Mã hóa Ý nghĩa Điểm trung bình Khung tham chiếu Kết luận DU1 Nhân viên của Ngân hàng giải quyết khiếu
nại của bạn nhanh chóng, đúng hạn 2.65 2,61-3,20
Trung lập
DU2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi
của bạn để tƣ vấn, hỗ trợ cho bạn 3,17 2,61-3,20
Trung lập
DU3 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để
đƣợc phục vụ. 2,82 2,61-3,20
Trung lập
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Qua kết quả bảng 3.10 về sự đáp ứng tại Chi nhánh, nhìn chung khách hàng đánh giá không cao, khách hàng chƣa hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng. Các mức điểm đều ở khung 2,61-3,20 là khung điểm trung lập, chƣa chạm đƣợc vào sự hài lòng của khách hàng.
Thực tế, không phải lúc nào ngân viên ngân hàng cũng phục vụ khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, đúng hạn, đôi khi hẹn gặp khách hàng phải chờ nhân viên khá lâu, bên cạnh đó, mặc đù chi nhánh có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 nhƣng khi khách hàng liên lạc thì nhân viên không nghe máy hoặc giải đáp còn chậm, đôi khi còn phải hỏi lại ngƣời khác, mất thời gian khách hàng chờ đợi mà vấn đề không đƣợc giải đáp thỏa đáng.
Không phải lúc nào nhân viên cũng sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn hỗ trợ cho khách hàng, thực tế, nhân viên ngân hàng khá phân biệt đối xử với khách hàng, với những khách hàng VIP, hay vay nợ với mức lớn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoặc những khách hàng có vị trí xã hội thì nhân viên Chi nhánh quan tâm hết mực, nhƣng với những khách hàng còn lại, đôi khi nhân viên ngân hàng phục vụ hay tƣ vấn không chu đáo, thậm chí là có thái độ không tốt.
Tại chi nhánh, công tác phục vụ khách hàng chƣa đƣợc tốt lắm, có khi khách hàng phải chờ đợi đến 20-30 phút để đƣợc sử dụng hay cung cấp dịch vụ. Chi nhánh cần đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng lên để có thể tiết kiệm thời gian cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân của Chi nhánh.
Đánh giá về năng lực phục vụ
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ đƣợc thể hiện trong bảng 2.9 nhƣ sau: