Mã hóa Ý nghĩa Mean Khung
tham chiếu Kết luận DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân bạn 2,67 2,61-3,40 Trung lập
DC2 Nhân viên NH thƣờng xuyên
liên lạc với khách hàng 2,48 1,81-2,60 Không hài lòng
DC3 Ngân hàng luôn thể hiện là
ngƣời bạn đồng hành của bạn 2,75 2,61-3,40 Trung lập
DC4 Ngân hàng hiểu đƣợc những
nhu cầu đặc biệt của bạn 2,79 2,61-3,40 Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhìn chung, trong xu hƣớng ngân hàng bán lẻ hiện nay, các ngân hàng đều cố gắng giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, mặc dù có thể khách hàng này đã từng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh nhƣng không có nghĩa là họ sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác hay chi nhánh khác. Sự cạnh tranh diễn ra ngay cả trong nội bộ giữ các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng SHB và diễn ra giữa các NHTM với nhau, nếu nhƣ Chi nhánh Thăng Long chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng, tạo sự đồng cảm, thân thiện sẽ góp phần tạo hình ảnh đẹp với khách hàng, và là một trong những biện pháp tâm lý hữu hiệu để khách hàng gắn bó với sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Chính vì vậy, yếu tố đồng cảm với khách hàng cũng có vai trò quan trọng, khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm, có bất cứ vấn đề gì khúc mắc liên quan, nhân viên có thể hỏi han, liên lạc, lắng nghe, hoặc khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà tại Chi nhánh chƣa có hoặc chƣa thực hiện đƣợc ngay thì có thể giúp khách hàng tìm phƣơng hƣớng giải quyết. Các ngày sinh nhật, lễ tết có thể chúc mừng khách
hàng, thể hiện sự quan tâm chia sẻ của Chi nhánh đến khách hàng. Tuy nhiên, những điều này, chi nhánh chƣa thực hiện.
Để phát triển bền vững, lâu dài và để hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ nói riêng và dịch vụ tín dụng cá nhân của mình về mọi mặt thì Chi nhánh cần củng cố điều này, bởi với sự cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng TMCP nhƣ Vpbank, BIDV, Vietcombank…cũng rất quan tâm, đồng cảm đến khách hàng, vì việc chiếm lĩnh thị phần ngày càng khó khăn nên các ngân hàng luôn cố gắng chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng.
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Qua việc khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng có thể thấy, khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Các đánh giá đều ở mức trung lập, chƣa chạm đƣợc vào mức hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân là do các yếu tố đã phân tích ở trên nhƣ nhân viên phục vụ chƣa tốt, quy trình thủ tục còn rƣờm rà, chƣa có nhiều chƣơng trình tri ân, quan tâm đến khách hàng.
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình
Mã
hóa Ý nghĩa Mean
Khung tham chiếu
Kết luận HL 1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long
3,05 2,61-3,40 Trung lập
HL 2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của SHB
chi nhánh Thăng Long 3.11 1,81-2,60
Trung lập
HL 3 Giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ tín dụng
cá nhân của SHB chi nhánh Thăng Long 3,02 2,61-3,40
Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hệ thống công nghệ của Chi nhánh chƣa thực sự là hiện đại nhất, do vậy trong quá trình thực hiện thủ tục cho vay, thông tin cho vay đƣợc gửi đến máy chủ để in hợp đồng còn chậm dẫn đến kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Thêm vào đó, công tác kiểm tra kiểm soát chƣa gắt gao của các cán bộ quản lý không phát hiện ra những sai phạm từ nhân viên và không chấn chỉnh kịp thời dẫn đến tình trạng không đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
3.3. Đánh giá hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Thăng Long Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Thăng Long
3.3.1. Những mặt đạt đƣợc Về chỉ tiêu định lƣợng Về chỉ tiêu định lƣợng
Nhìn chung, hoạt động tín dụng cá nhân có sự phát triển về mặt số lƣợng. Giai đoạn 2016 - 2018, dƣ nợ tín dụng cá nhân, số lƣợng khách hàng cá nhân... ngày càng tăng lên, các sản phẩm tín dụng cá nhân cũng khá đa dạng, phần nào đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng hiện nay, điều này cho thấy sự phát triển của hoạt động tín dụng cá nhân thời gian qua, điều này cũng thể hiện những nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên SHB chi nhánh Thăng Long.
