Đánh giá về phương tiện hữu hình
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình
Mã
hóa Ý nghĩa
Điểm trung bình
Khung
tham chiếu Kết luận PT1 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự 4,00 3,41-4,20 Hài lòng
PT2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại 4,06 3,41-4,20 Hài lòng
PT3 Ngân hàng có điểm giao dịch rất thuận lợi
với bạn 4,36 3,41-4,20 Hài lòng
PT4 Các quy định, quy trình làm việc của bộ
phận tín dụng đƣợc công khai, rõ ràng 4,03 3,41-4,20 Hài lòng
PT5 Website đầy đủ thông tin, đẹp mắt. 4,02 3,41-4,20 Hài lòng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhìn chung, về phƣơng tiện hữu hình, các khách hàng đánh giá cao, các yếu tố đều đạt đƣợc điểm trung bình trong khung điểm hài lòng. Khách hàng rất hài lòng về phong cách phục vụ, trang phục, sự gọn gàng lịch sự của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh ở trung tâm thành phố (quận Đống Đa) , lại ở tòa nhà cao tầng nơi hội tụ nhiều văn phòng của các công ty thuê cùng toàn nhà nên cũng tiện giao dịch.
Các quy định, thông báo tại Chi nhánh đƣợc xếp ngăn nắp ngay tại quầy giao dịch, khách hàng có thể tham khảo thông tin về dịch vụ, lãi suất hay các chƣơng trình đặc biệt một cách dễ dàng.
Ngoài ra, website của Chi nhánh chƣa có nhƣng khách hàng có thể sử dụng website chính của ngân hàng SHB, do Chi nhánh hoạt động theo sự chỉ đạo của hội sở, các sản phẩm chi nhánh cung cấp đều có đầy đủ thông tin trên website.
Qua kết quả thống kê bảng bảng 2.7, tác giả dựa trên giá trị thống kê bảng và tham chiếu vào thang đo khoảng, từ đó đƣa ra những đánh giá, nhận xét.
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát về độ tin cậy
Mã hóa Ý nghĩa Điểm trung bình Khung tham chiếu Kết luận TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu 4,18 3,41 - 4,20 Hài lòng TC2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 3,90 3,41 - 4,20 Hài lòng TC3 NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót 4,08 3,41 -4,20 Hài lòng
TC4 Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại
bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng 4,11 3,41 - 4,20
Hài lòng
TC5 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng 4,14 3,41 - 4,20
Hài lòng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Qua bảng 3.9, đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về SHB chi nhánh Thăng Long cho thấy khách hàng hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngân hàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hàng giới thiệu, cam kết. Mức điểm rơi vào khung điểm hài lòng, ngân hàng cần ngày càng phát huy yếu tố này.
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát về sự đáp ứng Mã Mã hóa Ý nghĩa Điểm trung bình Khung tham chiếu Kết luận DU1 Nhân viên của Ngân hàng giải quyết khiếu
nại của bạn nhanh chóng, đúng hạn 2.65 2,61-3,20
Trung lập
DU2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi
của bạn để tƣ vấn, hỗ trợ cho bạn 3,17 2,61-3,20
Trung lập
DU3 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để
đƣợc phục vụ. 2,82 2,61-3,20
Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Qua kết quả bảng 3.10 về sự đáp ứng tại Chi nhánh, nhìn chung khách hàng đánh giá không cao, khách hàng chƣa hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng. Các mức điểm đều ở khung 2,61-3,20 là khung điểm trung lập, chƣa chạm đƣợc vào sự hài lòng của khách hàng.
Thực tế, không phải lúc nào ngân viên ngân hàng cũng phục vụ khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, đúng hạn, đôi khi hẹn gặp khách hàng phải chờ nhân viên khá lâu, bên cạnh đó, mặc đù chi nhánh có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 nhƣng khi khách hàng liên lạc thì nhân viên không nghe máy hoặc giải đáp còn chậm, đôi khi còn phải hỏi lại ngƣời khác, mất thời gian khách hàng chờ đợi mà vấn đề không đƣợc giải đáp thỏa đáng.
Không phải lúc nào nhân viên cũng sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn hỗ trợ cho khách hàng, thực tế, nhân viên ngân hàng khá phân biệt đối xử với khách hàng, với những khách hàng VIP, hay vay nợ với mức lớn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoặc những khách hàng có vị trí xã hội thì nhân viên Chi nhánh quan tâm hết mực, nhƣng với những khách hàng còn lại, đôi khi nhân viên ngân hàng phục vụ hay tƣ vấn không chu đáo, thậm chí là có thái độ không tốt.
Tại chi nhánh, công tác phục vụ khách hàng chƣa đƣợc tốt lắm, có khi khách hàng phải chờ đợi đến 20-30 phút để đƣợc sử dụng hay cung cấp dịch vụ. Chi nhánh cần đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng lên để có thể tiết kiệm thời gian cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân của Chi nhánh.
