4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
4.2.2.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm nhƣ
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới BIDV cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV , phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lƣợc cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cƣ - văn hóa, lƣu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến giao dịch cần đƣợc các cán bộ cấp cao (trƣởng phòng, trƣởng nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có chính sách phí, chính sách ƣu đãi linh hoạt nhƣ tăng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ƣu đãi cho lần giao dịch đầu nhƣ: tặng quà lƣu niệm, ƣu đãi về phí...
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở hội sở và các chi nhánh. Ở các phòng giao dịch với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải đƣợc đào tạo thƣờng xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con ngƣời cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời
tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, quày sách, báo, tạp chí phục vụ khách hàng trong lúc chờ đợi...