Về chỉ tiêu định tính
Thứ nhất, tạo được sự tin cậy của khách hàng
Qua khảo sát cho thấy khách hàng có sự tin cậy rất lớn vào chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh, các mức điểm đều thuộc khung hài lòng, điều này cho thấy uy tín của SHB nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng khá tốt, độ tin cậy cao, đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng
Thứ hai, đầu tư cơ sở vật chất
Theo kết quả đánh giá, các khách hàng đều hài lòng về yếu tố phƣơng tiện hữu hình của Chi nhánh, cơ sở vật chất tốt,sạch đẹp, đồng phục nhã nhặn, gọn gàng, điều này tạo phần nào hình ảnh chuyên nghiệp của Chi nhánh trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 3.3.2.1. Hạn chế 3.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc thì còn những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ NHBL tại SHB chi nhánh Thăng Long, điều này làm cho chất lƣợng dịch vụ NHBL chƣa cao cụ thể:
Một là, về sự đáp ứng
Đối với khách hàng bán lẻ, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất cao tuy nhiên SHB chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ Contact Center mà các ngân hàng nƣớc ngoài đã triển khai. Hiện tại SHB bank mới chỉ có hệ thống Call Center với số điện thoại 24/24 nhƣng với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng gọi điện
nhƣng ít khi bắt máy để giải đáp. Bên cạnh đó, khả năng đáp ứng của ngân hàng không cao khi phải chờ khá lâu mới đến lƣợt, và không phải lúc nào nhân viên ngân hàng cũng đến tận nơi để cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Nhìn chung, khả năng đáp ứng của ngân hàng còn thấp, chƣa đáp ứng đƣợc ngay những nhu cầu của khách hàng.
Hai là, về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ tại Chi nhánh còn kém. Điều này thể hiện ở năng lực phục vụ của nhân viên và quy trình. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chƣa tốt, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp và sự nhiệt tình, kinh nghiệm xử lý tình huống còn non, phải nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng cá nhân còn làm việc cá nhân nhƣ nói chuyện, sử dụng điện thoại, chƣa chuyên tâm phục vụ khách hàng.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. SHB chi nhánh Thăng Long đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đƣa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhƣng quy trình thủ tục vẫn chƣa đƣợc chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chƣa cao. Quy trình hiện nay đƣợc thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục tín dụng cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, SHB nói chung và tại chi nhánh Thăng Long không có các sản phẩm tín dụng cá nhân đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng nhƣ ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 48h…
Thứ ba, về sự đồng cảm
SHB chi nhánh Thăng Long thiếu sự đồng cảm với khách hàng, chƣa thể hiện sự quan tâm với khách hàng, khi có vấn đề khó khăn hay khiếu nại, nhân viên không quan tâm nhiều để giải quyết giúp khách hàng.
Chƣa có sự liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng cũng nhƣ thể hiện sự chăm sóc khách hàng nhƣ các NHTM khác. Chi nhán cần lƣu ý điều này để tạo nền tảng khách hàng bền vững lâu dài.
3.3.2.2. Nguyên nhân
Một là, năng lực của nguồn nhân lực
Cán bộ tín dụng là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, và cũng là ngƣời theo dõi khoản nợ từ khi khách hàng đến xin vay cho đến khi khoản nợ đƣợc giải quyết. Vì thế khả năng, kinh nghiệm trình độ của cán bộ tín dụng sẽ quyết định đến chất lƣợng tín dụng của chi nhánh.