Đánh giá về năng lực phục vụ
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ đƣợc thể hiện trong bảng 2.9 nhƣ sau:
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ
Mã hóa Ý nghĩa Điểm trung bình Khung tham chiếu Kết luận NL1 Sản phẩm tín dụng cá nhân rất đa dạng
phong phú và phù hợp với nhu cầu 3,71 3,41-4,20
Hài lòng
NL2 Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng
hoàn thiện hồ sơ thủ tục 3,50 3,41-4,20
Hài lòng
NL3 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho
khách hàng 3,08 2,61-3,20
Trung lập
NL4 Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên
nghiệp và chính xác cao 3,11 2,61-3,20
Trung lập
NL5 Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp 3.09 2,61-3,20 Trung lập
NL6 Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng lịch
sự, nhã nhặn với bạn 2,95 2,61-3,20
Trung lập
NL7 Lãi suất rất cạnh tranh 3,06 2,61-3,20 Trung
lập
NL8 Thời gian thực hiện cung ứng dịch vụ nhanh
chóng 3,05 2,61-3,20
Trung lập
NL9 Quy trình cung ứng dịch vụ rất khoa học 3,16 2,61-3,20 Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm tín dụng cá nhân rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu” và “Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục”. Mức điểm trung bình nằm trong khung phản ánh sự hài lòng.
Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấy Chi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phải lúc nào ngân hàng cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khó khăn, do vậy khi đánh giá về nội dung“NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” mức điểm ở
mức trung lập, chƣa cho thấy sự đồng tình, hài lòng của khách hàng, nhiều khi các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh nhƣ hoàn thiện thủ tục vay vốn, giải ngân…nhƣng chƣa thông thạo và nắm bắt đƣợc quy trình, các nhân viên tỏ ra khó chịu, phục vụ với thái độ không nhã nhặn, lịch sự,. Đặc biệt với những ngƣời già đến sử dụng dịch vụ, nhƣng nhân viên tỏ ra phiền hà, khi có nhiều khách hàng có tuổi chậm nắm bắt thông tin, quy trình nên hay hỏi rõ ràng, nhƣng thƣờng hỏi đi hỏi lại cho chắc nên các nhân viên tỏ ra không niềm nở, đặc biệt là các nhân viên trẻ.
Thực trạng nội dung “Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp và chính xác cao” thì khách hàng cũng đánh giá mức trung bình, do thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, đôi khi mải nói chuyện với nhau không tập trung giải quyết cho khách hàng, hay phải để khách hàng đợi vì còn sử dụng điện thoại cá nhân trong quá trình làm việc, đặc biệt nhiều nhân viên trẻ, kinh nghiệm chƣa nhiều, thái độ làm việc không khiêm tốn, ỷ vào lợi thế và uy tín sẵn có của SHB nghĩ rằng khách hàng cần vay vốn thì họ cần ngân hàng hơn nên thái đội chƣa tốt với khách hàng. Chính vì vậy sự phục vụ của nhân viên đem lại thiếu thiện cảm cho khách hàng. Do vậy, nội dung “Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp” cũng bị đánh giá ở mức điểm trung bình. Nhân viên có tâm với nghề, đạo đức với nghề sẽ nghiêm túc thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù đây là một bộ phận nhân viên chứ không phải tất cả nhƣng cũng làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của chi nhánh với khách hàng.
Khi hỏi về lãi suất cạnh tranh, mức độ đánh giá của khách hàng không cao, nguyên nhân là do SHB là ngân hàng thƣơng mại cổ phần không có vốn Nhà nƣớc, huy động vốn ở mức cao nên cho vay lãi suất cũng khá cao hơn so với Big4, tuy nhiên để thu hút khách hàng thì chính sách tín dụng cá nhân nên nhiều khách hàng không đủ điều kiện vay vốn tại các ngân hàng Nhà nƣớc thì vẫn đƣợc vay tại SHB, tiêu biểu là các sản phẩm vay tín chấp.
