3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm 1 - 5, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Đối với mỗi thang đo, GTTB càng cao thể hiện mức độ đồng tình của khách hàng càng cao.
Bảng 3.4– Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TCAY1 215 2 5 3.93 .723 TCAY2 215 2 5 3.90 .767 TCAY3 215 3 5 4.28 .653 TCAY4 215 2 5 3.66 .658 TTIEN1 215 2 5 3.78 .828 TTIEN2 215 2 5 3.77 .736 TTIEN3 215 2 5 3.67 .638 TTIEN4 215 1 5 3.55 .624 TTIEN5 215 2 5 3.63 .780 DMUC1 215 2 5 3.79 .691 DMUC2 215 3 5 4.02 .511 DMUC3 215 2 5 3.90 .637 HHINH1 215 2 5 3.73 .673 HHINH2 215 3 5 3.96 .665 HHINH3 215 3 5 4.13 .668 HHINH4 215 2 5 3.92 .613 PHVU1 215 2 5 3.71 .558 PHVU2 215 3 5 3.80 .626 PHVU3 215 3 5 3.74 .659 PHVU4 215 2 5 3.93 .794 HANH1 215 3 5 4.00 .666 HANH2 215 3 5 3.91 .620 HANH3 215 2 5 3.77 .664 Valid N (listwise) 215
- Trong 23 thang đo chất lƣợng dịch vụ, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố là:
TCAY3_Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng
HHINH3_Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp (GTTB: 4.13);
DMUC2_Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh (GTTB: 4.02);
HANH1_Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm (GTTB: 4.00);
HHINH2_Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại (GTTB: 3.96).
- Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao. Đó là
TTIEN4_Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng (GTTB: 3.55);
TTIEN5_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (GTTB: 3.63);
TCAY4_Ngân hàng cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ và kịp thời (GTTB: 3.66);
TTIEN3_Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết (GTTB: 3.67);
PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác (GTTB: 3.71).