1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam
Ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong gần 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành đƣợc một loạt các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành đƣợc giải thƣởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 ANZ giành đƣợc giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao.
Để đạt đƣợc những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality)
Trải qua / Kinh nghiệm (Experiences) Kỳ vọng
(Expectations)
Thông tin thị trƣờng (market communications)
Hình ảnh (image)
Truyền miệng (word of mouth) Nhu cầu khách hàng (customer
needs) Kiến thức khách hàng (customer learning) Hình ảnh (Image) Kết quả / Chất lƣợng kỹ thuật (Outcome / Technical quality: What?) Quá trình / Chất lƣợng chức năng (Process / Functional quality: How?)
lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lƣợc phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng.
Chiến lƣợc của ANZ toàn cầu là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu đƣợc từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017. Chiến lƣợc này đƣợc thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trƣờng. ANZ sẽ phát triển mạng lƣới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thƣơng hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động
Nhất quán với chiến lƣợc và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lƣợc của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
+ Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trƣờng tiềm năng với nhiều nét tƣơng đồng, ANZ đã đầu tƣ trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lƣới rộng lớn trong khu vực Đông Dƣơng và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trƣờng Việt Nam, Campuchia và Lào. Tuy 3 quốc gia Đông Dƣơng có lịch sử phát triển khác nhau nhƣng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lƣợc kinh doanh bằng cách phối hợp ƣu và khuyết điểm của 3 nƣớc để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thƣơng trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dƣơng cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tƣ mạnh mẽ vào khu vực Mê Kông trong tƣơng lai với tôn chỉ “hƣớng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lƣợc phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này.
+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê Kông nói chungANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu
nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lƣợng những ngƣời có thu nhập cao đƣợc kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những ngƣời có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5 năm tới. Chính vì vậy tăng cƣờng tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng nhƣ tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trƣờng Đông Dƣơng là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng nhƣ nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng. Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạt động phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Phát triển sản phẩm chủ đạo: Một trong những điểm đáng lƣu ý của khu vực Mê Kông là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang gia tăng nhanh chóng. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tƣ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lƣợc kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới. Trong tƣơng lai, ANZ cũng có kế hoạch đƣa thêm ra thị trƣờng nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tƣ khác.
Nhƣ vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ƣu thế cũng nhƣ kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tƣợng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhƣng ANZ không đầu tƣ một cách dàn trải, chung chung. Chiến lƣợc phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng: nhất quán với chiến lƣợc của ANZ toàn cầu, phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á, trở thành ngân hàng hàng đầu tại khu vực; xây dựng thị trƣờng chung 3 nƣớc Đông Dƣơng Việt Nam, Lào, Campuchia để khai thác những nét tƣơng đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng, khắc phục những nhƣợc điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liên
thông; Tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng trong thời gian qua và trong tƣơng lai gần. Bên cạnh việc cung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng, ANZ xác định phát triển sản phẩm ngân hàng lõi trong thời gian tới là các sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ tín dụng nhƣ cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tƣ.
Ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành đƣợc Giải thƣởng Rồng Vàng cho Ngân hàng đƣợc yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành đƣợc giải thƣởng Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí Finance Asia bình chọn, năm 2009 giành giải Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất với các ý tƣởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo do tạp chí Asiamoney bình chọn; năm 2006 giành giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
+ Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý
tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế ... Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ đƣợc hƣởng rất nhiều lợi ích nhƣ : miễn phí thƣờng niên cho các dịch vụ: ngân hàng trƣ̣c tuyến doanh nghiê ̣p , miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nƣớc đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam; miễn phí di ̣ch vu ̣ trả lƣơng đến tài khoản HSBC thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp , đƣợc áp dụng biểu phí ƣu đãi đối với các dịch vụ : chuyển khoản trong nƣớc ; chuyển tiền quốc tế ; thanh toán quốc tế ; đƣợc hƣởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và đƣợc thanh toán hàng tháng , đƣợc sƣ̣ hỗ trợ chuyên nghiê ̣p và tận tâm từ đội ngũ lãnh đạo quan hệ khách hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp của HSBC.
+ Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; đƣợc miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; đƣợc hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trƣớc khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trƣờng hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dƣ giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
+ Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hƣởng những ƣu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19,000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dƣơng. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể
hƣởng những ƣu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể đƣợc hƣởng 248 ƣu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC nhƣ: đƣợc giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE ..., đƣợc giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, đƣợc giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort - Đà Nẵng…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện HSBC phối hợp với đối tác chiến lƣợc là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm nhƣ: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc... Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Nhƣ vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy đƣợc kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đƣa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.