CHƢƠNG II : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thuuơng Việt Nam
Trong nỗ lực cung cấp kênh giao dịch không dùng tiền mặt, nhiều ngân hàng Việt Nam đã và đang đầu tƣ triển khai mạnh mẽ dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ban lãnh đạo của Techcombank luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đề ra các chiến lƣợc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của ngân hàng nhƣ:
- Nguồn nhân lực: Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức nhƣ hiện nay, năng lực của
con ngƣời trở thành tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nƣớc đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Yếu tố con ngƣời luôn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong cả quá trình sản xuất và tiêu thụ dù trong bất cứ lĩnh vực nào.
Việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và tất cả các hoạt động của ngân hàng nói chung đƣợc Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng rất chú ý quan tâm. Hiện tại, bên cạnh các khóa đào tạo thƣờng niên tại Trung tâm đào tạo của Techcombank trên đƣờng Hoàng Đạo Thúy, Ngân hàng còn phối hợp cùng GK Corp – một tổ chức chuyên nghiệp và tiên phong trong lĩnh vực phát triển đào tạo trực tuyến (e-Learning) tại Việt Nam tổ chức “Chƣơng trình đào tạo trực tuyến E- learning”. Đây là chƣơng trình đào tạo với ƣu điểm linh hoạt về thời gian, mang đến một phƣơng pháp học hiện đại, kiến thức cập nhật, đạt chuẩn quốc tế nhằm nâng cao kỹ năng làm việc cho các nhân viên với các khóa học về an ninh thông tin, ngân hàng điện tử, về kỹ năng bán hàng,…
- Cơ sở vật chất: Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam hiện là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt nam với các mục tiêu và chiến lƣợc rõ ràng về công nghệ, luôn luôn chú trọng việc áp dụng công nghệ vào trong các họat động vận hành và quản trị của ngân hàng, coi đây là cơ sở nền tảng của việc tạo ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến, có nhiều giá trị cho khách hàng trong khi đồng thời cho phép ngân hàng có đƣợc các công cụ tiên tiến, tự động và đa chiều trong việc quản trị khách hàng, hoạt động và rủi ro.
Bƣớc ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của Techcombank diễn ra năm 2001 với sản phẩm giờ đây đã trở thành bắt buộc với mỗi ngân hàng - áp dụng hệ thống core banking hay “ngân hàng lõi”. Khi đó, Techcombank đã đầu tƣ gần 20 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 20% vốn điều lệ ngân hàng, tăng từ 80 tỷ đồng lên 102.345 tỷ đồng cho phần mềm này. Với hệ thống hiện đại này, một loạt các dịch vụ của
Techcombank đã đƣợc hoàn thiện nhƣ Internet Banking, thanh toán bằng tin nhắn trên điện thoại di động.
Tiếp tục chiến lƣợc đầu tƣ sâu vào công nghệ để tạo ra những sản phẩm thế mạnh, Techcombank đã nối mạng trực trực tuyến toàn hệ thống với phần mềm Globus - T24, phần mềm với nhiều phiên bản khác nhau của hãng Temenos hiện đang đƣợc sử dụng bởi hơn 400 ngân hàng trên toàn thế giới, trong đó có các ngân hàng lớn nhƣ HSBC, Industrial Bank of Korea. T24 giúp hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể là phần mềm có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110,000 ngƣời truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
- Công tác marketing: Về công tác marketing giới thiệu sản phầm, Ngân hàng
TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trƣờng để kiểm tra mức độ nhận biết thƣơng hiệu và đánh giá hiệu quả, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử với kết quả khá khả quan với hơn 95% khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Techcombank. Việc truyền thông về các tính năng và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã đƣợc tăng cƣờng với các chƣơng trình nhƣ “Thuận tiện mỗi phút, ƣu đãi mỗi ngày”, thông tin về sự kiện, các chƣơng trình, các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng… liên tục đƣợc cập nhật đến khách hàng của Techcombank và công chúng trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng nhƣ báo giấy, báo hình, báo mạng…, quảng cáo trên xe bus, các tấm pano, biển quảng cáo tại các trục đƣờng chính, sân bay…giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank.
Ngoài ra, Techcombank còn tài trợ các chƣơng trình mang tính xã hội để xây dựng hình ảnh một ngân hàng của cộng đồng. Các chƣơng trình có thể kể đến nhƣ tài trợ chƣơng trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì ngƣời nghèo, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung…
Với những nỗ lực cung cấp kênh giao dịch không dùng tiền mặt. Tháng 5/2007 NHTM Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam vinh dự là ngân hàng cổ phần đầu tiên đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng Internet Banking.
- Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng
“Trở thành ngân hàng đứng thứ hai về tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng Visa với dƣ nợ thẻ tín dụng tăng 71% so với năm 2013 và là ngân hàng đứng thứ ba về tổng chi tiêu qua thẻ ghi nợ Visa Debit với tổng số lƣợng thẻ Visa Debit mở mới tăng 69% so với 2013” Chƣơng trình tiếp thị khuyến khích mở thẻ đã giúp Techcombank tiếp tục giữ vị trí trong nhóm đầu về tổng chi tiêu qua thẻ cũng nhƣ tăng trƣởng tốt số lƣợng thẻ phát hành.
Biểu đồ 3.8: Thị phần thẻ thanh toán các Ngân hàng tại Việt Nam năm 2014
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ smartlink năm 2014)
Hiện nay, NHTMCP Kỹ Thƣơng đang phát hành các loại thẻ thanh toán sau:
- Thẻ F@stAccess: Là sản phẩm thẻ thanh toán nội địa dựa vào số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Do Techcombank hợp tác với Vietcombank phát hành, cho nên nó có thể thanh toán tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ
nào của Techcombank và Vietcombank. Nhƣ vậy, mạng lƣới chấp nhận thẻ F@stAccess ngày càng lớn mạnh tạo sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ F@stAccess-I: Một loại thẻ thanh toán nội địa phát hành với nhiều tính năng ƣu đãi dành cho khách hàng. Sự khác biệt của F@stAccess-i là thời gian chờ đợi cấp thẻ đƣợc rút ngắn một cách tối đa
- Thẻ F@stUni: là loại thẻ phát hành dựa trên tài khoản tiết kiệm đa năng của khách hàng mở tại Techcombank. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ F@stUni để thực hiện rút tiền trực tiếp từ trong tài khoản tiết kiệm trên máy ATM mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng.
- Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa: là sản phẩm liên kết giữa Techcombank và Visa International. Thẻ Techcombank Visa đƣợc sử dụng tại hơn 1 triệu ATM, thanh toán qua internet và hơn 24 triệu điểm thanh toán chấp nhận thẻ Visa ở Việt Nam và thế giới. Phát hành thẻ thanh toán quốc tế là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lƣợc đẩy mạnh hoạt động thẻ của NHTMCP Kỹ Thƣơng. Techcombank Visa gồm 3 loại:
Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa Credit
Thẻ thanh toán Techcombank Visa Debit.
Thẻ đồng thƣơng hiệu Vietnam Airlines – Techcombank – Visa : thẻ quốc tế mang thƣơng hiệu Visa do Techcombank phát hành trên cơ sở thoả thuận hợp tác giữa Vietnam Airlines và Techcombank theo đó khách hàng sẽ đƣợc tích luỹ dặm thƣởng khi giao dịch thanh toán hàng hoá bằng thẻ. Khách hàng sử dụng số dặm tích lũy đƣợc để đổi lấy những quà tặng hoặc hƣởng ƣu đãi: vé máy bay miễn phí, nâng hạng vé, vv...
Với những nỗ lực trong việc nghiên cứu và cho ra mắt các loại thẻ mang nhiều tiện ích đã đem lại những thành công đáng kể cho ngân hàng trong thời gian qua, đặc biệt sản phẩm thẻ F@st Access đã đƣợc khách hàng đánh giá là một trong những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trƣờng.
- Hoạt động dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị thẻ (POS)
Hoạt động của hệ thống ATM đƣợc triển khai mạnh mẽ, đáp ứng đƣợc nhu cầu rút tiền mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Hiện nay, số lƣợng các máy ATM của ngân hàng đƣợc triển khai lắp đặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trên khắp cả nƣớc, phục vụ khách hàng 24/24h, giúp khách hàng ngày càng dễ dàng tiếp cận hơn với ngân hàng, qua đó đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ. Cùng với việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch, các ngân hàng cũng tăng cƣờng mở thêm các máy ATM và các máy chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS). Số lƣợng máy ATM và POS tính đến năm 2014 là 1200 máy và 3900. Mặc dù cơ sở hạ tầng hệ thống ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng, sự đầu tƣ và phát triển vẫn chủ yếu tập trung ở khu vực thành thị, đặc biệt là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh
Biểu đồ 3.9: Số CN, phòng giao dịch, ATM của một số ngân hàng Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo các ngân hàng, VPBS tổng hợp)
ATM Techcombank đƣợc trang bị dịch vụ chuyển khoản nội bộ lẫn chuyển khoản sang NH khác, chủ thẻ có thể chuyển khoản với các thao tác đơn giản tại ATM và ngƣời nhận đƣợc nhận tiền ngay trong vòng 1-2 phút. Mức phí đối với dịch vụ chuyển khoản thấp hơn nhiều so với mức phí giao dịch chuyển khoản tại quầy
Bảng 3.5: Mức phí rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng Techcombank
Loại phí Mức phí
Thẻ nội địa
Tại ATM của Techcombank 2.000VND/ giao dịch Tại ATM Ngân hàng khác 3.000VND/giao dịch
Thẻ quốc tế
Tại ATM của Techcombank 2.000VNĐ/ giao dịch Tại ATM của Ngân hàng khác tại Việt Nam 9.900VNĐ/ giao dịch
Tại ATM của Ngân hàng khác ngoài Việt Nam
4%* số tiền giao dịch (tối thiểu 100.000VND)
(Nguồn: website techcombank)
Tính đến thời điểm 12/2014, Techcombank có hơn 3,3 triệu khách hàng thẻ, trên 1200 máy ATM, 3900 đại lý thanh toán POS, đồng thời mở rộng liên kết hợp tác cùng khoảng gần 150 đơn vị chấp nhận thẻ với hơn 400 điểm ƣu đãi (đƣợc gọi là hệ thống Techcombank Smile) gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dƣỡng cao cấp để mang tới những ƣu đãi tốt nhất cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ
Biêu đồ 3.10: Hoạt động dịch vụ ATM toàn hệ thống ngân hàng quý 1/2015
- Hoạt động dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Techcombank luôn chú trọng tới việc đầu tƣ và phát triển công nghệ, chính vì vậy mà hệ thống nền tảng công nghệ của Ngân hàng luôn đƣợc đánh giá cao trong toàn hệ thống. Một trong những điểm nổi bật của Techcombank là việc gia tăng thêm nhiều tiện ích của dịch vụ Internet Banking. Techcombank cung cấp chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến cá nhân F@st i-bank và chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Doanh nghiệp F@st e-bank.
- Ngân hàng trực tuyến cá nhân F@st i-bank: Đây là dịch vụ Techcombank cung cấp giúp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, đơn giản. tiện ích nhƣ thanh toán hóa đơn tiền điện của 200 chi nhánh điện lực trên toàn quốc, hóa đơn điện thoại của các công ty viễn thông di động Viettel, MobiFone, hóa đơn ADSL của FPT; phí bảo hiểm AceLife, Prudential Life, hóa đơn EVN…cũng nhƣ các khách hàng có thể mua sắm trực tuyến tại hàng ngàn điểm mua sắm trực tuyến, nhận tiền chuyển qua hệ thống Western Union, thanh toán tiền vé máy bay của 25 hãng hàng không quốc tế. (Techcombank cũng đƣợc ghi nhận là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ này)
- Ngân hàng trực tuyến dành cho Doanh nghiệp F@st e-bank: Với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho Doanh nghiệp F@st e-bank, khách hàng không cần gọi điện thoại hay đến ngân hàng vẫn hoàn toàn có thể truy cứu thông tin tài khoản hay thực hiện các giao dịch trên tài khoản qua mạng internet ngay lập tức, giúp giảm thiểu lƣợng công việc giấy tờ cần thiết. Đối tƣợng khách hàng chủ yếu là những công ty có khối lƣợng giao dịch lớn, các công ty với nhu cầu theo dõi thƣờng xuyên, truy vấn thông tin và nhật ký các giao dịch, các công ty có nhu cầu lấy sao kê tài khoản thƣờng xuyên…Với dịch vụ này, hồ sơ của khách hàng sẽ đƣợc phê duyệt 1,2 cấp nhằm dảm bảo tính tuân thủ các quy định của doanh nghiệp và tuân theo chuẩn mực bảo mật thông tin. Internet 128-bit-SSL đƣợc sử dụng rộng rãi bởi các ngân hàng quốc tế lớn nhƣ HSBC. ANZ…
- Hoạt động dịch vụ NHĐT qua tin nhắn điện thoại (SMS Banking)
Hiện nay, số lƣợng ngƣời dân sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam ngày một tăng cao và xu hƣớng phát triển sẽ cao hơn rất nhiều trong tƣơng lai. Do đó, việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại di động là một xu thế tất yếu. F@st MobiPay là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động do Techcombank cung cấp. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện thanh toán cƣớc phí hàng hóa/dịch vụ (cụ thể là Thanh toán cƣớc phí ADSL của nhà cung cấp FPT, mua bảo hiểm, mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm…), nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động cho thuê bao trả trƣớc cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhƣ: Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN Telecom,… thanh toán các khoản mua sắm của mình mọi lúc, mọi nơi bằng cách đơn giản là nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 của Techcombank theo cú pháp nhất định. Nhƣ vậy, chỉ cần có tài khoản tại Techcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ F@stMobiPay là đã có thể thực hiện các dịch vụ trên.