Hiện nay, đối với lực lƣợng cán bộ tín dụng của chi nhánh mặc dù đã có sự quan tâm bồi dƣỡng, chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhƣng khả năng nhạy bén nắm bắt với những thay đổi hàng ngày của tình hình kinh tế xã hội vẫn còn hạn chế. Không những vậy, đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ tham gia trong mặt trận tín dụng đƣợc coi là nóng bỏng, rủi ro luôn tiềm ẩn, họ thực sự còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc, tƣ vấn và đàm phán với khách hàng. Mặt khác, các ngành nghề cho vay tƣơng đối đa dạng thực sự là thách thức đối với các cán bộ tín dụng. Họ không thể am hiểu, tƣờng tận tất cả mọi lĩnh vực để có thể thẩm định, quản lí và giám sát khoản vay một cách hiệu quả nhất trong khi việc thuê tƣ vấn thẩm định giám sát của một tổ chức chuyên nghiệp hiện nay hầu nhƣ rất hiếm khi đƣợc ngân hàng thực hiện. Trình độ thẩm định của cán bộ tín dụng còn chƣa cao. Nhiều cán bộ thẩm định dự án mặc dù đã đƣợc qua đào tạo nhƣng trong chƣa thích ứng với cơ chế thị trƣờng, mới ở mức bổ túc thông tin mới, chƣa thực sự đào tạo bài bản. Một số cán bộ còn yếu kém trong khả năng vận dụng, áp dụng phƣơng tiện, trang thiết bị hiện đại. Một số cán bộ còn có thái độ thiếu lịch sự và gây khó khăn đối với khách hàng.
Hai là, chi nhánh chưa khai thác hết thị trường
Chi nhánh cần tăng cƣờng hơn nữa những chiến dịch, phƣơng án để triển khai mở rộng khách hàng, tiếp cận các khách hàng tiềm năng nhiều hơn nữa nhƣ việc liên kết với các đơn vị nhƣ công ty ô tô, công ty tƣ vấn du học, công ty bất động sản, hay các đơn vị khác nhƣ siêu thị, nhà hàng, doanh nghiệp…
Ba là, Chi nhánh chưa thực hiện chiến dịch quảng bá sản phẩm
Hiện Chi nhánh chƣa quan tâm nhiều đến việc quảng bá sản phẩm trong khi đó đây là hoạt động cần thiết để khách hàng biết đến nhiều chƣơng trình tín dụng khách hàng cá nhân hơn nhƣ tặng quà, giảm lãi suất, quay số trúng thƣởng….
Bốn là, Quy trình tín dụng, thủ tục cho vay rườm rà.
Quy trình cho vay phải qua nhiều khâu, nhiều bƣớc và nhiều cấp phê duyệt, quá trình xét duyệt vay cho vay phải qua quá nhiều thủ tục nhƣng không đem lại hiệu quả
quản lý tín dụng cao, nhiều khi chỉ mang tính hình thức, ƣớc lệ cho đủ hồ sơ giấy tờ mà thiếu những thông tin thực tế, dẫn đến chậm tiến độ giải ngân cho khách hàng.
Việc phân công nhiệm vụ cho các cấp chƣa rõ ràng về nhiệm vụ, ngƣời chỉ đạo, đơn vị đầu mối và các đơn vị phối hợp thực hiện, do đó dẫn đến không chủ động trong công việc và chồng chéo trong quá trình xử lý, phê duyệt. Sự tách bạch rõ ràng giữa các bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận tác nghiệp và quản lý rủi ro tạo ra sự độc lập và khách quan trong quá trình quản lý và ra quyết định nhƣng nhiều lúc vẫn xảy ra sự mâu thuẫn và không nhất quán giữa các bộ phận với nhau. Điều này gây khó khăn cho các bộ phận trong quá trình phối hợp xử lý công việc nói chung và công tác quản lý rủi ro tín dụng nói riêng.
Việc tổ chức, triển khai cơ chế chính sách và chỉ đạo của SHB nói chung và của Chi nhánh Thăng Long nói riêng về việc xây dựng các chƣơng trình, kế hoạch đôi khi mang tính hình thức, chung chung, không cụ thể dẫn đến việc mỗi ngƣời hiểu và áp dụng các chính sách, chỉ đạo chung một cách khác nhau.
Còn nhiều rào cản trong cho vay cá nhân về thủ tục cho vay, phƣơng án trả nợ. Hiện nay, thông thƣờng ngƣời dân chỉ có 2 loại tài sản có giá trị để thế chấp vay là sổ đỏ và ô tô. Để có thể vay một khoản nhỏ nhất vài chục triệu thì ngƣời dân vẫn phải mang sổ đỏ đi thế chấp Ngân hàng. Tuy nhiên, việc thế chấp sổ đỏ lại phải có sự đồng ý bằng chữ ký của tất cả các thành viên liên quan trong gia đình, trong khi khoản vay đôi khi rất nhỏ và chỉ dùng để giải quyết những việc đột xuất cá nhân, nên khách hàng rất ngại mang sổ đỏ đi thế chấp. Đối với tài sản là ô tô thì do là phƣơng tiện đi lại nên nếu đem đi thế chấp cũng chỉ đặt giấy tờ xe, trong khi việc theo dõi và giám sát tình trạng xe rất khó nên gần nhƣ việc khách hàng mang xe ô tô đến thế chấp là khó khăn.
Ngoài ra, Ngân hàng cũng đƣa ra phƣơng án cho vay KHCN dựa trên nguồn thu nhập ổn định (lƣơng hoặc thu nhập khác). Theo phƣơng án này, ngƣời vay tiêu dùng phải chứng minh đƣợc nguồn thu nhập của mình. Chính vì những lẽ đó nên mặc dù rất có thiện chí của cả 2 bên là ngƣời vay và ngƣời cho vay nhƣng cuối cùng hợp đồng tín dụng vẫn không thể ký kết.
Nguyên nhân khách quan
Một là, do uy tín, thương hiệu của ngân hàng
So với thị trƣờng trong nƣớc, thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) nói chung và hệ thống các chi nhánh còn hạn chế về uy tín, chính vì vậy mà còn có những
khó khăn trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung và trong hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, cụ thể nhƣ việc thu hút nhân lực chất lƣợng cao bị hạn chế, việc thu hút đối tác đầu tƣ hạn chế do đó năng lực tài chính cũng hạn hẹp, kinh phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng không có nhiều.
Hai là, do sự phụ thuộc vào Hội sở
Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) nên Chi nhánh Thăng Long bị phụ thuộc nhiều yếu tố nhƣ công nghệ, chính sách, quy trình cho vay, chính vì vậy mà Chi nhánh không tự quyết đƣợc nhiều vấn đề trong quá trình phục vụ khách hàng nhƣ quy trình, lãi suất, hệ thống công nghệ…
Ba là, do sự cạnh tranh trên thị trƣờng
Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trƣờng diễn ra gay gắt, điều này cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh do các ngân hàng lớn có nhiều tiềm lực tài chính hơn nên có thể đầu tƣ vào chăm sóc khách hàng nhiều hơn, do vậy cũng dễ có sự so sánh giữa chất lƣợng dịch vụ giữa các ngân hàng, do vậy việc giữ khách hàng nền tảng cũng khó khăn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã thực hiện phân tích các dữ liệu thứ cấp để đánh giá các chỉ tiêu định lƣợng và sử dụng các dữ liệu sơ cấp để đánh giá các chỉ tiêu định tính mà tác giả đã đề xuất tại chƣơng 1.
Từ những đánh giá phân tích cụ thể trong bài, tác giả đã làm nổi bật lên đƣợc những thành tựu và hạn chế còn tồn tại trong phát triển hoạt động tín dụng cán nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Thăng Long thời gian qua.