Khi đƣợc hỏi về quy trình cung ứng dịch vụ và thời gian dịch vụ, khách hàng không hài lòng do thời gian chờ đợi phục vụ khá lâu so với BIDV hay Vietcombank…do đó, SHB Chi nhánh Thăng Long cần xem xét lại quy trình để đẩy nhanh thời gian phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Qua bảng 3.12, kết quả khảo sát cho thấy về sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng đều chƣa đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, các mức điểm luôn ở mức điểm trung lập hoặc không hài lòng chính vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Đây là hạn chế lớn của ngân hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát về sự đồng cảm
Mã hóa Ý nghĩa Mean Khung
tham chiếu Kết luận DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân bạn 2,67 2,61-3,40 Trung lập
DC2 Nhân viên NH thƣờng xuyên
liên lạc với khách hàng 2,48 1,81-2,60 Không hài lòng
DC3 Ngân hàng luôn thể hiện là
ngƣời bạn đồng hành của bạn 2,75 2,61-3,40 Trung lập
DC4 Ngân hàng hiểu đƣợc những
nhu cầu đặc biệt của bạn 2,79 2,61-3,40 Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhìn chung, trong xu hƣớng ngân hàng bán lẻ hiện nay, các ngân hàng đều cố gắng giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, mặc dù có thể khách hàng này đã từng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh nhƣng không có nghĩa là họ sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác hay chi nhánh khác. Sự cạnh tranh diễn ra ngay cả trong nội bộ giữ các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng SHB và diễn ra giữa các NHTM với nhau, nếu nhƣ Chi nhánh Thăng Long chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng, tạo sự đồng cảm, thân thiện sẽ góp phần tạo hình ảnh đẹp với khách hàng, và là một trong những biện pháp tâm lý hữu hiệu để khách hàng gắn bó với sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Chính vì vậy, yếu tố đồng cảm với khách hàng cũng có vai trò quan trọng, khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm, có bất cứ vấn đề gì khúc mắc liên quan, nhân viên có thể hỏi han, liên lạc, lắng nghe, hoặc khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà tại Chi nhánh chƣa có hoặc chƣa thực hiện đƣợc ngay thì có thể giúp khách hàng tìm phƣơng hƣớng giải quyết. Các ngày sinh nhật, lễ tết có thể chúc mừng khách
hàng, thể hiện sự quan tâm chia sẻ của Chi nhánh đến khách hàng. Tuy nhiên, những điều này, chi nhánh chƣa thực hiện.
Để phát triển bền vững, lâu dài và để hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ nói riêng và dịch vụ tín dụng cá nhân của mình về mọi mặt thì Chi nhánh cần củng cố điều này, bởi với sự cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng TMCP nhƣ Vpbank, BIDV, Vietcombank…cũng rất quan tâm, đồng cảm đến khách hàng, vì việc chiếm lĩnh thị phần ngày càng khó khăn nên các ngân hàng luôn cố gắng chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng.
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Qua việc khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng có thể thấy, khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Các đánh giá đều ở mức trung lập, chƣa chạm đƣợc vào mức hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân là do các yếu tố đã phân tích ở trên nhƣ nhân viên phục vụ chƣa tốt, quy trình thủ tục còn rƣờm rà, chƣa có nhiều chƣơng trình tri ân, quan tâm đến khách hàng.
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình
Mã
hóa Ý nghĩa Mean
Khung tham chiếu
Kết luận HL 1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long
3,05 2,61-3,40 Trung lập
HL 2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB
chi nhánh Thăng Long 3.11 1,81-2,60
Trung lập
HL 3 Giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ tín dụng
cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long 3,02 2,61-3,40
Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hệ thống công nghệ của Chi nhánh chƣa thực sự là hiện đại nhất, do vậy trong quá trình thực hiện thủ tục cho vay, thông tin cho vay đƣợc gửi đến máy chủ để in hợp đồng còn chậm dẫn đến kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Thêm vào đó, công tác kiểm tra kiểm soát chƣa gắt gao của các cán bộ quản lý không phát hiện ra những sai phạm từ nhân viên và không chấn chỉnh kịp thời dẫn đến tình trạng không đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
3.3. Đánh giá hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Thăng Long Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Thăng Long
3.3.1. Những mặt đạt đƣợc Về chỉ tiêu định lƣợng Về chỉ tiêu định lƣợng
Nhìn chung, hoạt động tín dụng cá nhân có sự phát triển về mặt số lƣợng. Giai đoạn 2016 - 2018, dƣ nợ tín dụng cá nhân, số lƣợng khách hàng cá nhân... ngày càng tăng lên, các sản phẩm tín dụng cá nhân cũng khá đa dạng, phần nào đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng hiện nay, điều này cho thấy sự phát triển của hoạt động tín dụng cá nhân thời gian qua, điều này cũng thể hiện những nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên SHB chi nhánh Thăng Long.
Về chỉ tiêu định tính
Thứ nhất, tạo được sự tin cậy của khách hàng
Qua khảo sát cho thấy khách hàng có sự tin cậy rất lớn vào chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh, các mức điểm đều thuộc khung hài lòng, điều này cho thấy uy tín của SHB nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng khá tốt, độ tin cậy cao, đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng
Thứ hai, đầu tư cơ sở vật chất
Theo kết quả đánh giá, các khách hàng đều hài lòng về yếu tố phƣơng tiện hữu hình của Chi nhánh, cơ sở vật chất tốt,sạch đẹp, đồng phục nhã nhặn, gọn gàng, điều này tạo phần nào hình ảnh chuyên nghiệp của Chi nhánh trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 3.3.2.1. Hạn chế 3.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc thì còn những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ NHBL tại SHB chi nhánh Thăng Long, điều này làm cho chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao cụ thể:
Một là, về sự đáp ứng
Đối với khách hàng bán lẻ, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất cao tuy nhiên SHB chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ Contact Center mà các ngân hàng nƣớc ngoài đã triển khai. Hiện tại SHB bank mới chỉ có hệ thống Call Center với số điện thoại 24/24 nhƣng với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng gọi điện