1.3. Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các chỉ tiêu định lƣợng thì tác giả cũng sử dụng các chỉ tiêu định tính để đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng cá nhân. Một ngân hàng có hoạt động tín dụng cá nhân phát triển thì bên cạnh việc gia tăng quy mô tín dụng cá nhân và đảm bảo các chỉ số an toàn trong tín dụng cá nhân (nợ quá hạn, nợ xấu…) thì chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng phát triển, các tiêu chí định tính này đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu nhƣ sau:
- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại lý, trang thiết bị công nghệ, mạng lƣới giao dịch rộng khắp…
Phƣơng tiện hữu hình đƣợc đầu tƣ tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại… thì chất lƣợng đƣờng truyền, sự thuận tiện trong giao dịch… của khách hàng cũng đƣợc nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ của hoạt động tín dụng cá nhân cũng sẽ gia tăng.
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đƣợc biểu hiện thông qua khả năng tính tiền đúng, ghi chép chính xác, thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch, an toàn, bảo mật thông tin…
Độ tin cậy đƣợc đảm bảo sẽ đảm bảo an toàn, bảo mật, cũng nhƣ thực hiện đúng những cam kết mà ngân hàng đƣa ra, giấy tờ, chứng từ rõ ràng, không sai sót sẽ giúp cho khách hàng giao dịch đƣợc an tâm và duy trì việc sử dụng cho vay cá nhân của ngân hàng…
- Tính đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời, thể hiện qua: Quy chế, thủ tục dịch vụ cho vay tiêu dùng; Giao dịch dịch vụ nhanh chóng; Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời; Mức lãi suất hợp lý, nhiều chƣơng trình khuyến mãi…
Phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, không sai sót, bên cạnh đó lãi suất ƣu đãi, phù hợp với chất lƣợng, nhiều ƣu đãi kèm theo… sẽ giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cho vay cá nhân mà ngân hàng cung ứng.
- Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm nhận thoải mái, thuận tiện hơn khi giao dịch, nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nhân viên ngân hàng làm việc rất áp lực và bận rộn, trong khi đối tƣợng khách hàng bán lẻ lại đa dạng, phong phú về độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu nên không phải lúc nào nhân viên cũng thể hiện đƣợc hết sự nhiệt tình của mình với khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên ngân hàng lại là bộ mặt của NH khi cung ứng các dịch vụ cho vay tiêu dùng, do đó phong cách làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên uy tín, sự chuyên nghiệp của ngân hàng và tạo nên chất lƣợng của dịch vụ cho vay cá nhân.
- Sự cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, quan tâm tới đặc điểm, tâm lý của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân của từng khách hàng…
Các sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng phải hƣớng tới sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng. Bên cạnh đó, KH cần nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của ngân hàng.... để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ mà mình sử dụng. Do khách hàng cho vay cá nhân là các cá nhân, các hộ gia đình nên so với dịch vụ khác của ngân hàng thì đối tƣợng khách hàng đa dạng hơn, phức tạp hơn nên việc cảm thông với khách hàng là điều quan trọng để có thể giữ chân khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay cá nhân nói riêng là vô hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải ngƣời cung ứng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng của đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đƣợc hiểu là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong suốt khoảng thời gian dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ
Bảng 1.1. Các chỉ tiêu định tính
Mã hóa Ý nghĩa
Phƣơng tiện hữu hình
PT1 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
PT2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại
PT3 Ngân hàng có điểm giao dịch rất thuận lợi với bạn
khai, rõ ràng
PT5 Website đầy đủ thông tin, đẹp mắt.
Độ tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
TC2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
TC3 NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
TC4 Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng
TC5 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Đáp ứng
DU1 Nhân viên của Ngân hàng giải quyết khiếu nại của bạn nhanh chóng, đúng hạn
DU2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tƣ vấn, hỗ trợ cho bạn
DU3 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ.
Năng lực phục vụ
NL1 Sản phẩm tín dụng cá nhân rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu
NL2 Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục
NL3 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
NL4 Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp và chính xác cao
NL5 Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp
NL6 Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
NL7 Lãi suất rất cạnh tranh
NL8 Thời gian thực hiện cung ứng dịch vụ nhanh chóng
NL9 Quy trình cung ứng dịch vụ rất khoa học
Sự đồng cảm
DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
DC2 Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
DC3 Ngân hàng luôn thể hiện là ngƣời bạn đồng hành của bạn
Sự hài lòng
HL 1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long
HL 2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long
HL 3 Giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long