tâm thẻ TCB)
Số lƣợng giao dịch thẻ thanh toán từ năm 2013 -2014 tăng thêm hơn 30% từ 3,304,492 lên 4,328,885 với giá trị giao dịch kỷ lục 3,917,658 (tr.VND). Đây là những con số cực kỳ khả quan cho tình hình phát hành cũng nhƣ sử dụng thẻ của Techcombank, không chỉ thể hiện xu thế không dùng tiền mặt trong thanh toán đang tăng lên mà còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong hoạt động thẻ.
Bảng 3.8: Số lƣợng- tần suất giao dịch của Internet Banking vs SMS Banking
(Đơn vị: lượt)
Nội Dung 2010 2011 2012 2013 2014
Internet Banking 895,732 1,320,113 1,584,136 2,010,000 2,700,000
FastMobipay 10,981 15,014 18,594 22,693 27,685
(Nguồn: Báo cáo của Phòng phát triển kênh phân phối)
Qua bảng tổng kết tình hình giao dịch thẻ của Techcombank có thể thấy sự tăng trƣởng qua các năm ở tất cả các chỉ tiêu. Số lƣợng giao dịch trên kênh điện tử (Internet Banking) từ 1,320,113 giao dịch trong năm 2011 lên tới 2,700,000 giao
dịch trong năm 2014 tức là tăng hơn gấp đôi trong vòng 4 năm. Tính riêng năm 2014 thì số lƣợng giao dịch trên kênh này cũng tăng xấp xỉ 34% so với năm 2013. lƣợng giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử cũng không ngừng tăng từ 1,320,113 giao dịch trong năm 2011 lên tới 2,700,000 giao dịch trong năm 2014. Đối với sản phẩm SMS Banking (FastMobipay) tuy la sản phẩm mới nhƣng số lƣợng giao dịch trên kênh này cũng tăng lên đáng kể.
Thông thƣờng toàn bộ doanh thu qua kênh ngân hàng điện tử của Techcombank chiếm khoảng 3-4% trên tổng doanh thu hoạt động của techcombank.
Biểu đồ 3.14: Tổng thu nhập từ hoạt động của Techcombank
Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank các năm)
Tổng thu nhập từ hoạt động của Techcombank, giai đoạn từ 2010 đến 2014. Thông thƣờng toàn bộ doanh thu qua kênh ngân hàng điện tử của Techcombank chiếm khoảng 2-3% trên tổng doanh thu hoạt động của techcombank. Ta có thể xét thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua biêu đồ sau:
Biểu đồ 3.15: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Đơn vị: triệu đồng 89,661 139,902 132,503 141,220 213,189 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 2010 2011 2012 2013 2014
(Nguồn: Báo cáo khối ngân hàng điện tử qua các năm)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của techcombank có sự tăng trƣởng qua các năm. Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 213,189 triệu đồng, tăng 138% so với năm 2010. Chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoạt động có hiệu quả, đem lại nguồn thu nhập lớn cho techcombank.
Trên đây đều là những con số ấn tƣợng thể hiện hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank ngày càng đƣợc ngƣời dân biết đến và sử dụng nhiều hơn. Đó cũng là kết quả của quá trình tập trung duy trì cơ sở khách hàng đồng thời gia tăng các dịch vụ và tính năng khác biệt trong lĩnh vực đầu tƣ và thƣơng mại tăng thu nhập và tạo lập những cơ hội kinh doanh mới. Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, Techcombank đã đƣợc ghi nhận là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ chuyển tiền Western Union và dịch vụ thanh toán vé máy bay trên F@st i-bank cho 25 hãng hàng không quốc tế. Đền đáp xứng đáng cho những sự đầu tƣ cải tiến không mệt mỏi của Techcombank, tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh, Global Banking & Finance Review, cũng bình chọn Techcombank là “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng tài trợ thƣơng mại tốt nhất Việt Nam 2014”.
3.3.2.2 Đánh giá hiệu quả định tính
- Mức độ an toàn- bảo mật thông tin
Techcombank đầu tƣ sâu rộng lâu dài để tiếp tục phát huy một trong những thế mạnh của mình là công nghệ thông tin với 45 dự án công nghệ quan trọng đƣợc triển khai. Kết quả trên cũng đƣợc ghi nhận bởi một số công ty, tổ chức tƣ vấn độc lập nhƣ Data dimension xếp hạng mức độ an toàn an ninh thông tin của Techcombank đứng thứ 49 trong khi trung bình của khu vực là 42.
Vấn đề an toàn và bảo mật đối với hình thức sử dụng thẻ cũng là một vấn đề đáng lo ngại hiện nay khi tình hình tội phạm thẻ đang ngày càng gia tăng, cùng với những thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn nhƣ sử dụng virus hoặc mã độc ăn cắp thông tin thẻ, in thẻ giả…Nhận thức đƣợc vấn đề này, Techcombank đã chính thức chuyển đổi việc phát hành thẻ Quốc tế từ thẻ từ sang thẻ theo công nghệ Chip –EMV từ tháng 12/2011, thực hiện áp dụng bảo mật 3D secure từ đầu năm 2013.
