Sau khi tổng hợp các tiêu chí và thang đo của các mô hình: 22 thang đo theo 5 thành phần của mô hình SERVQUAL; các thang đo chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và yếu tố hình ảnh doanh nghiệp của mô hình PSQM, luận văn đã chọn lọc để đề xuất các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng bao gồm các thang đo cụ thể nhƣ sau:
STT Biến số Những thuộc tính dịch vụ SỰ TIN CẬY
1 TCAY1 Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc sự tín nhiệm và tin tƣởng ở khách hàng. 2 TCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhƣ không có sai sót. 3 TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
4 TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
SỰ THUẬN TIỆN
5 TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện. 6 TTIEN2 Ngân hàng có nơi đỗ xe thuận tiện.
7 TTIEN3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết. 8 TTIEN4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng.
9 TTIEN5 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp.
DANH MỤC DỊCH VỤ
10 DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 11 DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
12 DMUC4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV của ngân hàng.
13 HHINH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. 14 HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
15 HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. 16 HHINH4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
17 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. 18 PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
19 PHVU3 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH. 20 PHVU4 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn tận tình khi KH sử dụng SPDV.
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
21 HANH1 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm.
22 HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. 23 HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
Yếu tố sự tin cậy đƣợc đề xuất đầu tiên bởi vì theo lý thuyết của mô hình SERVQUAL, những thành phần của chất lƣợng dịch vụ sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thì rất hợp lý khi đề xuất yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đầu tiên là sự tin cậy. Trong khi đó, các tiêu chí chất lƣợng chức năng của mô hình PSQM và các thang đo của yếu tố sự cảm thông đƣợc lồng ghép chung vào trong các yếu tố sự thuận tiện, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ. Các tiêu chí chất lƣợng kỹ thuật nằm trong yếu tố danh mục dịch vụ và sự hữu hình. Cuối cùng, yếu tố hình ảnh ngân hàng cũng đƣợc đƣa vào mô hình đề xuất vì sự tác động quan trọng của nó đối với khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ xem xét ảnh hƣởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Theo Parasuraman et al, nếu khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận có xu hƣớng thu hẹp. Hơn nữa, theo Grönroos thì thông thƣờng, những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng
khác. Nhƣ vậy, có thể đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dài thì đánh giá về chất lƣợng dịch vụ sẽ tốt hơn.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu CLDV NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1
Các giả thuyết
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự tin cậy của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự thuận tiện của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Danh mục dịch vụ của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự hữu hình của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng. Sự tin cậy Sự thuận tiện Danh mục dịch vụ Sự hữu hình Hiệu quả phục vụ Hình ảnh Ngân hàng Sự hài lòng H2 H3 H4 H5 H6 H1
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Hiệu quả phục vụ của CLDV và Sự hài lòng của khách hàng.
- H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Hình ảnh ngân hàng và Sự hài lòng của khách hàng