Thẻ Chip là sản phẩm thẻ đƣợc gắn chip điện tử với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao. Với thẻ từ, kẻ xấu có thể cài một máy camera nhỏ vào máy ATM để ghi lại số PIN mà chủ thẻ ấn phím. Bên cạnh đó, chúng sẽ đọc đƣợc những thông tin trên dải từ, trên cơ sở thông tin đó, các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. Nhƣng với một chiếc thẻ chip với nhiều thuật toán mã hóa phức tạp và các khóa bảo an tiên tiến, rất khó để kẻ gian có thể giải mã bẻ khóa, đánh cắp thông tin. Ở Malaysia, một nƣớc có tỷ lệ gian lận thẻ thuộc loại cao nhất khu vực, từ khi chuyển sang sử dụng thẻ thông minh, số vụ gian lận thẻ đã giảm tới hơn 90%.
- Bảo mật thông tin
Hiện nay NHTM Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam đang sử dụng hệ thống bảo mật thông tin của hãng RSA, Mỹ. Đây là hệ thống bảo mật có uy tín, hiện đại, độ an toàn cao, sử dụng hệ thống 2 mật khẩu, 1 mật khẩu thông thƣờng và 1 mật khẩu
thay đổi qua mỗi phút thông qua một thiết bị gọi là Token. Trong trƣờng hợp hacker có thể qua 1 lớp bảo vệ truy cập vào đọc đƣợc bộ nhớ trên máy, nhƣng nếu không có mật khẩu thứ hai thì cũng không tiếp cận đƣợc với thông tin dữ liệu của ngân hàng cũng nhƣ khách hàng.
Vừa qua, các chuyên gia đã phát hiện ra một lỗi bảo mật vô cùng nghiêm trọng trên phƣơng thức bảo mật SSL của Internet. Lỗ hổng Heartbleed trong OpenSSL cho phép các tin tặc truy cập bộ nhớ đệm - nơi chứa các dữ liệu nhạy cảm đã đƣợc giải mã nhƣ thông tin thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, thông tin đăng nhập nhƣ username và mật khẩu, đe dọa hàng triệu tài khoản giao dịch trực tuyến qua các cổng thanh toán và website ngân hàng. Thông tin này đã gây hoang mang lo lắng cho các khách hàng của Techcombank nói chung và toàn hệ thống nói riêng. Đại diện của Techcombank cho biết rằng Techcombank không sử dụng phiên bản bị lỗi này và cùng với việc đầu tƣ nâng cấp các công nghệ hiện đại và trang bị các công cụ giám sát, ngăn chặn các lỗi bảo mật tiên tiến nhất, Techcombank đang và sẽ chủ động định kỳ thực hiện rà soát và xử lý các lỗ hổng an ninh thông tin. Do vậy, khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến an toàn và tiện lợi của Techcombank.
Dịch vụ bảo mật 3D secure Techcombank sử dụng là dịch vụ xác thực giao dịch thẻ tr ực tuyến quốc tế, là phƣơng thức bảo mật cao nhất khi thanh toán trực tuyến giúp tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch bằng cách tăng thêm một lớp bảo mật thông qua việc xác thực bằng mã xác thực thanh toán OTP (One-time password). Mã OTP sẽ đƣợc cung cấp cho chủ thẻ thông qua tin nhắn điện thoại di động hoặc thiết bị bảo mật Token để hoàn thành giao dịch thanh toán trực tuyến. Khi mua hàng và thanh toán trực tuyến, ngoài việc điền thông tin thẻ, khách hàng cần cung cấp thêm mật khẩu trƣớc khi hoàn tất giao dịch. Công nghệ này giúp hạn chế tối đa hành vi trộm cấp, giả mạo thông tin khi thực hiện thanh toán online.
Với việc triển khai thực hiện các dự án chuẩn hóa hệ thống, Techcombank đã đạt đƣợc tiêu chuẩn PCI DSS, tiêu chuẩn về bảo mật thông tin thẻ thanh toán đƣợc áp dụng trên toàn cầu với sự hỗ trợ từ Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật các loại thẻ thanh toán PCI (Payment Card Industry). Đây là một bộ tiêu chuẩn đa phƣơng diện đƣợc thiết kế với mục đích giúp cho các tổ chức chủ động bảo vệ dữ liệu tài khoản khách hàng nhằm đảm bảo an toàn cho dữ liệu thẻ, cũng nhƣ các giao dịch tiền mặt qua thẻ và ngăn chặn việc sử dụng sai mục đích thông tin cá nhân của chủ thẻ. PCI DSS bao gồm bao gồm các yêu cầu bảo mật cho việc quản lý bảo mật, chính sách, quy trình, kiến trúc hệ thống, thiết kế phần mềm…Việc thực hiện nghiêm ngặt các tiêu chuẩn PCI DSS của Techcombank giúp cho khách hàng yên tâm hơn trong việc sử dụng thẻ thanh toán, giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra.
3.3.2.3 Tồn tại- hạn chế hoạt động dịch vụ NHĐT tại Techcombank
Để khảo sát đánh giá và chỉ ra những tồn tại hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank. Tác giả đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp và